[product manager CB5]

Вчера приняли отдельный регламент для SLA аутсорсинг, оказалось была проблема - техподдержка работали с аутсорсерами кто как хотел. И иногда аутсорсинг не сильно отличался от SLA сопровождения в плане отношения. И вот теперь, после пары обращений аутсорсеров:

 

1. Хотя задачи один человек все равно все решать не будет у конкретного клиента (а вдруг в отпуск уйдет, уволится), будет введен ответственный за клиента в целом, aka "руководитель поддержки по конкретному клиенту".

2. Задачи будут решаться более проактивно - с постоянным мониторингом человеком, а также задача админа - постоянно быть на связи с клиентами, самим ставить задачи если возникла проблема а не ждать обращения и решать задачи без "Подпинывания" со стороны.

 

На других уровнях поддержки обязательно наличие своего системного администратора!

Изменено 2 февраля, 2017 пользователем product manager CB5

[Saab95]

1. Хотя задачи один человек все равно все решать не будет у конкретного клиента (а вдруг в отпуск уйдет, уволится), будет введен ответственный за клиента в целом, aka "руководитель поддержки по конкретному клиенту".

2. Задачи будут решаться более проактивно - с постоянным мониторингом человеком, а также задача админа - постоянно быть на связи с клиентами, самим ставить задачи если возникла проблема а не ждать обращения и решать задачи без "Подпинывания" со стороны.

 

Еще забыли написать про обратную связь между сотрудниками. Т.к. обратился один клиент с определенным вопросом, его 10 дней решали и все сделали, обратился другой клиент с таким же вопросом, его опять 10 дней решали, хотя решение вопроса уже было сделано и можно было второе обращение за 1 день обработать.

 

Вау) наконец-то развернутый отзыв) скажите куда вам послать коньяк?) По поводу рывка - давайте сделаем, странно, что еще не сделали, ответственные люди бдят и получают премию если клиент запустился в продакшн и проработал больше трех месяцев, поэтому звонят и подпинывают сами клиентов. Видимо не того подпинывали.

 

Получается если кто проработал более 3-х месяцев, то он принес много денег, что сотрудники получат премию? Или премия не настолько велика, что сотрудники работать не хотят?

 

А если есть клиенты, которые платят в течении года и в поддержку вообще не обращаются, им никакие скидки не предусмотрены?

[Saab95]

2. Дорабатываем серьезно хелпдеск/СRM в биллинге.

 

А сейчас там как-то все не правильно и работать с этой системой сложно? Абонент может оставить заявку, сотрудники оператора ее увидят, отпишут и закроют. Чего еще не хватает?

 

1. Работаем над стабильностью БД без UPS.

 

Как можно работать над стабильностью БД, когда она и так уже 100 процентов стабильна по своему определению? Может все вопросы в обращениях к ней? Так надо правильно обращаться и проблем возникать не будет.

 

2. Внедряем фичи для технологии PON

 

Интересно было бы узнать какие фичи? Подписать номер головной станции и серийник приставки? Или что бы биллинг еще и настройками подключения новых абонентов управлял. Только вот это не надо никому, кроме может тех, кто систему управления своим поном реализовать не может=) В любом случае основная масса операторов управляет оборудованием вне биллинга, а биллинг только учетом денег занимается.

 

3. Новые платежные системы

 

Можно список новых платежных систем узнать?

[RN3DCX]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

[777BLOODER777]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

У всех это было, причём даже при работающем и правильно настроенном UPS. Не так уж это и страшно.. но тем не менее непрюятно..

 

Вчера приняли отдельный регламент для SLA аутсорсинг, оказалось была проблема - техподдержка работали с аутсорсерами кто как хотел. И иногда аутсорсинг не сильно отличался от SLA сопровождения в плане отношения. И вот теперь, после пары обращений аутсорсеров:

 

1. Хотя задачи один человек все равно все решать не будет у конкретного клиента (а вдруг в отпуск уйдет, уволится), будет введен ответственный за клиента в целом, aka "руководитель поддержки по конкретному клиенту".

2. Задачи будут решаться более проактивно - с постоянным мониторингом человеком, а также задача админа - постоянно быть на связи с клиентами, самим ставить задачи если возникла проблема а не ждать обращения и решать задачи без "Подпинывания" со стороны.

 

На других уровнях поддержки обязательно наличие своего системного администратора!

Хотелось бы с чтоб с сопровождением чуток тоже поработали, а то как то упала база мне в итоге подсовывают ссылку на то как это сделать самому, ну как то не серьёзно.... эту ссылку я и на бесплатной версии видел... Смогём что то придумать?

Изменено 3 февраля, 2017 пользователем 777BLOODER777

[product manager CB5]

Добрый день, дорогой Сааб 95, отвечаю на Ваши вопросы:

1. >Еще забыли написать про обратную связь между сотрудниками. Т.к. обратился один клиент с определенным вопросом, его 10 дней решали и все сделали, обратился другой клиент с таким же вопросом, его опять 10 дней решали, хотя решение вопроса уже было сделано и можно было второе обращение за 1 день обработать.

- Если вопрос так долго решается, пишется развернутая статья в документации, к которой обращается сотрудник и которую дает клиенту при такому же вопросу. Два раза одно и тоже не делаем. 10 дней это много денег, свои ресурсы мы знаем как потратить правильно.

2. >Получается если кто проработал более 3-х месяцев, то он принес много денег, что сотрудники получат премию? Или премия не настолько велика, что сотрудники работать не хотят?

- Срок связан с деньгами не более чем как никак. Проработал больше трех месяцев не означает, что клиент платил три мес. Я имею ввиду время работы в продакшине. Платить можно год до продакшина если крупный оператор переходит и он не торопится в переходе, а осваивает потихоньку. Главное чтобы сотрудник, ответственный за интеграцию - помогал во всем, руководил процессом интеграции, влиял на заинтересованных лиц клиента, и после запуска в продакшн внимательно смотрел за клиентом. Срок три месяца условный, мы считаем, что это средний срок за который биллинг будет более менее изучен клиентом и отлажен, а дальше будет повседневный процесс работы с биллингом. Нам не интересно, чтобы клиент просто платил. Нам интересно чтобы клиент платил и работал на биллинге. Премия сотрудников весомая, но это бонус, который составляет 10-20% от оклада каждый месяц не более, они же не продавцы, чтобы жить на бонусе.

3. > А если есть клиенты, которые платят в течении года и в поддержку вообще не обращаются, им никакие скидки не предусмотрены?

- Цена является слишком маленькой, чтобы давать скидки.

4. >А сейчас там как-то все не правильно и работать с этой системой сложно? Абонент может оставить заявку, сотрудники оператора ее увидят, отпишут и закроют. Чего еще не хватает?

- Да, на наш взгляд там требуются серьезные допилы. И это не только наш взгляд, это было решено, после многократных обсуждений с крупными провайдерами. Для людей с более чем 3000 абонентов это имеет смысл, многие не хотят работать в нескольких системах: Для биллинга, для CRM, для учета оборудования. Так что это решение серьезно развивать CRM ориентировано на средних и крупных провайдеров, но и небольшим провайдерам будет лучше там работать.

5. >Как можно работать над стабильностью БД, когда она и так уже 100 процентов стабильна по своему определению? Может все вопросы в обращениях к ней? Так надо правильно обращаться и проблем возникать не будет.

- Нет комментариев, я так понимаю этот вопрос религиозный. Это наш храм. Свой устав не поменяем.

6. > Интересно было бы узнать какие фичи? Подписать номер головной станции и серийник приставки? Или что бы биллинг еще и настройками подключения новых абонентов управлял. Только вот это не надо никому, кроме может тех, кто систему управления своим поном реализовать не может=) В любом случае основная масса операторов управляет оборудованием вне биллинга, а биллинг только учетом денег занимается.

- Да, в целом все верно, примерно то, что Вы описали. Я бы тоже не поставил эти задачи в план разработки, как не приоритетные для развития проекта. Про нужность или не нужность голосуют деньгами. Клиенты проголосовали. Пожалуйста, прайс на сайте. Голосуйте.

7. > Можно список новых платежных систем узнать?

- Да, добавили Payanyway (монета.ру) сейчас для наших друзей из Краснодара, добавляем PayKeeper для уважаемых людей из пригорода Москвы, и Paypal для товарищей из Европы. Следите за новостями с обновлениями, там будет подробнее.

Изменено 3 февраля, 2017 пользователем product manager CB5

[product manager CB5]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

У всех это было, причём даже при работающем и правильно настроенном UPS. Не так уж это и страшно.. но тем не менее непрюятно..

 

Вчера приняли отдельный регламент для SLA аутсорсинг, оказалось была проблема - техподдержка работали с аутсорсерами кто как хотел. И иногда аутсорсинг не сильно отличался от SLA сопровождения в плане отношения. И вот теперь, после пары обращений аутсорсеров:

 

1. Хотя задачи один человек все равно все решать не будет у конкретного клиента (а вдруг в отпуск уйдет, уволится), будет введен ответственный за клиента в целом, aka "руководитель поддержки по конкретному клиенту".

2. Задачи будут решаться более проактивно - с постоянным мониторингом человеком, а также задача админа - постоянно быть на связи с клиентами, самим ставить задачи если возникла проблема а не ждать обращения и решать задачи без "Подпинывания" со стороны.

 

На других уровнях поддержки обязательно наличие своего системного администратора!

Хотелось бы с чтоб с сопровождением чуток тоже поработали, а то как то упала база мне в итоге подсовывают ссылку на то как это сделать самому, ну как то не серьёзно.... эту ссылку я и на бесплатной версии видел... Смогём что то придумать?

Да, подумаем над этим. Есть в голове решение, но пока не озвучу, возможно что-то будет в веб-интерфейсе, чтобы удобно было сделать самому. Но опять же задача не приоритетная, т.к. база не падает с UPS. Поэтому обращения о падании базы нас сильно не отвлекают, ибо случаются редко.

Изменено 3 февраля, 2017 пользователем product manager CB5

[Saab95]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

 

С 4 версией биллинга проблем не было.

 

С 5 версией было много раз. И что самое интересное, она может сломаться даже тогда, когда биллинг не функционирует. То есть собрали тестовый сервер, отладили в офисе на связке с тестовым оборудованием, все ок, отвезли в серверную, воткнули в стойку, подключили питание, воткнули кабель от IPKVM в сеть, остальные кабели не подключали. Проверили по удаленке сервер включился. Потом случайно его обесточили, и что же произошло - он не работает=) Получается биллинг ничего не делал, статистику не принимал, абонентов не обслуживал, а при падении питания сломался. Естественно, его перенастроили и ввели в тестовую эксплуатацию, через некоторое время произошло очередное отключение питания и опять база слетела. Многие, кто на 5 версию все же перешел, делают бекапы не просто каждый день, а после каждого добавления абонента, что бы при следующем падении ничего дополнительно руками не восстанавливать.

 

При чем в той же серверной стоят разные другие сервера со своими БД, даже майкрософт SQL, который тоже от перезагрузок не падает.

[777BLOODER777]

Кстати на счёт бекапов, можно же сделать чтоб они лились не в одну папку а по дереву типа год\месяц\дата\. На сколько я понимаю на данный момент каждый клочёк бекапа ныряет в свою папку и всё? отфильтровывать только ручками если что?

[Saab95]

Вообще бекапы делает сам биллинг, заливает их на FTP. Каждый файл пронумерован по дате. Скидываются они каждый день, соответственно есть полная история и возможность отката на нужную дату.

Хранить бекапы на самом сервере не удобно и порой опасно - случись что их и не будет.

[777BLOODER777]

Ну эт понятно, я б такой ещё и ftp дублировал))) смысл их хранить больше месяца? поэтому и предлогаю чтоб сам раскидывал по год\месяц\дата\ а далее как обычно. А ещё можно было бы добавить глубину бекапов..

[alex_pol]

Добрый день! Может ли кто-нибудь помочь с интеграцией smg-1016m в биллинг для подсчета звонков и отключения абонентов? Пытаюсь интегрировать по инструкциям на docs.carbonsoft.ru http://docs.carbonsoft.ru/pages/viewpage.action?pageId=52789433 На smg выставил настройки такие же как на скринах. Далее добавил VOIP NAS https://cloud.mail.ru/public/EbuG/rRvcCb6bi включил сервер радиус в настройках биллинга https://cloud.mail.ru/public/7Uqy/GzhEEYGoa Не могу разобраться как парсить cdr файлы. Кто-нибудь может подсказать как это делать? На docs.carbonsoft.ru есть инструкция http://docs.carbonsoft.ru/pages/viewpage.action?pageId=65011732 но как правильно пользоваться командой python /usr/lib/python2.6/site-packages/python_tools/voip_utils parse_cdr_file ? При запуске выдает, то что на картинке https://cloud.mail.ru/public/MPnE/KwND5vs67

Спасибо за ответ!

Изменено 26 февраля, 2017 пользователем alex_pol

[product manager CB5]

Добрый день! Может ли кто-нибудь помочь с интеграцией smg-1016m в биллинг для подсчета звонков и отключения абонентов? Пытаюсь интегрировать по инструкциям на docs.carbonsoft.ru http://docs.carbonsoft.ru/pages/viewpage.action?pageId=52789433 На smg выставил настройки такие же как на скринах. Далее добавил VOIP NAS https://cloud.mail.ru/public/EbuG/rRvcCb6bi включил сервер радиус в настройках биллинга https://cloud.mail.ru/public/7Uqy/GzhEEYGoa Не могу разобраться как парсить cdr файлы. Кто-нибудь может подсказать как это делать? На docs.carbonsoft.ru есть инструкция http://docs.carbonsoft.ru/pages/viewpage.action?pageId=65011732 но как правильно пользоваться командой python /usr/lib/python2.6/site-packages/python_tools/voip_utils parse_cdr_file ? При запуске выдает, то что на картинке https://cloud.mail.ru/public/MPnE/KwND5vs67

Спасибо за ответ!

Добрый день! связка с Элтекс SMG 1016 можно сказать коробочное решение, составьте заявку в хелпдеск, ТП поможет разобраться.

Изменено 1 марта, 2017 пользователем product manager CB5

[YuryD]

Вопрос возможно тупой. 1й - будет ли у вас модуль, для несертифицированного пока сорм3 ? ну и 2 - помогаете ли в миграции с других биллингов, например древнего нетапского, понятно что за деньги, разумные... Ну то есть, есть ли у вас в штате специалисты, способные это сделать и делавшие, а не тыкать распопырками в документацию ?

[RN3DCX]

Делают, причем всё сами. Самое главное выгрузить базу с хомяками, остальное тривиально.

Но все же правилом хорошего тона будет покурить документацию, до интеграции.

Т.к. у каждого биллинга есть свои косяки нюансы.

[product manager CB5]

Вопрос возможно тупой. 1й - будет ли у вас модуль, для несертифицированного пока сорм3 ? ну и 2 - помогаете ли в миграции с других биллингов, например древнего нетапского, понятно что за деньги, разумные... Ну то есть, есть ли у вас в штате специалисты, способные это сделать и делавшие, а не тыкать распопырками в документацию ?

Хороший вопрос,

>>>> 1й - будет ли у вас модуль, для несертифицированного пока сорм3

- будет.

>>>> ну и 2 - помогаете ли в миграции с других биллингов, например древнего нетапского, понятно что за деньги, разумные... Ну то есть, есть ли у вас в штате специалисты, способные это сделать и делавшие, а не тыкать распопырками в документацию ?

-- Конечно делаем, часто делаем. Утм был в свое время популярен, видели его, знаем. но сейчас, конечно, в музей его надо. Мы сами заинтересованы в миграции, услуга не оплачивается отдельно, если подпишите с нами договор на абоненку, специалист сделает Вам миграцию.

[murano]

А по мне, так у вас документация, в первую очередь, написана школьниками. Как можно в официальной документации к коммерческому продукту операторского уровня писать "сетевка", "инет", тестим"? Понятно, что это сленг, но это - чисто админский сленг. И таким сленгом документация у вас просто пестрит (что по биллингу, что по редуктору).

[product manager CB5]

А по мне, так у вас документация, в первую очередь, написана школьниками. Как можно в официальной документации к коммерческому продукту операторского уровня писать "сетевка", "инет", тестим"? Понятно, что это сленг, но это - чисто админский сленг. И таким сленгом документация у вас просто пестрит (что по биллингу, что по редуктору).

Согласен, писать такое неприемлемо. Спасибо, что напомнили о проблеме, будем просматривать документацию и править, избавляя от админского сленга. Дельный совет.

[apelsin.ns]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

Проверено лично)). В последних релизах стабильность базы на высоте. Перебирали стойку с серверами, (тупо и глупо конечно- дернули случайно питание с биллига) , после запуска все запустилось и поднялось без проблем.

Ранее была проблема когда не правильно был настроен ups, при отключении питания в серверной, отрубился сервер. База ушла в safe . Пришлось накатывать backup.

[Saab95]

Это единичная информация. Вообще есть много способов сделать резервирования базы - самое простое вести 2 базы одновременно. Но самое интересное в том, что в 4 версии не было таких проблем.

[kamlyn]

Это единичная информация. Вообще есть много способов сделать резервирования базы - самое простое вести 2 базы одновременно. Но самое интересное в том, что в 4 версии не было таких проблем.

В 4 версии использовался firebird 1.5 который еще разрабатывался на коммерческой основе, потом следующие версии разрабатывали уже в opensource... К сожалению 1.5 уже морально устарела и там очень много ограничений для разработки, в CarbonSoft из версии к версии придумывают новые системные способы Linux повысить отказоустойчивость, кстати да одна из следующих фишек будет 2 shadow база.

PS Еще в Firebird 1.5 было серьезное ограничение по количеству записей в таблице, после 1 млн производительность падала в геометрической прогрессии.

Изменено 15 марта, 2017 пользователем kamlyn

[777BLOODER777]

Saab95, подскажите!?

Были ли в вашей практике проблемы с базой? Упала? Развалилась?

Проверено лично)). В последних релизах стабильность базы на высоте. Перебирали стойку с серверами, (тупо и глупо конечно- дернули случайно питание с биллига) , после запуска все запустилось и поднялось без проблем.

Ранее была проблема когда не правильно был настроен ups, при отключении питания в серверной, отрубился сервер. База ушла в safe . Пришлось накатывать backup.

Аллелуя!!! ))) Это самый наверное радостный и долгожданный шаг!

[777BLOODER777]

Уважаемые пользователи данного чудо продукта прошу помощи, либо совета-решения. Имеются удалённые сервера авторизации (mikrotik) связанные с основным сервером-биллинг по OVPN, у абонов PPPoE. Всё чуууудесно работает но иногда на стороне биллинга отключают электричество, печально но переносить биллинг пока вариантов нет. Понятное дело что сам биллинг в основном участвует при самой авторизации абонента, а вот как соорудить аварийное решение не совсем соображу((( Данный вопрос уже заводился тут на форуме но решение так и не созрело. В голове вижу решение через нетвач пинг-OVPN и т.д. Есть у кого какие мысли?

[Saab95]

Уберите радиус сервер и перенесите учетки подключения локально на микротик.

[777BLOODER777]

Уберите радиус сервер и перенесите учетки подключения локально на микротик.

А в адрес листе как динамически добавлять crb_auth_list с ip абона ??? куда лучше прописать и как будет команда выглядеть???

Изменено 19 марта, 2017 пользователем 777BLOODER777