[Барагоз]

Коллеги,

у нас тут на днях прошла эпическая гроза, которая за 20 минут сгенерировала последствий на несколько дней работы.

С операторским оборудованием всё просто и ясно - выявил, заменил, забыл.

Вопрос возникает с большим количеством абонентских вайфаек, полученных абонентами у нас, которые у людей превратились в кирпичики.

Пока решили для себя следующее:

- сгорел wan-порт - переназначаем, тут всё ясно

- сгорел целиком, роутер в ответхранении - меняем без вопросов (т к даем роутеры на максимальном тарифе, по которому абонент в месяц платит больше, чем нам этот роутер обходится)

- сгорел целиком, роутер в собственности, гарантийный срок прошел - тоже всё понятно, клиенту не повезло.

Как быть с теми, у кого роутер сгорел целиком и гарантийный срок еще не закончился? Массово менять не хочется. Мое мнение: гроза - не гарантийный случай. Гарантийный - это когда вышло из строя из-за конструктивного недостатка или некачественного изготовления, а характеристики про грозоустойчивости нигде в документации не заявлены. Вопрос в том, как в этом убедить клиента. Потому что некоторые приходят и сами начинают с того, что молния сверкнула и всё потухло, а заканчивают тут же тем, что давайте-ка чините бесплатно побыстрее и дайте подмену на время ремонта.

Хочется узнать мнение присутствующих:

1) меняете или не меняете в таких случаях по гарантии

2) если НЕ меняете, какая аргументация лучше всего по вашему опыту работает? Может быть и письменные ответы кому-то уже приходилось по похожим поводам сочинять.

 

Пока склоняюсь к тому, чтобы смирным и лояльным не менять, а скандалистам в индивидуальном порядке менять. Т. к. в данный период времени поднавалилось разной бумажной работы и не хочется к ней добавлять еще и переписку с Роспотребнадзором и пр. Хотя в другом случае не против был бы, сутяжничество по мелочам на своем дилетантском уровне в какой-то мере даже люблю)

А?

[pppoetest]

Как быть с теми, у кого роутер сгорел целиком и гарантийный срок еще не закончился?

Смотрите ваш гарантийный талон, если конечно вы его давали и описали форс-мажоры )))

 

Пока склоняюсь к тому, чтобы смирным и лояльным не менять, а скандалистам в индивидуальном порядке менять.

Плохой вариант. Либо упираться и не менять никому, либо менять всем. Тем более, что смирных и лояльных нужно холить и лелеять.

[Барагоз]

 

Смотрите ваш гарантийный талон, если конечно вы его давали и описали форс-мажоры )))

Не давали. Кагбе гарантия по чеку на общих основаниях ЗоЗПП.

 

Плохой вариант. Либо упираться и не менять никому, либо менять всем.

А почему? Принципиальность тут не к месту. Я за двойные стандарты. В бизнесе нужно уметь считать, а не исходить из идеалистической справедливости.

[pppoetest]

Дык про бизнес и речь. Если городок небольшой, сарафанное радио сыграет с вами плохую шутку.

[Ecomp]

Что ж за провайдер такой у которого после грозы все погорело?

[kapydan]

причем у клиента. выходит, что с заземлением у вас туго - надо делать нормальное (если погорело по utp).

 

1) гараннтийный талон вы не давали им. продавали железо в целой упаковке, или приносили раскрытое?

2) мы ничего не давали, когда продавали, но отмечали и если были какие-то вопросы - меняли без вопросов, причем всем подряд.

[SergoINFOLAN]

Тоже интересует эта тема, пожалуйста, накидайте ответов по делу!

[frol13]

Была такая тема в КТВ- телевизоры во время грозы горели, причем в определенных случаях. По идее были неправы, но отбрехивались, отписывались, поскольку менять не хотели. Это ваше счастье, что комп ни у кого не сгорел. По идее, оператор неправ, тем что не обеспечил построение сети по нормам, обеспечивающим безаварийную эксплуатацию. Если издержки не шибко велики, лучше заплатиить, повысив лояльность абонентов. Если не хотите платиьт, готовьтесь отписываться от настойчивых. Валите на скачок по электросети при грозе, требуйте технической экспертизы погоревшего девайса. Если кто в единичных случаях пройдет эту торную дорогу- заплатите.

[Барагоз]

Что ж за провайдер такой у которого после грозы все погорело?

По идее, оператор неправ, тем что не обеспечил построение сети по нормам, обеспечивающим безаварийную эксплуатацию.

Просветите, какое такое построение сети 'по нормам' спасает от сгорания железки дома у абонента на конце обычной UTP линии от подъездного шкафа?

На узлах заземление везде есть. На нашей сети повреждения так, мелочи жизни, уже устранено.

В шкафах местами тоже загадочно выгорели порты: 50см патчкорд между конвертером и коммутатором, оптика заходит диэлектрик, никаких медных воздушек - убило и медный порт конвертера, и аплинк коммутатора))) По питанию автоматы на узлах поотключались местами и на основной, и на резервной линиях одновременно.

Так что это всё напрасные слова, от реально близкого разряда молнии + скачка по питанию не спасут никакие нормы. Стихия...

 

Если не хотите платиьт, готовьтесь отписываться от настойчивых.

Про 'платить' вообще речь не идет, идет речь про гарантийную замену/ремонт выданных нами железок, т. к. цепочка возврата изготовителю по нашим каналам поставки как правило не проходит, гарантия собственная за наш счет (покупаем частично остатки нового товара с ликвидаций/долгов/устаревшие неликвиды, часть вообще б/у).

 

1) гараннтийный талон вы не давали им. продавали железо в целой упаковке, или приносили раскрытое?

Ессно всё раскрытое, т.к. перепрошивается и преднастраивается нашей техслужбой.

Ну и вопрос не совсем корректен, цель не отмазаться нахально в стиле вот у вас бумажки нет, ну и обломитесь, а резонно и весомо обосновать негарантийный случай.

[dr Tr0jan]

от реально близкого разряда молнии + скачка по питанию не спасут никакие нормы.

Стабилизатор, реле перенапряжения решают часть проблем.

Если вышло из строя по причине высокого напряжения по линии 220V, то однозначно негарантийный случай. Пусть обеспечивают нормальное напряжение.

Доппишите в инструкции по эксплуатации - отключать оборудование в грозу.

[JohnPev]

Тут всё зависит от того что Вы хотите.

Если Вы предполагаете что выдали гарантийный талон, то прежде чем признать случай гарантийным, по хорошему нужно провести экспертизу и если будет определено что случай гарантийный, то заменить.

Вы эти роутеры тоже ведь где-то покупали (возможно гарантия продавца ещё не прокисла), можно, как клиенто-ориентированной компании собрать роутеры с клиентов с указанием серийников и отправить в сервисный центр для определения возможности гарантийного ремонта или замены по гарантии.

При этом клиентам можно выдать новые по ответ.хранению или продать кто захочет.

После того как роутеры вернуться с заключением что обнаружены следы высоковольтного пробоя и как следствие - не гарантийный случай, мертвые роутеры с заключением отдаются клиентам, с предложением на будущее во время грозы отключать всё оборудование.

Если какие-то случаи признаются гарантийными, то сервис или ремонтирует или меняются на новые.

 

Можно пойти по пути не клиенто-ориентированной компании. Отправить самого клиента с роутером в сервисный центр (объяснить клиенту что по аналогии например с телевизором - покупал он его в Техносиле, а если он сгорел, то ремонтировать он его в Техносилу не повезет, а будет искать сервисный центр). Только нужно понимать что если отправляете клиента в сервисный центр, то все документы по продаже должны быть оформлены (чеки, гарантийник и прочее).

[Барагоз]

JohnPev, сообщение на два выше вы, видимо, не прочитали..)

[frol13]

Просветите, какое такое построение сети 'по нормам' спасает от сгорания железки дома у абонента на конце обычной UTP линии от подъездного шкафа?На узлах заземление везде есть. На нашей сети повреждения так, мелочи жизни, уже устранено.В шкафах местами тоже загадочно выгорели порты: 50см патчкорд между конвертером и коммутатором, оптика заходит диэлектрик, никаких медных воздушек - убило и медный порт конвертера, и аплинк коммутатора))) По питанию автоматы на узлах поотключались местами и на основной, и на резервной линиях одновременно.Так что это всё напрасные слова, от реально близкого разряда молнии + скачка по питанию не спасут никакие нормы. Стихия...

Вы же не описали характер проявлений, а я не телепат.Все таки, имея опыт подобной возни и отписок, которого по технической сути за давностью лет я не помню, рекомендую ОЧЕНЬ внимательно посмотреть, все ли у вас выполнено по нормам в части э/п, заземления, молниезащиты. И как отбиваться будете. Скажу по опыту давности несколько лет-думаю вряд ли что изменилось- очень тягостно выполнить все по нормам в домах старой постройки -есть у Вас, к примеру, отдельный провод заземления от узла до ВРУ дома там, где нет проводника PEN? Нас в хрущовках РТК заставлял его тянуть до ВРУ с устройством очага заземления. Особо умные могут Вам вменить и это.

Вообще, аргументом у абонентов будет следующее- никакую технику гроза не тронула, только ваши устройства. И они будут технически правы. Основная причина выхода при грозе - сети не по нормам (нет PEN), а не горит ничего бытового потому что нет перетоков между ветвями сети. При грозе и соотв, наведенке, возникают разность потенциалов между ветвями сети в т.ч. по нулю и заземляющему проводнику, если заземление плохо сделано. Этот переток идет по вашим сигнальным линиям и выжигает порты. Землите, братия и до Вас тогда только серьезная стихия доберется. Или посчитайте издержки и не землите, а откупайтесь.

Про 'платить' вообще речь не идет, идет речь про гарантийную замену/ремонт выданных нами железок, т. к. цепочка возврата изготовителю по нашим каналам поставки как правило не проходит, гарантия собственная за наш счет (покупаем частично остатки нового товара с ликвидаций/долгов/устаревшие неликвиды, часть вообще б/у).

Это все равно - обеспечивать по гарантии или платить.Это- затраты.

[JohnPev]

JohnPev, сообщение на два выше вы, видимо, не прочитали..)

Там было много букв...

 

ну если

т. к. цепочка возврата изготовителю по нашим каналам поставки как правило не проходит, гарантия собственная за наш счет

То вам и нести риски по этой гарантии.

 

Ну и вопрос не совсем корректен, цель не отмазаться нахально в стиле вот у вас бумажки нет, ну и обломитесь, а резонно и весомо обосновать негарантийный случай.

Резонно обосновать негарантийный случай может только заключение сервисного центра. Если объем большой, то можно заключить договор с сервисниками на ремонт и обслуживание Ваших роутеров. (договоритесь с ними например на 100 рублей за заключение)

 

Но думаю проще поменять клиентам и в будущем выдавать свой гарантийник где прописывать все условия Вашей гарантии.

 

А с другой стороны, где указано что вы продали роутер и на него есть гарантия 1год или 6 месяцев? Можно вообще сказать что продали без гарантии.

[Sergey Gilfanov]

А с другой стороны, где указано что вы продали роутер и на него есть гарантия 1год или 6 месяцев? Можно вообще сказать что продали без гарантии.

Я, конечно, могу ошибаться, но если 'продали' - то по закону о правах потребителя гарантия в любом случае есть.

[JohnPev]

А с другой стороны, где указано что вы продали роутер и на него есть гарантия 1год или 6 месяцев? Можно вообще сказать что продали без гарантии.

Я, конечно, могу ошибаться, но если 'продали' - то по закону о правах потребителя гарантия в любом случае есть.

Ну так можно сказать что гарантия 1 месяц (роутер то был БУ, так как клиент видел его распечатаным..)

 

А так клиент через 5 лет придет и скажет, что на роутер пожизненная гарантия...

[Tosha]

это еще доказать надо что сгорел из-за грозы если нет явных визуальных признаков.

[Kirya]

Массово менять не хочется. Мое мнение: гроза - не гарантийный случай.

Моё мнение, что таких операторов, которые вначале продадут дермеца, а только потом думают,

ептить, это ж ещё и гарантийные обязательства нужно выполнять нужно лечить потребнадзором и судами.

Не умеешь обслуживать проданное - не нужно лезть в электроретейл.

 

ps. По нашему опыту в 95% случаев при грозе вылетали б/п роутеров. Ну и фиг с ними, абоненту они менялся без вопросов,

так как мы своевременно при покупке каждой партии брался запас блочков +5% от партии на подменный фонд

Стоило это такие копейки, что даже ездить менять в сц производителя (дистрибьютера, если точнее) было себе дороже.

 

А если подменного фонда не хватало, абоненту говорилось, родной, мы понимаем, что по закону мы обязаны взять у тебя на ремонт роутер,

но тебе самому до сц доехать будет быстрее однозначно.

А чтоб вам не было грустно без WiFI, пока вы ездите и его вам ремонтируют, можете взять у нас в аренду роутер, причем в первые 50 дней (гарантийный ремонт хоть по ЗоПП и не может

превышать 45 дней, но чтоб с запасом) абонентка за аренду списываться у вас не будет.

И все были довольны.

[Барагоз]

Моё мнение, что таких операторов, которые вначале продадут дермеца, а только потом думают,

ептить, это ж ещё и гарантийные обязательства нужно выполнять нужно лечить потребнадзором и судами.

Не умеешь обслуживать проданное - не нужно лезть в электроретейл.

Думаю, что вы невнимательно читаете.

Если устройство перестало работать 'просто так' (брак/дефект/некачественное) - свои гарантийные обязательства выполняем независимо от (не)официальности канала поставки. Чиним сами, у нас свои сервисники. Или меняем. А вот брать на себя ответственность за действия высших сил - не хочу и не вижу причины это делать. Об этом и тема)

 

ps. По нашему опыту в 95% случаев при грозе вылетали б/п роутеров. Ну и фиг с ними, абоненту они менялся без вопросов,

так как мы своевременно при покупке каждой партии брался запас блочков +5% от партии на подменный фонд

БП мы тоже меняем без вопросов, ибо их обычно много лишних почему-то. Даже на выезде меняет техник сразу без заполнения всяких бумажек.

 

Так что просьба: гонора поменьше, конструктива побольше.

[straus]

Подробнее про сеть и про грозу.

Если сеть передачи данных и сеть электропитания выполнены в соответствии с нормами - форс-мажор. Если нарушения нормативки - оплачивает виновный.

[Барагоз]

Если сеть передачи данных и сеть электропитания выполнены в соответствии с нормами - форс-мажор. Если нарушения нормативки - оплачивает виновный.

Сеть электропитания? Excuse me. Мы не эксплуатируем сети питания и ничего про нее не знаем. Питание предоставляют абоненты.

[straus]

Если сеть передачи данных и сеть электропитания выполнены в соответствии с нормами - форс-мажор. Если нарушения нормативки - оплачивает виновный.

Сеть электропитания? Excuse me. Мы не эксплуатируем сети питания и ничего про нее не знаем. Питание предоставляют абоненты.

Понятно, что это не ваша парафия. Но сеть питания также может иметь отношение к выгоранию при грозе при неправильном выполнении грозозащиты. И не только сеть питания, но и просто неправильное выполнение грозозащиты объекта (дома).

А ещё есть такие вещи, как наведённые разряды, от них в принципе практически невозможно спастись - это электромагнитная волна по воздуху.

[Барагоз]

Но сеть питания также может иметь отношение к выгоранию при грозе при неправильном выполнении грозозащиты. И не только сеть питания, но и просто неправильное выполнение грозозащиты объекта (дома).

А ещё есть такие вещи, как наведённые разряды, от них в принципе практически невозможно спастись - это электромагнитная волна по воздуху.

Об том и речь, и сие - а) не наша зона ответственности как оператора и б) внешнее воздействие, результат которого не может считаться гарантийным случаем при выходе из строя абонентского СРЕ. Я неправ?

[frol13]

Сеть электропитания? Excuse me. Мы не эксплуатируем сети питания и ничего про нее не знаем. Питание предоставляют абоненты.

У вас ведь есть питание на узлах, размещенных в домах, если только у Вас не PON. Следовательно - все требования по электросетям -Ваши. По фигу, что электросеть старая и не имеет третьего проводника. Ваше оборудование, включенное в электросеть 220 должно быть заземлено по нормам ПУЭ - 4 Ом обеспечьте, пож. для оборудования, подключеного к электросети и 20 или 30 ом - не помню сколько- для неподключенного или низковольтного питания- антенны там, усилители с дист. питанием и прочее. (нормы за несколько лет могли в чем-то поменяться- уточните). Там еще и молниезащита должна быть у всего, что имеет металлические элементы и размещено снаружи - включая несущие тросы кабелей.И это- Ваши проблемы. Поэтому Ростелеком и тащит от узла отдельный заземляющий проводник в подвал и присоединяет его к устройству заземления и если нет такового - то забивает пару уголков в грунт и делает замер сопротивления заземления. Да, это затратно, но это как раз сеть "не из говна и палок" и с полным отлупом к претензиям по питанию.

[sokrat]

полученных абонентами у нас

 

...то бишь продали ЭТО

Я так понимаю что в уставе прописано только услуги связи, а не продажа пирожков

 

 

Хочется узнать мнение присутствующих:

 

Мое мнение такое, приучил, получи. Как-то видел такие рекламы, когда идет битва за клиента

"Все лето бесплатного инета + роутер (загибну) за 2 тыщи в подарок. Вот веселуха, если через 3 дня этот роутер приказал долго жить, а клиент скандалист, мало того, что прибыли не принес, зато мозг вынес, да забыл, и инет у него 100мгб за 99 рублей. Такие провайдеры

тут еще такие темы создают, типа как жить в инфляцию, или кто как поднимает цену. Мы например ни как не поднимаем, мы просто вопреки конкурентам их у себя не опускаем, или по чуть чуть в год скорость по "32" кбит раз в год поднимаем за теже деньги, клиенту хорошо, и мы вые@..ебосы не корчим. У мя так, если это по кабелю, то зона ответственности кончается на конце конектора, от куда инет течет, а роутер клиент пусть покупает сам и за него несет ответственность и если что-то там у него наеб....нагнулось,

то приходишь с ноутом и показываешь что со шнурка еще по прежнему инет капает, за ложный вызов берем деньги и во свояси, за 11 лет вот именно по роутерам в обще проблем не возникало. А так как в этой теме большинство сочинителей, то по их логике клиент может провайдера притянуть и за то, что кабель по плинтусу проходил за холодильником и из-за того что роутер накрылся, так ведь он за собой еще потянул холодильник и всю бытовую технику. Еще на заре начало провайдерства, подключая одного клиента, тот рассказал такую историю, что как-то бабахнуло ему в столб поднавес, так вот во дворе был сварочник и разбросанные провода, он конечно был выключен и в доме вся бытовая техника вплодь до принтера и сканера превратились в кирпичи и кто виноват? Это частный сектор и ни какого инета у него на тот период не было. Где тут те, кто ратует за заземление коммутаторов, какое отношения они будут иметь к наведенке по витухе, или "правильные" операторы по мимо бесплатного подключения, еще грозозащиту клиенту бонусом должен одаривать. Не надо городит херню, будучи рабочим в этих конторах или как тут большинство, как клиент от себя лично описывает, как он хочет это видеть. А вот личный пример уже своего опыта. в 6 вечера ставим клиенту точку доступа и соответственно предупреждаем, что летом, если даже пошел

в огород поссать, выключай точку доступа, выдергивая не только питание, но и кабель с инжектора. Ну и как правило с точностью наоборот, на следующий деньуже в 7 часов вечера

грохнуло так, что крышка от точки улетела метров на 15 в огород, блок питания развалился на несколько кусков, кабель от клавы обуглился, про комп и монитор промолчу, 2 холодильника

и телевизор в хлам, загорелась шторка, а теперь скажу так, "пролетарий всех стран в одну кучку гоп", точка ваша, она накрылась, хотите инета покупаете новую, но уже по себестоимости, купили не возражая.

 

А вот чел пишет

 

включенное в электросеть 220 должно быть заземлено по нормам ПУЭ

 

Тут пишет про нормы, а тут

 

то забивает пару уголков в грунт

 

учи матчасть, там на ПЭУ сваливаешь, а с уголком херню с городил.

это получается что-то типа так, электродик в землю и к нему кусочек провода веревочкой замотаный

 

 

Поэтому Ростелеком и тащит от узла отдельный заземляющий проводник в подвал

 

шутник однако, если ты работаешь или работал в Ростелекоме,покажи как и что они делают. По крышам надо чаще лазить. за много лет только на 2-х домах видел какую-то шину, но наружу она не выходило, и это ни как не относилось к Ростелекому,

видно черные копатели скоммуниздили на металлолом.

 

 

сеть "не из говна и палок" и с полным отлупом к претензиям по питанию.

 

Пробовал сам строить, а не выдумывать и сочинять небылицы.