[viver]

А у вас звонки нескончаемым потоком в 3 линии идут?

У нас мелкая сетка, около 5000 абонентов. В техподдержку (а так же по вопросам подключения доп услуг, IP-TV, например) в среднем звонит 20 человек за вечер (с 18.00 до 24.00).

Один специально обученный человек не напрягаясь на эти звонки отвечает. Если во время звонка поступает второй, то клиент слышит примерно такое: "Все операторы разговариваю с другими абонентами, вы можете оставаться на линии, и вам ответят, либо положить трубку, и оператор сам перезвонит вам в течение нескольких минут".

[vex]

а я найду чем занять человека.

 

с ТСЖ договорюсь. выделю номер, буду для них показания счетчиков принимать, заявки всякие на вызов сантехников. я им заявки приму, они мне преференции.

Дальше не читал. Если хотите за 15-20 тысяч в месяц "занять человека" чем-то, кроме непосредственных должностных обязанностей, готовьтесь к текучке. Как вариант, набрать люмпенов с пенсионерами и обучать их, покуда не осточертеет. А осточертеет быстро - человек, которому хватает 15-20 тыс. в месяц, либо еще ничем не интересуется в жизни, либо уже.

 

Ну не знаю. Мои пенсионеры в работе на компьютере дают по 50 очков форы молодым, вчерашним выпускникам. Молодежь только в ВК сидеть умеет. Даже в тривиальном excell формулу написать молодежи сложно, в word отступы пробелами делают. к интерфейсу ARM неделю привыкают, месяц путаются.

Хотя, если все уже отлажено и работает, делитесь секретами менеджмента и обучения :)

Изменено 1 ноября, 2016 пользователем vex

[stas_k]

Хотя, если все уже отлажено и работает, делитесь секретами менеджмента и обучения :)

Все очень просто. Думающего человека видно на вводном инструктаже, максимум первые две недели испытательного срока он задает вопросов "как" "почему так" "мне кажется так будет лучше".

Дальше зависит от целей.

[Psih[AL]]

А у вас звонки нескончаемым потоком в 3 линии идут?

У нас мелкая сетка, около 5000 абонентов. В техподдержку (а так же по вопросам подключения доп услуг, IP-TV, например) в среднем звонит 20 человек за вечер (с 18.00 до 24.00).

Один специально обученный человек не напрягаясь на эти звонки отвечает. Если во время звонка поступает второй, то клиент слышит примерно такое: "Все операторы разговариваю с другими абонентами, вы можете оставаться на линии, и вам ответят, либо положить трубку, и оператор сам перезвонит вам в течение нескольких минут".

 

Имея 5000 абонентов, надо хотя бы 2 линии иметь параллельные в вечернее время. Это психология абонента. Если он не дозвонился и повисел несколько минут без ответа, то бросит трубку, выругается и перезвонит позже. Если он ещё раз на это нарвётся, то уже качество вашего колцентра можно называть "не очень". Небольшому провайдеру самому реализовывать такой проект накладно.

 

Кто-нибудь пользовался услугами нормального колцентра?

[Negator]

Если он не дозвонился- ему можно позвонить когда оператор освободится.

[SergoINFOLAN]

Если он не дозвонился- ему можно позвонить когда оператор освободится.

в это же время поступит ещё 1 звонок и очередь растянется, а если авария...

[Adim]

а если авария...

в таких случаях нужен автоответчик с заранее записанными фразами

Изменено 3 ноября, 2016 пользователем Adim

[Vanger_]

' timestamp='1477925910' post='1338277']

Итого без печенек, кофе, отпусков, больничных и т.д. 7 человек, пусть по 20000, получаем 140 000 в месяц.

 

Новаконтакт предлагает тоже самое за гораздо меньшую сумму, чем и подкупает. Беда в том, что то качество о котором они постоянно говорят не относится к системе запуска проектов. Видимо за 2 года своего существования этот момент они не отладили.

 

Проблема взаимоотношений многих аутсорсеров и клиентов: аутсорсеры рассчитывают стоимость услуг из работы "вбелую", а клиенты (как топикстартер, возможно))) платят почти все вчерную, без всяких "47% сверху в бюджетные фонды".

Ваши затраты должны составлять не 140 тысяч, а 250-300 с учетом налогов, печенек и офиса. Но понятно, что все экономят.

Я не Новаконтакт и не ТС, но думаю, что при платежах аутсорсеру 50-70% от этой суммы, проблем будет намного меньше.

 

У меня тоже сервисный бизнес, похож на аутсорс. Подключение клиентского проекта часто окупается в течение 6-12 месяцев (средний срок жизни проекта - 2-3 года), это если клиент не отключится за это время и не будет чрезмерно перегружать поддержку, делая предоставление услуги для него невыгодной.

Так что рискуют обе стороны.

[grifin.ru]

на калькуляторе выяснили же, что день на самом деле уже не короткий, а с перерывами на обед и паузами чтобы чайку без сахара глотнуть, а оставшиеся 10 тысяч рублей от оплаты ваших рабов уйдёт почти всё обучение, контроль качества

 

Странная у Вас дисциплина. Мои сотрудники на работу приходят работать, никогда не понимал руководителей, у которых в офисе люди только и делают, что пьют чай и курят.

Есть обед, в обед делай что хочешь, в остальное время - будь на рабочем месте и работай.

[straus]

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера? Максимум, что она может - принять заявку от абонента.

[jab]

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера? Максимум, что она может - принять заявку от абонента.

 

Они путают прямое управление инфраструктурой и косвенное. В условиях разграничения прав trouble ticket - это тоже элемент управления, если есть кому его отработать. И в

конечном итоге не важно, кто это будет, лишь бы проблему решили. ;-)

[Tosha]

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера

А техподдержка первой линии разве в принципе лазит что-то крутить в серверах?

[straus]

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера

А техподдержка первой линии разве в принципе лазит что-то крутить в серверах?

Почему обязательно в серверах? А посмотреть состояние абонентского порта в коммутаторе доступа?

И вообще разделение техподдержки на линии подходит далеко не для всякой отрасли. В провайдерстве от этого скорее вред, чем польза.

[jab]

Почему обязательно в серверах? А посмотреть состояние абонентского порта в коммутаторе доступа?

 

Для этого NMS есть, нефиг дебилов на коммутатор пускать. Сегодня они там состояние порта смотрят, а завтра глядишь - уже детскую порнографию. Техподдержка должна знать свое место.

[kpv]

Есть обед, в обед делай что хочешь, в остальное время - будь на рабочем месте и работай.

ни читал, но осуждаю? у вас видимо на работе в памперсах все ходят, чтобы не дай бог покинуть на минуточку рабочее место, а то начальник то строгий, не разрешает....

[kpv]

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера

А техподдержка первой линии разве в принципе лазит что-то крутить в серверах?

Почему обязательно в серверах? А посмотреть состояние абонентского порта в коммутаторе доступа?

И вообще разделение техподдержки на линии подходит далеко не для всякой отрасли. В провайдерстве от этого скорее вред, чем польза.

Вред, это когда вы технического специалиста с зарплатой свыше 50 тысяч посадите болтать на телефоне и он будет отсеивать заявки которые технически реально надо решать от тех, которые яйца выеденного не стоят, с которыми легко справляется специалист низкой квалификации. если у вас arpu от каждого абонента свыше пяти тысяч рублей, к примеру, то это может быть имеет смысл, иначе вам просто нечем будет платить этим спецам зарплату. Делайте нормальную панельку для оператора и инструкцию по решению типовых проблем. например неактивен порт у абонента и это сразу видно при звонке абонента в коллцентр и набор инструкций на этот счёт: 1. включите роутер(компьютер) в розетку. 2 . посмотрите мигают ли на них светодиодики 3. вашу заявку передаю сервисному инженеру, сообщите свой номер телефона для связи

 

управлять ничем не надо, надо грамотно настроить процесс сбора информации от абонента и предложения решения типовых проблем.

[jab]

управлять ничем не надо

 

Секта отрицающих менеджмент ? ;-)

[Sergey Gilfanov]

Вред, это когда вы технического специалиста с зарплатой свыше 50 тысяч посадите болтать на телефоне и он будет отсеивать заявки которые технически реально надо решать от тех, которые яйца выеденного не стоят, с которыми легко справляется специалист низкой квалификации.

С другой стороны, когда границы между линиями поддержки слишком крепкие - есть шанс чего-нибудь не заметить без сложной системы анализа. Ну вот скажем, повысилась нагрузка на первую линию - жалуются, что "интернет тормозит". Первая линия или колл-центр отметят только это повышение нагрузки. А те, кто структуру сети знают - могут увидеть, что звонки идут с тех домов, что подключены к конкретному порту магистрального коммутатора. И что, соответственно, чинить надо не что-то у абонентов, а у самого оператора.

 

управлять ничем не надо, надо грамотно настроить процесс сбора информации от абонента и предложения решения типовых проблем.

Информацию можно собирать сколько угодно. Потому же с ней что-то делать надо.

[kpv]

Секта отрицающих менеджмент ? ;-)

если речь идёт про обычный коллцентр, то намного эффективнее будет сбор информации о проблеме.

в данной конкретной задачи провайдерства и стороннего коллцентра - тётенькам на телефоне управление можно дать только по готовым сценариям от того же провайдера, например обещанный платёж, если выясняется, что интернета нет по причине забывчивости абонента его оплатить. жмак на кнопку - счастье абоненту.

[jab]

если речь идёт про обычный коллцентр, то намного эффективнее будет сбор информации о проблеме.

в данной конкретной задачи провайдерства и стороннего коллцентра - тётенькам на телефоне управление можно дать только по готовым сценариям от того же провайдера, например обещанный платёж, если выясняется, что интернета нет по причине забывчивости абонента его оплатить. жмак на кнопку - счастье абоненту.

 

Не важно, готовые там сценарии, не готовые. Даже если тетенька просто звонит админу и голосом передает проблему ( RPC ;) это все элементы управления процессом решения проблемы.

 

Юзер -> тетенька -> админ -> {...куча всяких костылей...} -> коммутатор -> порт == Юзер -> порт

[kpv]

у самого оператора.

этому оператору голову надо отремонтировать, чтобы сделал нормальный мониторинг своей сети и решал проблемы у себя без обращений абонентов. потери на каналах, полки на портах и прочая мутотень, которую коллцентр вообще не обязан знать нормальный оператор решает сам, и загодя.

 

 

Информацию можно собирать сколько угодно. Потому же с ней что-то делать надо.

если по стандартным сценариям решение проблемы абонента не получилось - разбирается уже специалист внутри компании, который именно специалист, а не "девочка на телефоне". задача оператора - состояние сценария решения стандартных проблем поддерживать всегда в актуальном состоянии, расширять его (для снижения нагрузки со своих технических спецов), но не делать слишком сложным (чтобы могли разобраться операторы коллцентра) и максимально автоматизировать. на экране у оператора уже с начала разговора должна гореть надпись о возможной проблеме со стороны абонента и сценарий решения: нет сессии(если используется авторизация), по порту перегрузка, идут потери пакетов, нет денег, smtp закрыли за спам и так далее. Если же вы хотите и решение технических проблем отдать сторонним специалистам, то обычно такого оператора сажают на отдельную линию и дают ему бразды правления, денег побольше и нарекают его "старшим оператором". соответственно минуты его стоят побольше и покурить, и в туалет он ходит без разрешения начальства, иначе опять потеряете в качестве обслуживания, если это кого-то сильно задевает: свободный и самостоятельный сотрудник делает намного больше и продуктивнее, чем тот, который от звонка до звонка к стулу привязан.

[grifin.ru]

Есть обед, в обед делай что хочешь, в остальное время - будь на рабочем месте и работай.

ни читал, но осуждаю? у вас видимо на работе в памперсах все ходят, чтобы не дай бог покинуть на минуточку рабочее место, а то начальник то строгий, не разрешает....

Скажите, кем вы работаете в своей компании ?

[jab]

если по стандартным сценариям решение проблемы абонента не получилось - разбирается уже специалист внутри компании, который именно специалист, а не "девочка на телефоне". задача оператора - состояние сценария решения стандартных проблем поддерживать всегда в актуальном состоянии, расширять его (для снижения нагрузки со своих технических спецов), но не делать слишком сложным (чтобы могли разобраться операторы коллцентра) и максимально автоматизировать. на экране у оператора уже с начала разговора должна гореть надпись о возможной проблеме со стороны абонента и сценарий решения: нет сессии(если используется авторизация), по порту перегрузка, идут потери пакетов, нет денег, smtp закрыли за спам и так далее. Если же вы хотите и решение технических проблем отдать сторонним специалистам, то обычно такого оператора сажают на отдельную линию и дают ему бразды правления, денег побольше и нарекают его "старшим оператором". соответственно минуты его стоят побольше и покурить, и в туалет он ходит без разрешения начальства, иначе опять потеряете в качестве обслуживания, если это кого-то сильно задевает: свободный и самостоятельный сотрудник делает намного больше и продуктивнее, чем тот, который от звонка до звонка к стулу привязан.

 

Если уже есть стандартные сценарии, то в подавляющем большинстве случаев юзер может запустить автоматическую диагностику и автоматически же по результатам открыть trouble ticket, нафик тетенек, настало время роботов.

[Sergey Gilfanov]

этому оператору голову надо отремонтировать, чтобы сделал нормальный мониторинг своей сети и решал проблемы у себя без обращений абонентов.

Система мониторинга не может замечать все, что замечают абоненты. Точнее, ее можно создать, но тогда нагрузку на сеть она будет создавать такую же.

 

Ну вот, скажем, проблема не в полке или потерях на порту, а что конкретный диапазон адресов, что в тот порт отдается, как-то странно вконтактом воспринимается и в результате этот вконтакт там не работает.

Чем ловить такую проблему будем?

 

Если уже есть стандартные сценарии, то в подавляющем большинстве случаев юзер может запустить автоматическую диагностику и автоматически же по результатам открыть trouble ticket, нафик тетенек, настало время роботов.

Роботов кто-то написать должен. Причем не только само робота, но его ощущалки и хваталки - тоже. Заточенные под конкретного оператора.

[kpv]

Даже если тетенька просто звонит админу и голосом передает проблему

отвечая мне Вы думали о

элементы управления процессом решения проблемы

а я отвечал на

А в чём смысл техподдержки, которая не имеет управления инфраструктурой провайдера

 

тетенька ведь не сообщает админу, что ему надо подкрутить на коммутаторе?

это у мелких провайдеров на телефоне сидят админы и когда арпу низкое,абонентов много, а админов на всех не хватает они и начинают ломать голову "как управлять и чем управлять". возникают вопросы о зонах ответственности - что должен обязательно сделать оператор на телефоне, чтобы можно было оценить его работу. Если тетёнька как есть (без элементов и попыток решения проблемы) будет перенаправлять все проблемы на админа, то зачем она вообще нужна? и уж если передавать, то тоже в электронном виде через панель провайдера: краткое описание проблемы со слов оператора (голосовое или текстом) и запись разговора с абонентом - это же готовая trouble ticket для техспециалистов, нефиг их вообще звонками отвлекать - это сильно снижает производительность.