[Negator]

Всем привет.

Простите, накипело.

С каждым годом наши абоненты перестают думать собственным мозгом и регулярно обвиняют провайдера во всех бедах.

 

По их мнению провайдер обязан не просто давать Интернет "на кончике провода", а обслуживать всю инфраструктуру дома у клиента.

 

Вот копирую пару примеров из нашего trouble Ticket

 

Жалоба от клиента:

 

 

Здравствуйте, Уважаемые Господа!

Вот уже две больше недели Интернет просто ползает, а не работает.

Хочу в месте с тем отметить, что интернет в смартфоне в той же комнате работает нормально.

Прошу уточнить проблему и устранить ее.

С уважением,

 

Результат звонка абоненту.

 

Проверил на телефоне и планшет, работает хорошо. Проблем только на компе.

Дальше стал перечислять, что у него не так.

Перестали ставится обновления. Каждую загрузку просит сделать чек диска, но чек вылетает с ошибкой после 50 процентов.

Сбилось разрешение экрана и т.д.

Предложил ему мастера. Примерно сориентировал по ценам.

 

 

Еще случай - абонента попросили оценить качество наших услуг - абонент оценил на 9 баллов из 10.

Почему на 9 -

Вот если бы роутер с ВАШИМ ИНТЕРНЕТОМ не приходилось раз в неделю перезагружать - было бы 10

При этом роутер у клиента свой.

И такие случаи постоянны - особенно с роутерами. Даже если у человека плохой Wi-Fi, что в условиях города не редкость - виноват провайдер, ДАЖЕ ЕСЛИ ПО ПРОВОДУ все хорошо.

Многие вовсе не понимают что скорость по Wi-Fi зависит не от провайдера, регулярно меняют провайдера на того у кого wi-fi получше не понимая того что все зависит от роутера.

Другие наоборот хвалят нас в отзывах нас потому что "Wi-Fi сигнал на все 4 палки - хороший провайдер". При том что роутеры у клиентов свои.

Третьи просят починить все проблемы с их же Wi-Fi роутером в квартире удаленно и срочно!

 

Звонила ещё раз. Сказала, что важный разговор по скайпу, а скорость никакая.

Пытался объяснить ей работу wi fi - слушать даже не стала.

На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом.

Попросила сделать все удаленно и прямо сейчас среди ночи.

 

 

Если не работают онлайн игры - в первую очередь обращаются к провайдеру, даже если он не при чем.

 

 

 

По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет + поддержку всех хотелок клиента дома. И что естественно за бесплатно.

 

Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать?

По всем каналам объясняем клиенту как работает Wi-Fi, даем советы по выбору роутера, ставим свои, запустили акцию по бесплатной настройки и поиску проблем с Wi-Fi.

Рассказам что мы даем интернет по проводу они не верят, им нужен скайп вот здесь и сейчас, через 3 стены на старом роутере, иначе отключусь.

 

В общем толку от всего этого мало.

[snvoronkov]

В общем толку от всего этого мало.

Провайдеры превращаются в разновидность сантехников. :-(

 

Что с этим сделать? Ничего. Реально.

[Negator]

Сантехники берут денег за каждый чих.

[Ivan_83]

Это к психологам.

Напишите в след раз: ещё одна жалоба не по делу и мы вас отключим нахер и больше не подключим никогда.

 

А бабе среди ночи не скайп нужен был а мужик, надо было отправить мастера чтобы удовлетворил все её потребности в общении :)

[pppoetest]

С каждым годом наши абоненты перестают думать собственным мозгом и регулярно обвиняют провайдера во всех бедах.

Провайдеры сами виноваты. В погоне за клиентом всё делают за них. А мозг по дефолту лишний раз напрягаться не желает.

 

виноват провайдер

Как вы не поймёте это психология человека, в данном случае перекладывание вины, изменить её(психологию) никто не в состоянии.

 

По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет

Именно, зачем заморачиваться, если придёт "дядя" и всё починит. А не починит, провести тырнет от конкурента плёвое дело.

 

Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать?

Есть два вероянта, фантастический - законодательно выдавать права на владение PC-подобной техникой как на автомобиль, и реальный - забить и плыть к матрице.

[20512]

Всех гундосов посылаю к конкурентам.

Не уходят, сцуки.

Их от туда уже посылали.

[snvoronkov]

Сантехники берут денег за каждый чих.

Кто вам мешает? В договоре зону ответственности чётко прописать и все, что сверх того - за отдельно взятые бабки.

 

А для любителей поскакать ввести плату за повторное подключение. Да, кабель промаркировать и срезать при расторжении договора. Как и условие передачи протянутого по квартире кабеля/потраченного монтажниками на это времени/ в собственность оговорить, типа, минимального количества оплаченных месяцев.

 

Правда, один хер не поможет. "Не буду платить" и все. Не в суде-же с ним заморачиваться.

[jab]

Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать?

 

"Здравствуйте, Ваша проблема нам понятна. Стоимость ее решения по нашим тарифам с учетом Вашей персональной скидки 90% составит 5000р, специалист сможет выехать к Вам

через час после оплаты." :-)))

[varney]

Провайдеры сами виноваты.

Всеми частями - ЗА! Кто-то только сейчас это ощущает, а кто-то с этим уже живет не первый год.

Одни погнали тенденцию скоротечного увеличения скоростей/роутеры в подарок/халява-халява и еще раз халява, приведшее в итоге к тому, что теперь там где все этого быть не должно, а должно было только начать появляться - есть с переизбытком, а там где начали эту гонку увеличения, только сейчас начинают понимать куда они всех загнали.

[disappointed]

Многие вовсе не понимают что скорость по Wi-Fi зависит не от провайдера, регулярно меняют провайдера на того у кого wi-fi получше не понимая того что все зависит от роутера.

Как вариант - забить, они бегают у всех туда-сюда, и в принципе ушедших от вас заменят такие же пришедшие от конкурентов.

И никакая сила не удержит ни у кого, т.к. это оффлайн вид неосознанных троллей,

чем больше бегаешь за ними и что-то доказываешь, тем громче они недовольны вами.

[Negator]

Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать?

 

"Здравствуйте, Ваша проблема нам понятна. Стоимость ее решения по нашим тарифам с учетом Вашей персональной скидки 90% составит 5000р, специалист сможет выехать к Вам

через час после оплаты." :-)))

 

Да, наверное так и сделаем.

В остальном - все понятно что это психология.

У всех также?

Посылать к конкурентам не буду, не сезон нынче. Лучше вежливо попросить денег.

[woddy]

мы последние 7 лет проблемы из первого поста решаем абонентам. бесплатно. кроме пиратского софта и перестановки винды. регламент 30 минут.

 

правда тариф у нас несколько выше конкурентов

[zi_rus]

По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет + поддержку всех хотелок клиента дома. И что естественно за бесплатно.

Так продавайте, абоненты все за вас сделали, вот вам идея для доп. услуг которые нужны абонентам. и в лучших традициях современного сервиса делайте абонентку, а не плату за вызов, и вам и абоненту будет проще

[pppoetest]

О. Абонентка на услуги. Идея-фикс. Попробую предложить руководству.

[stas_k]

А бабе среди ночи не скайп нужен был а мужик, надо было отправить мастера чтобы удовлетворил все её потребности в общении :)

На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом.

[Ivan_83]

На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом.

А нефик её слушать, сказать уже отправили молодого специалиста и пусть сидит ждёт :)

[woddy]

ага, мне рассказывал один из сотрудников "она меня три раза вызывала, пока не добилась своего"

[RialCom.ru]

во как

msg0106.wav

[stas_k]

сказать уже отправили молодого специалиста и пусть сидит ждёт :)

Вероятно специалист пришедший первый раз оказался недостаточно вынослив компетентен?

В следующий раз пусть пробуют послать группу специалистов.

А возможно и специалисток.

[Urs_ak]

Такие темы у всех отраслей и направлений есть - неадекватный клиент.

Обычно это сводится к пресловутой "воронке продаж", которая должна быть "широка на входе" и "узка на выходе", т.е. генерировать достаточный поток клиентов, чтобы с неадекватными можно было легко и спокойно расставаться.

[RialCom.ru]

потребительский экстремист

[telematic]

Всегда так было, есть и будет.

 

ага, мне рассказывал один из сотрудников "она меня три раза вызывала, пока не добилась своего"

 

Ага, "пришлите мне вашего мальчика по вызову" :-)

[Adim]

Третьи просят починить все проблемы с их же Wi-Fi роутером в квартире удаленно и срочно!

у нас бывают случаи, абоненты звонят чтоб к ним приехала монтажная бригада и выдернула роутер из розетки и вставила заново.....ибо он (роутер) повис .....ну мы же вам платим за интернет ))))))

и как это ни странно но фраза "ну мы же вам платим за интернет" становится всё популярнее!!!

Изменено 3 ноября, 2016 пользователем Adim

[Sergey Gilfanov]

Все верно. Роутер-провайдерский. Вот пусть провайдер им и занимается. А то еще сломаешь чужое оборудование.

[bud_on]

Мы предупреждаем абонента, что в случае, если проблема на стороне клиента, то со счёта спишутся денежки. Некоторые отрезвляются и запрос вызова через какое-то время отменяют.

Правда проблемы на компе мы у них и не решаем,просто со своего ноута показываем, что услуга есть.