[product manager CB5]

@Saab95

 

Цитата

Обычно прямо таки критичные проблемы, по созданным ночью или вечером заявкам, решаются только уже утром в рабочие часы, и сам процесс решения может остановиться на каких-то простых уточняющих вопросах, без ответов на которые все равно можно было понять где проблема.

 

По критическим проблемам (срабатывание мониторинга по проблемам с БД, платежами, работой ядра, или авторизацией абонентов) уходит СМС круглосуточному дежурному, также Вы сами можете ему позвонить, номер есть в HelpDesk.

На следующий день (на рабочее время) переносится решение только тех заявок, которые не являются критичными для бизнеса и не требуют немедленной реакции.

Без ссылок на конкретные заявки я не могу прокомментировать Ваше сообщение.

[Prof. Preobrazhensky]

39 минут назад, product manager CB5 сказал:

@Saab95

 

 

По критическим проблемам (срабатывание мониторинга по проблемам с БД, платежами, работой ядра, или авторизацией абонентов) уходит СМС круглосуточному дежурному, также Вы сами можете ему позвонить, номер есть в HelpDesk.

На следующий день (на рабочее время) переносится решение только тех заявок, которые не являются критичными для бизнеса и не требуют немедленной реакции.

Без ссылок на конкретные заявки я не могу прокомментировать Ваше сообщение.

А кто решает какая заяка критична для бизнеса или нет? Если бизнес обратился - значит для него это критичная заявка, а не так, как решит ваш "специалист"

[product manager CB5]

@Prof. Preobrazhensky

 

Цитата

А кто решает какая заяка критична для бизнеса или нет? Если бизнес обратился - значит для него это критичная заявка, а не так, как решит ваш "специалист"

В моем сообщении выше речь идёт об обращениях на номер круглосуточного дежурного.

Он для того и круглосуточный, чтобы решить критическую проблему в любое время суток.

Основные критичные проблемы я описал выше - это проблемы в работе ядра (фактически, неработающий биллинг), сбои с поступлением платежей, проблемы с базой данных или авторизацией абонентов.

 

Остальные проблемы решаются в рабочее время, согласно регламенту.

Если бизнес обратился с тем, что сломалась база данных, мы решаем это немедленно, при необходимости подключаем разработчика.

Если необходимо, например, настроить печать финансовых документов или разобраться в списаниях по абоненту - эти задачи можно решить в рабочее время.

Времени реакции на обычные задачи в рабочее время также закреплено регламентом в зависимости от SLA. У каждого клиента есть памятка, в которой указано время реакции на заявки согласно его уровню поддержки.

 

Надеюсь, ответил на Ваши вопросы.

Edited June 21 by product manager CB5

[Prof. Preobrazhensky]

10 минут назад, product manager CB5 сказал:

@Prof. Preobrazhensky

 

В моем сообщении выше речь идёт об обращениях на номер круглосуточного дежурного.

Он для того и круглосуточный, чтобы решить критическую проблему в любое время суток.

Основные критичные проблемы я описал выше - это проблемы в работе ядра (фактически, неработающий биллинг), сбои с поступлением платежей, проблемы с базой данных или авторизацией абонентов.

 

Остальные проблемы решаются в рабочее время, согласно регламенту.

Если бизнес обратился с тем, что сломалась база данных, мы решаем это немедленно, при необходимости подключаем разработчика.

Если необходимо, например, настроить печать финансовых документов или разобраться в списаниях по абоненту - эти задачи можно решить в рабочее время.

Времени реакции на обычные задачи в рабочее время также закреплено регламентом в зависимости от SLA. У каждого клиента есть памятка, в которой указано время реакции на заявки согласно его уровню поддержки.

 

Я не отрицаю, что порой бывают ситуации, когда, к сожалению, инженер отреагировал несвоевременно. Но мы стараемся проводить работу над ошибками и минимизировать количество таких случаев в дальнейшем.

Надеюсь, ответил на Ваши вопросы.

 

 Вы не учли, что в России 11 часовых поясов, и если проблема с выгрузкой финансовых документов (а она критична) попалась на вашу ночь - это не значит что во Владивостоке то-же ночь. И для бизнеса это критично. Поэтому подход, перевода заявок, по вашему пониманию, в разряд не критичных, так как с финансами позвонили в вашу ночь - не является отмазкой того, что это не критичная заявка для бизнеса. По сути, вы решили что все живут в одном с вами часовом поясе. И если из Владивостока к вам обратились, то ответ он получит только через сутки. Так как у него наступит ночь, а у вас день

[product manager CB5]

@Prof. Preobrazhensky

Цитата

если проблема с выгрузкой финансовых документов (а она критична) попалась на вашу ночь - это не значит что во Владивостоке то-же ночь. И для бизнеса это критично.

Проблему с печатью (а не выгрузкой) финансовых документов я привёл в качестве примера некритичной. Биллинг выгружает документы в стандартизированном виде, клиент может настроить форму печати индивидуально, с чем могут возникнуть проблемы отображения.

Есть безусловно критичные для бизнеса задачи, которые я перечислил выше, и которые отрабатываются по регламенту сразу.

По остальным задачам оценка производится инженером в каждом конкретном случае, в зависимости от сути проблемы.

Время работы инженеров - с 8 до 16 МСК, оно указано на нашем сайте для всех клиентов: https://www.carbonsoft.ru

Клиенты, в том числе, с Дальнего Востока, об этом информируются перед подписанием договора. Разумеется, их заявки обрабатываются в начале рабочего дня.

[Prof. Preobrazhensky]

21 минуту назад, product manager CB5 сказал:

@Prof. Preobrazhensky

Проблему с печатью (а не выгрузкой) финансовых документов я привёл в качестве примера некритичной. Биллинг выгружает документы в стандартизированном виде, клиент может настроить форму печати индивидуально, с чем могут возникнуть проблемы отображения.

Есть безусловно критичные для бизнеса задачи, которые я перечислил выше, и которые отрабатываются по регламенту сразу.

По остальным задачам оценка производится инженером в каждом конкретном случае, в зависимости от сути проблемы.

Время работы инженеров - с 8 до 16 МСК, оно указано на нашем сайте для всех клиентов: https://www.carbonsoft.ru

Клиенты, в том числе, с Дальнего Востока, об этом информируются перед подписанием договора. Разумеется, их заявки обрабатываются в начале рабочего дня.

Я вам привёл в пример ваши-же слова, что критичныей заявки для бизнеса решаются сразу, и то что это именно вы решаете, какие, по вашему мнению, заявки критичны, а какие нет. А решать должен клиент это его бызнес, он зарабатывает деньги и ему критично что что-то не работает так как ему надо и описано в вашем-же договоре и в вашей документации.

Я так-же понять не могу, следя за сообщениями на этом форуме, почему моя команда решает проблемы с СОРМ и создала выгрузки для СОРМ за неделю, а вы месяцами. Почему моя команда решает любую програмную проблему практически сразу - а ваши только отмазываются.

И да, у меня клиенты так-же по всей РФ и за пределами.

И да, у меня сам клиент решает, что ему удалять в биллинге, а что не удалять

И да, у меня клиент решает как ему лучше взаимодействовать с финансами

И да, у меня клиент обращается в любое время дня и ночи и мы принимаем его заявку

И да, у нас открытый исходный код и документация описана полностью

 

У вас-же сплошные отмазки. 

Я подписан на эту тему только из-за того, что клиенты вашей биллинговой системы уходят на мою. И чтоб сделать нормальный перенос абонентов - приходится понимать что у вас сломано/закопано/структура и тому подобное. А так, я сам на карбон забил в тот момент, конда он перешёл из 4-ой версии в 5-ую и благополоучно скатился в никуда

[product manager CB5]

@Prof. Preobrazhensky

Цитата

Я вам привёл в пример ваши-же слова, что критичныей заявки для бизнеса решаются сразу, и то что это именно вы решаете, какие, по вашему мнению, заявки критичны, а какие нет. А решать должен клиент это его бызнес, он зарабатывает деньги и ему критично что что-то не работает так как ему надо и описано в вашем-же договоре и в вашей документации.

Безусловно, для клиента любая его задача максимально важна и должна с его точки зрения решаться немедленно.

 

В нашем случае, есть регламент по решению заявок, которому мы следуем и с которым все клиенты ознакомлены.

Есть ситуации, при которых клиент не может оказывать услугу своим абонентам и получать за это от них оплату.

Это критичные сбои, влияющие на бизнес. По ним ведется автоматический круглосуточный мониторинг и мы зачастую реагируем на них еще быстрее, чем клиент узнает о неисправности.

Есть ситуации, в меньшей степени влияющие на оказание услуг абонентам.

Мы не отказываемся от их решения, однако по ним существуют другие регламентные сроки решения.

 

Очень хорошо, если Вы в своем продукте можете решить любую проблему в кратчайшие сроки и нет необходимости в приоритете задач.

 

Цитата

Я так-же понять не могу, следя за сообщениями на этом форуме, почему моя команда решает проблемы с СОРМ и создала выгрузки для СОРМ за неделю, а вы месяцами. Почему моя команда решает любую програмную проблему практически сразу - а ваши только отмазываются.

В нашем продукте были сделаны несколько интеграций с известными вендорами СОРМ, список есть в документации: http://docs.carbonsoft.ru/x/LYG4Bg

Интеграции выполнены согласно документации каждого вендора с целью стандартизировать процесс интеграции с СОРМ3.

Однако у каждого клиента при проведении испытаний есть свой куратор, в каждом отдельном случае (даже в рамках одного вендора СОРМ) находятся отдельные замечания, каждое из которых необходимо исправлять.

Ранее в этой ветке уже обсуждали эту ситуацию:

Цитата

Я подписан на эту тему только из-за того, что клиенты вашей биллинговой системы уходят на мою. И чтоб сделать нормальный перенос абонентов - приходится понимать что у вас сломано/закопано/структура и тому подобное.

Вопросы по продукту Вы можете направлять мне лично (tg: @cb5_product_manager) или пробовать найти ответы в документации, она открыта для всех и регулярно актуализируется: http://docs.carbonsoft.ru/x/CQBFAg

Edited June 21 by product manager CB5

[Saab95]

14 часов назад, product manager CB5 сказал:

Без ссылок на конкретные заявки я не могу прокомментировать Ваше сообщение.

Лично у нас заведение абонентов, изменение тарифов и прочие действия производят очень педантичные администраторы. Поэтому за все время работы с 5 версией особых проблем не было.

 

Сначала создают абонента через мастер. Вторым действием изменяют настройки учетной записи. Третьим вносят абонентскую плату. Далее вносят реквизиты и абонент работает.

 

Другие провайдеры, видимо, не обладают такой педантичностью и создают абонентов как-то иначе, либо производят с ними какие-то действия, которые приводят к проблемам (команды по ним не отправляются на оборудование, или финансовые списания идут с отклонениями), и заявки создаются именно по ним.

 

Поэтому разработчикам биллинга, целесообразно, обратить внимание на какие-то ограничения с технической стороны по действиям с настройками абонентов, которые могут приводить к проблемам с дальнейшей работой.

[TheUser]

В 22.06.2024 в 01:26, Saab95 сказал:

Лично у нас заведение абонентов, изменение тарифов и прочие действия производят очень педантичные администраторы.

Какие тарифы? Где "у вас"? Ты ж в магазине по продаже микрОтиков работаешь!

[K0sten4uk]

Вы можете хоть сколь угодно спорить, но вот живой пример.
 

Сохранение отключено. Системная ошибка 01. Пожалуйста, обратитесь в техническую поддержку

Сломалась финансовая сторона биллинга, не принимает средства, не пускает в кабинет, включить кому-то доверительный нельзя, не дает сохранить...
Дозвонились до дежурного, прошло полтора часа, на сервак никто не заходил. У нас время мск+4, то есть 11:25, полтора часа бизнес стоит) И сидят люди, т.к. 1 число, хоть и расчетный период от этого не зависит.
Заветная кнопка в случаях форс-мажора "ИНТЕРНЕТ ВСЕМ" --- не работает, выскакивает эта же ошибка.

Сохранение отключено. Системная ошибка 01. Пожалуйста, обратитесь в техническую поддержку

upd.
CRITICAL - Ошибка работы обработчика После сообщения "CRITICAL - Ошибка работы обработчика" идет расширенное описание возникшей проблемы. Такие ошибки как правило являются исключительными ситуациями, требующими подключения отдела разработки. Так же к ним относятся ошибки невозможности работы с базой данных по тем или иным причинам, некоторые примеры описаны ниже. БД биллинга недоступна. Вероятная причина: она перезапускается из-за обнаруженных повисших транзакций

Судя вышеизложенным словам представителя, это неотложка, и вы должны были об этой проблеме узнать раньше, чем бизнес, но увы.

upd2.

Был зафиксирован сбой сервера активации, выпустили критическое обновление. Приносим извинения за доставленные неудобства. Проблема на данный момент не актуальна. Проверьте пожалуйста. Написал: Никита Шурманов ДЕЖУРНЫЙ 01-08-2024 | 10:05

В итоге, починили за 5 минут рабочего времени по своему поясу. Вот тебе и критикал. 

Edited August 1 by K0sten4uk

[product manager CB5]

Инцидент был решен в регламентные сроки.
 

Был оперативно выпущен и критикал патч, автоматически распространившийся на все установки.

 

Для всех клиентов, столкнувшихся со сбоем, работоспособность продукта восстановлена.

 

[bike]

В 01.08.2024 в 17:26, product manager CB5 сказал:

Инцидент был решен в регламентные сроки.
 

Был оперативно выпущен и критикал патч, автоматически распространившийся на все установки.

 

Для всех клиентов, столкнувшихся со сбоем, работоспособность продукта восстановлена.

 

Чем-то это напоминает логику работы компании 1С.

"Сломали, почини, абонентку получили" (c)

[tkama]

мы тоже прифигели с этой ошибки 01, только у нас +6 к москве, и починилось не так быстро как нам бы хотелось(

[tkama]

Обновить WordPress

Скачивание обновления из https://downloads.wordpress.org/release/ru_RU/wordpress-6.6.1.zip…

Извлечение обновления…

Проверка распакованных файлов…

Обновление не может быть установлено, так как WordPress 6.6.1 требует MySQL версии 5.5.5 или выше. У вас используется версия 5.1.73.

Установка не удалась

 

 

руками я сам не могу мускл обновить, политика карбона (в принципе правильная на мой взгляд) - нех лазить в том что есть - но раз вы запретили это делать мне, делайте сами, и не через "когда нибудь потом сделаем" - а по мере возникновения обновлений

 

 

 так же по точечному удалению из корзины, при создании абонента, немного подвис веб-интерфейс (хотя куча запросов была на программку как в 4 биллинге), менеджер в сомнении (так как ничего не происходит) что нажала на создать, жмет еще раз и вуаля - мы имеем задвоенного абонента (отличаются только номера договоров), один отправляется в корзину, второй работает, при поиске выскакивают оба, а ели прошляпить это дело, то вплывет это только при следующей оплате абонента, почему стоит изначальный запрет на удаление из корзины,  я хз, закрытие периода не предлагать))))

[product manager CB5]

Добрый день.

По удалению из корзины задача в плане на этот год.

[Saab95]

В 01.08.2024 в 17:26, product manager CB5 сказал:

Инцидент был решен в регламентные сроки.

А где эти регламентные сроки?

 

Цитата

- Время реакции на обычную заявку – до 2-х часов. Время реакции на критичную заявку – мгновенно. Время устранения критичной ситуации – до 3-х часов.

 

Если сломалось ночью, по МСК, например в 01:00, то в 04:00 уже все должно было быть решено.

 

Собственно ни разу не было реакции на обычную заявку до 2-х часов, да и критические ситуации до 3-х часов может 1-2 раза за все время устранялись, и то, только после звонков по телефону. Или реакцией называется то сообщение, которое автоматически появляется после создания заявки с типовыми инструкциями?

[Dude]

Опа! А что с https://helpdesk.carbonsoft.ru? Заработало.

502 Bad Gateway

---

nginx/1.18.0 (Ubuntu)

Edited August 23 by Dude

[product manager CB5]

Добрый день. Проводили краткосрочные технические работы.

[Dude]

Уф-ф-ф. Просил сделать интеграцию с Бифит-кассой онлайн. Ровно два года назад добавили в список пожеланий.

На днях я спросил - что с этой интеграцией? А ничего. Сегодня получил ответ: "Интеграция все еще находится в списке пожеланий, к сожалению без конкретных сроков реализации."

 

Также мы работаем и с другим биллингом. По КТВ. Там эту интеграцию в течение суток сделали, протестировали - всё ок, работает.

И да, тот биллинг куплен давно, никакой абонентской платы нет. Сделали бесплатно.

 

А в Карбон это прикрутить нереально, как я вижу. Главное, чтобы денег платили.

[Saab95]

В 20.09.2024 в 14:51, Dude сказал:

И да, тот биллинг куплен давно, никакой абонентской платы нет. Сделали бесплатно.

 

Тот биллинг для КТВ. Учитывая то, что КТВ уже давно никому не нужно, там это сделали быстро, лишь бы какие-то клиенты продолжили его использовать, а не уходили на другие решения.

 

 

[Dude]

20 минут назад, Saab95 сказал:

Учитывая то, что КТВ уже давно никому не нужно, там это сделали быстро, лишь бы какие-то клиенты продолжили его использовать, а не уходили на другие решения.

Ну, городок маленький, на КТВ абонентов больше, чем на инете, и дохода с КТВ больше. Какая им разница, если мы на другое решение по КТВ уйдём? Биллинг же без абонентской платы. И интеграцию с Бифит бесплатно сделали.

КТВ никому не нужно, биллинг бесплатный, поэтому и сделали быстро? А инет всем нужен, ежемесячная оплата за Карбон норм, и растёт, поэтому интеграцию лет через 5 сделают. Может быть, никто не обещал. Да хоть бы и пообещали, обещать - не сделать.

[Saab95]

1 минуту назад, Dude сказал:

И интеграцию с Бифит бесплатно сделали.

А зачем оно вообще нужно? Есть много популярных онлайн касс, которые даже с самозанятыми работают, и все они уже есть к карбоне. Да и пользователям удобнее платить через популярные сервисы, чем через мелкие.

[Dude]

16 часов назад, Saab95 сказал:

Есть много популярных онлайн касс, которые даже с самозанятыми работают, и все они уже есть к карбоне.

Например? Чтобы в 3 раза дешевле Атола было.

 

PS: был бы очень благодарен, если ткнёте в такого ))

Edited September 24 by Dude

[Saab95]

10 часов назад, Dude сказал:

был бы очень благодарен, если ткнёте в такого ))

Юкасса, например. Может сразу пробивать чек и отправлять в налоговую за 1 процент от суммы платежа.

[Prof. Preobrazhensky]

Юкасса - тариф от 3.5% (кроме СБП), онлайн касса нихрена не бесплатная... Вы хоть на сайт юкассы зайдите