Jump to content
Калькуляторы

НоваКонтакт Отзыв

На последнем КРОСе было не так много интересных докладов, но доклад компании “НоваКонтакт” нам понравился. Call-центр - больное место многих провайдеров. Слова докладчиков нас заинтересовали и мы решили, что отдать на аутсорс техническую поддержку будет правильным решением по улучшению качества услуг. Мы запросили условия и сразу же выяснился первый неприятный нюанс. Нам сообщили, что в связи с большим количеством новых клиентов им пришлось ввести минималку - 40000 рублей в месяц за 4000 минут. Ладно, ничего не поделаешь, за улучшение качества услуг надо платить. У нас уточнили сколько нам нужно параллельных линий. Это несколько насторожило, ведь количество операторов, которые могут одновременно обрабатывать наши звонки никак не влияет на стоимость услуг, по крайней мере до нас эту информацию не донесли. Мы остановились на трёх для начала и договорились записать заглушки для аварийных ситуаций. Это было начало августа. Далее нам оставалось заполнить тех. задание по шаблону и запуск нам назначили на конец августа.

В то время мы работали под двумя брэндами, один для МКД, второй для частного сектора. Работали на одном биллинге, в одной CMS и платежи принимали на одно юр. лицо. Разница была лишь в тарифах, способах списания и 2 разных телефонных номера. Этот момент стал камнем преткновения. Нам стали настойчиво доказывать, что это 2 разных проекта и запускать их надо по отдельности и платить надо вдвойне. Все наши доводы о том, что их сотрудникам нужно будет один раз обучиться работе с биллингом и CMS, своих плодов не принесли. Главный аргумент Новы заключался в том, чтобы на всех наших тарифах был один метод списания, либо раз в месяц, либо равными суммами на протяжении всего месяца. Единственно чего нам удалось добиться, это сократить минималку с 80000 до 45000. Так как одного своего сотрудника мы уже уволили, а остальные сидели на чемоданах, мы были вынуждены принять их условия, согласились на 45000 и запускать сначала “один проект”, потом позже другой. На что получили шокирующий ответ “мы сможем вас запустить не раньше конца октября”. Почему??? “Запускать вас сейчас нам не выгодно, а мы не можем работать себе в убыток, можем предложить запустить вас сейчас на одной линии.”

Тут мы поняли, что риски работы с данной компанией слишком велики. Что мы получим реально, если прогнёмся полностью под их условия и разгоним своих сотрудников? Путь назад будет очень сложным и затратным.

Надеюсь мой отзыв кому-нибудь поможет не наступать на те же грабли, что и мы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ээээ... а что нынче называют линиями техподдержки ? Похоже я совсем отстал от местной цивилизации.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ээээ... а что нынче называют линиями техподдержки ? Похоже я совсем отстал от местной цивилизации.

Это количество людей способных одновременно отвечать за звонки. Если это одна линия и позвонит абонент, то второй уже не дозвонится.

 

При этом в минималку входит 4000 минут. Это входящие звонки и исходящие. Опять же, если линия одна и оператор занялся исходящими звонками, то кто будет принимать входящие?

Кстати тарифы у них в очередной раз поменялись. Минималка теперь 50000 рублей за те же 4000 минут и тех. поддержка перестала быть круглосуточной.

Share this post


Link to post
Share on other sites
' timestamp='1477739521' post=1337665]

Это количество людей способных одновременно отвечать за звонки. Если это одна линия и позвонит абонент, то второй уже не дозвонится.

 

то есть, вы платите 40`000 50`000 руб за одну телефонную линию на которой сидит один человек и до 4`000 минут отвечает на звонки?

4`000 минут это 67 часов.

67 часов на 4 пятидневные недели = 16 часовая рабочая неделя

3 часа в день.

 

да вы олигархи!

вы наверное от банковских билетов прикуриваете..

Share this post


Link to post
Share on other sites

бесплатный сыр как известно, в мышеловке.

Вообще, на мой взгляд, отдавать ТП нужно только в том случае, если ШПД работает как швейцарские часы, а ТП занимается регистрацией текучки - замена абонентского оборудования, подключение новых абонентов (регистрация) и т.д. Запускать аутсорс в самое сердце своего провайдера нужно только в случае если ты абсолютно уверен в качестве услуг (есть опыт знакомых, коллег и т.д. по конкретной компании). В остальных случаях всегда будут грабли: как видит услугу заказчик и как ее видит исполнитель. Первый всегда хочет всё, сразу и не дорого, второй хочет всё тоже самое кроме последнего - он хочет дорого, потому что маржа, косты, операционные расходы, персонал и т.д. За это тоже кто то должен же платить :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
' timestamp='1477739521' post=1337665]

Это количество людей способных одновременно отвечать за звонки. Если это одна линия и позвонит абонент, то второй уже не дозвонится.

 

то есть, вы платите 40`000 50`000 руб за одну телефонную линию на которой сидит один человек и до 4`000 минут отвечает на звонки?

4`000 минут это 67 часов.

67 часов на 4 пятидневные недели = 16 часовая рабочая неделя

3 часа в день.

 

да вы олигархи!

вы наверное от банковских билетов прикуриваете..

 

Потому мы и отказались. Вообще нам сказали, что это на 2-3 месяца, а потом, как мы и договаривались изначально будет 3 линии. А лучше вообще пока не запускаем, ждём 3 месяца, а на ваши убытки и проблемы связанные с переносом запуска нам плевать.

Больше всего меня удивило отношение к клиенту, они даже не попытались объяснить с чем связан срыв сроков запуска.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Здравствуйте, уважаемый Psih[ AL ]

 

Спасибо за оставленный отзыв. Нам очень важно знать мнение людей, которые так или иначе с нами взаимодействовали.

 

Позвольте прояснить некоторые наши постулаты, которых мы придерживаемся при обслуживании клиентов:

 

1. Так как мы оказываем услуги, где задействован значительный человеческий ресурс, то нам важно, чтобы операторы не путали проекты, не забывали материал по проекту и не искажали информацию. Для этого у нас разработан комплекс мер. Один из них: ограниченное число проектов, которое ведет один оператор. Подбирается к каждому оператору индивидуально по итогам тестирования.

Т.к. мы коммерческая организация, то мы очень пристально следим за своими расходами и доходами. Исходя из этого и существует минимальный платеж на услуги. Он существовал всегда и от наплыва клиентов не зависит.

 

2. Мы регламентируем, что считается одним проектом. Это связано с тонкостями обучения персонала и его аттестации. Поэтому в процессе переговоров, мы установили, что вы ведете два разных проекта, с разными брэндами, телефонами и условиями тарифов. Это нам куда важнее, чем единый биллинг.

 

3. Мы не берем проекты, если не уверены в том, что сможем обеспечить качество услуг.

Так как наши переговоры о включении затянулись, ситуация изменилась, и мы Вам назвали даты, когда мы смогли бы вас качественно обслужить.

 

Так же хочу отметить, что вы так и не воспользовались нашими услугами, в то же время у нас есть множество довольных клиентов, которые с нами уже много лет.

 

По-прежнему ждем от вас решения по запуску проекта. Мы готовы работать с Вами на прежних условиях сообщите нам об отказе использовать услуги, и мы вернем вам аванс.

 

С Уважением,

Наталья Абрамова

8-800-333-77-55

www.novacontact.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Касаемо линий хотим добавить, что мы выделяем необходимое и достаточное количество линий исходя из нагрузки. Необходимое количество линий высчитывается по специальной формуле.

 

Естественно, что при нагрузке 4000 минут, одной линии недостаточно и выделяется не меньше 3 линий.

 

В случае роста нагрузки – количество линий увеличивается. В нашем договоре нет понятия линий, есть понятие качества обслуживания и мы ориентируемся на него. В конечном счете клиенты нас оценивают по качеству обслуживания, а не по линиям.

 

В понятие качества мы вкладываем не только компетентность операторов и знание их продукта, но и насколько быстро происходит ответ оператора.

 

 

С Уважением,

Наталья Абрамова

8-800-333-77-55

www.novacontact.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

1. По поводу минималки в 40000 на докладе на КРОСе я не припомню.

2. Наталья, с вами мы не общались, поэтому Вы вряд ли сможете объективно оценить ситуацию, так как информацию вы получили только от ваших коллег. Большинство провайдеров сейчас работают в МКД и в частном секторе, подключают по разным технологиям, имеют разные тарифы и методы списания. При этом имеют единый звонковый центр.

3. Вопрос не в этом даже. Мы с вами договорились на конкретный срок запуска и со своей стороны подготовили техническое задание и всё, что от нас требовалось. И когда мы поняли, что вы запускать нас не собираетесь, то согласились ПОЛНОСТЬЮ на ВАШИ условия. Но вы без ОБЪЯСНЕНИЯ причин в запуске нам отказали.

4. Да, мы тоже коммерческая организация и тоже следим за нашими расходами и доходами и ИЗ-ЗА ВАС, мы понесли убытки.

5. Терять время и деньги пытаясь снова запуститься с вами желания никакого нет, тем более, что в случае возникновения конфликтной ситуации, у Вас нет человека, с которым можно это обсудить и решить проблему.

Share this post


Link to post
Share on other sites

вопрос к новаконтакт - а сколько у Вас сотрудников щас на телефонах? по всем проектам

Share this post


Link to post
Share on other sites
' timestamp='1477739521' post=1337665]

Это количество людей способных одновременно отвечать за звонки. Если это одна линия и позвонит абонент, то второй уже не дозвонится.

 

то есть, вы платите 40`000 50`000 руб за одну телефонную линию на которой сидит один человек и до 4`000 минут отвечает на звонки?

4`000 минут это 67 часов.

67 часов на 4 пятидневные недели = 16 часовая рабочая неделя

3 часа в день.

 

да вы олигархи!

вы наверное от банковских билетов прикуриваете..

 

а чем такая "магия цифр" удивила конкретно?

 

обычный человек, который сидит на техподдержке что будет курить в оставшееся время? или у вас директор и на звонки отвечает, и на вызовы ездит в оставшиеся пять часов?

а во вторых это чистое время, а сколько реально человек сидит на телефоне, если ему каждый час как минимум нужен перерыв на 10-15 минут плюс обеденный перерыв. а если он заболел, отпуск, ребёнок с больничным - это уже минимум человека два штуки надо и фот так и получает минимум 40-50 тысяч.

Share this post


Link to post
Share on other sites

а чем такая "магия цифр" удивила конкретно?

 

обычный человек, который сидит на техподдержке что будет курить в оставшееся время? или у вас директор и на звонки отвечает, и на вызовы ездит в оставшиеся пять часов?

а во вторых это чистое время, а сколько реально человек сидит на телефоне, если ему каждый час как минимум нужен перерыв на 10-15 минут плюс обеденный перерыв. а если он заболел, отпуск, ребёнок с больничным - это уже минимум человека два штуки надо и фот так и получает минимум 40-50 тысяч.

ну да. давай я буду медленно загибать пальцы.

два человека.

это еще магичнее.

выше мы уже выяснили что за 50`000 получаем три рабочих часа в день.

при двух человеках,

2*8=16 рабочих часов - 3 часа = 13 часов.

ты просто даришь, каждый день, 13 рабочих часов, чужому дяде.

следующие 4 клиента коллцентра - его чистая прибыль, так как ты оплатил все затраты..

 

коллцентр молодцы. волшебники! да. уважуха!

 

но я, за свои 50`000, хочу получить 16... чёрт с ним!

достаточно 12.

12 полных рабочих часов.

пусть это будет 2 человека по 6 часов.

но эти часы - мои.

а я найду чем занять человека.

 

с ТСЖ договорюсь. выделю номер, буду для них показания счетчиков принимать, заявки всякие на вызов сантехников. я им заявки приму, они мне преференции.

Share this post


Link to post
Share on other sites

не забудьте налоги, аренду и прочие затраты

по условиям задачи, они уже есть.

 

' timestamp='1477638424' post=1337321]

Слова докладчиков нас заинтересовали и мы решили, что отдать на аутсорс техническую поддержку будет правильным решением

 

если хочешь иметь много денег - нужно больше зарабатывать, а не меньше тратить.

 

но это не значит что тратить нужно больше, это значит что тратить нужно с умом.

Share this post


Link to post
Share on other sites

не забудьте налоги, аренду и прочие затраты

по условиям задачи, они уже есть.

 

' timestamp='1477638424' post=1337321]

Слова докладчиков нас заинтересовали и мы решили, что отдать на аутсорс техническую поддержку будет правильным решением

 

если хочешь иметь много денег - нужно больше зарабатывать, а не меньше тратить.

 

но это не значит что тратить нужно больше, это значит что тратить нужно с умом.

 

Основная проблема с обучением персонала и контролем качества. Для этого нет специального человека, от того и решились на такой шаг.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

выше мы уже выяснили что за 50`000 получаем три рабочих часа в день.

при двух человеках,

2*8=16 рабочих часов - 3 часа = 13 часов.

ты просто даришь, каждый день, 13 рабочих часов, чужому дяде.

следующие 4 клиента коллцентра - его чистая прибыль, так как ты оплатил все затраты..

коллцентр молодцы. волшебники! да. уважуха!

 

это всего 15-20 тысяч на руки, поэтому за такие деньги будет дикая текучка, хреновое качество и постоянная головная боль с обучением новых сотрудников.

да и считаете так, как будто рабов покупаете. а где организация рабочего места оператора, печеньки, кофемашины, бесплатный обед и скидка на фитнес?

Да и немаловажный фактор, что работают женщины в основном, и пусть затраты на декрет, отпуск по уходу за ребёнком и прочее не оплачивает работодатель, но дополнительный персонал при этом приходится обучать. Да и где прибыль коллцентра, спрашивается?

 

а принимать показания счётчика можно с помощью IVR, тогда нагрузка на оператора будет минимальная.

если видите такую громадную прибыль - составьте конкуренцию и гребите деньги лопатой :)))

Edited by kpv

Share this post


Link to post
Share on other sites
' timestamp='1477875738' post=1338018]

Основная проблема с обучением персонала и контролем качества. Для этого нет специального человека, от того и решились на такой шаг.

Вы решили отдать на аутсорс - я понял что у вас уже есть этот человек, но вы хотите его сократить.

 

это всего 15-20 тысяч на руки, поэтому за такие деньги будет дикая текучка, хреновое качество и постоянная головная боль с обучением новых сотрудников.

да и считаете так, как будто рабов покупаете. а где организация рабочего места оператора, печеньки, кофемашины, бесплатный обед и скидка на фитнес?

офис уже есть, печеньки есть, кофе машины есть.

и разве плохо 15-20 на руки, за короткий рабочий день?

самое то, для психически устойчивой пенсионерки, не склонной к декретному отпуску.

 

Да и где прибыль коллцентра, спрашивается?

прибыль может быть в виде отсутствия потерь. например репутационных.

когда у тебя коллцентр под рукой, человек под рукой в прямом твоем подчинении, записи разговоров тут же, быстрее проводится разбор разных ситуаций.

 

когда я звоню в одну маленькую питерскую локальную компанию, и попадаю в коллцентр, где первым вопросом меня спрашивают "из какого вы города".. для меня это шок.

эти дибилы отдали услугу в аутсорс, в дешевый аутсорс, который не знает в каком городе работает компания, не умеет определить (предположить) по номеру телефона (ага +7-812 - это, конечно, может быть даже другая страна) откуда я звоню, иногда даже по номеру DID не могут понять в какую компанию я звоню и спрашивают...

 

в этой ситуации я ставлю себе галочку "при первой же возможности отказаться от их услуг."

 

да. IVR у них тоже кривой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

самое то, для психически устойчивой пенсионерки, не склонной к декретному отпуску.

в каждом ответе у вас какие-то буйные фантазии. Пенсионера очень трудно обучить работе на компьютере, не говоря уже обо всех остальных вещах. как линия моральной поддержки они очень душевные люди, любую проблему морального плана решат и отзыв от клиента Вы получите даже выше, чем от других специалистов технически в поддержки лучше подкованных. но вот они вас точно первым вопросом будут спрашивать в каком вы городе живёте, потому что по инструкции у неё это первым вопросом, а где это увидеть на этом кампьютере она не помнит. и инструкции она будет читать со своей шпаргалки, а не с экрана и когда вы централизовано обновите их - будет всё также действовать по старой своей бумажке и вы ещё столько же времени потратите, чтобы исправлять за пенсионеркой подобные косяки, которые они привыкли делать по старинке. и вам опять придётся выбирать - вы деньги собираетесь зарабатывать на звонках или секс по телефону открыли?

Share this post


Link to post
Share on other sites

когда у тебя коллцентр под рукой, человек под рукой в прямом твоем подчинении, записи разговоров тут же, быстрее проводится разбор разных ситуаций.

у вас записи разговоров на магнитных кассетах с лентой? для прослушивания разговора вам нужно обязательно маяк-202 и долго жать кнопку перемотки, чтобы найти необходимый разговор? разбор ситуации в современных атс вообще сейчас можно сделать без присутствия оператора одним нажатием кнопочки в интерфейсе. большинство компаний вынесли свои каллцентры за мкад, и никто на электричке не мотается, чтобы разбираться с проблемами

Share this post


Link to post
Share on other sites

и разве плохо 15-20 на руки, за короткий рабочий день?

на калькуляторе выяснили же, что день на самом деле уже не короткий, а с перерывами на обед и паузами чтобы чайку без сахара глотнуть, а оставшиеся 10 тысяч рублей от оплаты ваших рабов уйдёт почти всё обучение, контроль качества

 

офис уже есть, печеньки есть, кофе машины есть.

ну если у вас всё это бесплатно, то раздаёте это всем желающим ДАРОМ, И ПУСТЬ НИКТО НЕ УЙДЁТ ОБИЖЕННЫЙ

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да уж. А я думал у нас с тех поддержкой туго, а тут пенсионерки по шпаргалкам читают и записывают на маяк-202... Ладно это шутки. А вот по делу немного:

 

Если мы хотим иметь возможность отвечать на 3 звонка параллельно, то нам надо 6 сотрудников, чтобы они работали в 2 смены. Это без приёма звонков в ночное время. Ещё желательно иметь одного супервизора, который будет их обучать и прослушивать звонки. Прослушивать звонки нужно хотя бы иногда и не только, когда поступила жалоба или возник вопрос. Итого без печенек, кофе, отпусков, больничных и т.д. 7 человек, пусть по 20000, получаем 140 000 в месяц.

 

Новаконтакт предлагает тоже самое за гораздо меньшую сумму, чем и подкупает. Беда в том, что то качество о котором они постоянно говорят не относится к системе запуска проектов. Видимо за 2 года своего существования этот момент они не отладили.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Пенсионера очень трудно обучить работе на компьютере, не говоря уже обо всех остальных вещах.

Ну не знаю. Мои пенсионеры в работе на компьютере дают по 50 очков форы молодым, вчерашним выпускникам. Молодежь только в ВК сидеть умеет. Даже в тривиальном excell формулу написать молодежи сложно, в word отступы пробелами делают. к интерфейсу ARM неделю привыкают, месяц путаются.

 

секс по телефону открыли?

спалился?

 

 

ну если у вас всё это бесплатно, то раздаёте это всем желающим ДАРОМ, И ПУСТЬ НИКТО НЕ УЙДЁТ ОБИЖЕННЫЙ

не бесплатно. но скажи, ты офис снимаешь ровно столько квадратных метров, сколько сотрудников? каждый раз принимая нового человека на новую должность еще 6 квадратных метров в договор аренды добавляешь? или кубометры? сотрудник то трехмерный?...

Share this post


Link to post
Share on other sites
' timestamp='1477925910' post=1338277] хотим иметь возможность отвечать на 3 звонка параллельно,

....

Новаконтакт предлагает тоже самое за гораздо меньшую сумму, чем и подкупает.

три разговора одновременно, конечно, немного, меняет картину.

Share this post


Link to post
Share on other sites

три разговора одновременно, конечно, немного, меняет картину.

а 10 разговоров и вовсе разрывает мозг и бюджет)

Share this post


Link to post
Share on other sites

А коллцентр все проблемы решает разом и снимает головную боль. Делает за 50к то, что своими силами и за 100 не сделать. И зарплату достойную платит, и места с современной техникой и кофием организует и отчисляет во все фонды и налоги государству платит и еще прибыль в карман кладет.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this