[motorhunter]

Доброго времени суток!

 

Небольшой провайдер решил отладить работу службы техподдержки и ремонтных бригад. Сейчас всё общение между абонентским отделом, операторами техподдержки и ремонтниками сводится к телефонным звонкам и использованию самописной базы заявок, которая не устраивает своим функционалом.

 

Хочется следующего:

- оператору техподдержки в момент прихода звонка должна отображаться карточка абонента с данными из биллинга (баланс, тариф, блокировка), текущая открытая заявка и история заявок этого абонента (если есть). Хорошо бы иметь возможность в один клик открыть заявку с приложением записи разговора.

- оператор должен иметь возможность работы с заявками – создавать, комментировать, прикреплять файлы и т.п.

- ремонтники должны иметь возможность видеть список текущих заявок, комментировать их и указывать затраченное на работу время.

- система должна уметь предоставлять статистику, отчеты.

- вся работа – через web.

- дополнительные плюшки вроде отправки SMS клиентам (не обязательно).

 

Существуют ли сейчас готовые системы, позволяющие выполнять этот функционал? Рассматриваем как open-source, так и платные (типа Mango CRM), локальные или облачные.

Понятно, что любую систему придётся как минимум интегрировать с биллингом, с этим проблем нет. Вопрос в том, что будет сложнее – допилить что-то готовое или написать своё?

 

А что Ваша компания использует для решения подобных задач? Поделитесь, если не сложно. Хочется понять, куда двигаться.

Edited May 27, 2016 by motorhunter

[Vanger_]

не знаю насчет этого:

- ... указывать затраченное на работу время.

но для всего остального дешевое и при этом приличное - kayako help desk

 

знаю провайдеров, которые используют naumen service desk

[Vanger_]

не знаю насчет этого:

- ... указывать затраченное на работу время.

но для всего остального дешевое и при этом приличное - kayako help desk

 

знаю провайдеров, которые используют naumen service desk

 

хотя нет, kayako все же не про звонки

[Sonne]

motorhunter

 

Я некоторое время назад изучал Helpdesk системы, в том числе и коммерческие.

 

Нашел одну CRM/Helpesk систему которая очень понравилась. Однако могу сразу сказать - интеграция с вашим биллингом это боль, труд и печаль.

 

Если для простой обработки обращений пользователей годятся десятки разных систем, то в случае полной интеграции данные в один клик, количество вариантов стремится к нулю.

[Manmensweetsender]

Делаем сами систему, которая реализует перечисленный ТС функционал.

 

Технологии: Python, Django.

 

Сейчас пока хардкодно завязано на BGBilling, но архитектурных проблем, связанных с интеграцией с другими биллингами возникнуть не должно.

 

Кодом можем поделиться.

 

Привет участникам КРОС-2016 ;-)

[motorhunter]

Vanger_, спасибо, посмотрим эти системы.

 

Sonne, если не секрет, какая система понравилась? Интеграцию системы с биллингом, наверное, можно и не делать. Просто сделаем самостоятельно всплывающее по звонку окошко с номером и информацией об абоненте, а в этом окне кнопка - "Открыть заявку" со ссылкой на систему.

 

Manmensweetsender, пока тоже склоняемся к тому, чтобы самостоятельно написать, просто подумалось - вдруг уже что-то достойное есть и можно не изобретать велосипед? Поэтому и решил узнать, как обстоят дела у коллег-провайдеров.

[s.lobanov]

motorhunter

Если внедрять чужую систему/коммерческий продукт, то в 99.9% случаев это потребует изменение бизнес-процессов, а это за за собой зачастую тянет либо сокращение, либо увеличение персонала. Первое - вызовет негодование у персонала, второе у руководства и/или собственника.

[motorhunter]

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

[Saab95]

Нужно создавать такую систему с нуля под свои потребности и интегрировать с существующим оборудованием, биллингом и рабочими процессами, корректируя все по месту.

Чужие готовые системы не могут в полной мере обеспечить все что нужно, где-то будут не стыковки и придется подстраиваться либо под систему, либо подстраивать систему под свои процессы, но это не всегда возможно.

[jab]

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

 

Снижайте требования и будет вам счастье. Я когда-то писал такую систему c захардкоженным workflow за две недели на голом perl/cgi/mSQL, сейчас навалом mvc фреймворков, огромные ajax либы,

и sql совсем не mini. Вся ваша система - восемь таблиц, четыре вьюшки да пяток формочек... ну и REST API наружу.

 

Если хотите познать ужас внедрения - закажите промо servicedesk у naumen или terrasoft ( ibm и microsoft с вами связываться не будут ;), они вам всё покажут, дадут демку и выкатят ценник. ;-)

[Тимур]

Не пишите свою.

 

Ставьте OTRS

[kapa]

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

В таком случае соглашусь с Тимуром.

Берите готовое.

Потом напишете своё или обвяжете взятое костылями.

[viver]

Мы тоже когда-то написали свою систему, на ней уже давно и живем. Судя по общению с некоторыми участниками КРОС, у многих похожие поделия.

 

После КРОСа в познавательных целях посмотрел на UserSide, там, вроде, нужный функционал есть. Те кто использует, как оно?

[Sonne]

Sonne, если не секрет, какая система понравилась? Интеграцию системы с биллингом, наверное, можно и не делать. Просто сделаем самостоятельно всплывающее по звонку окошко с номером и информацией об абоненте, а в этом окне кнопка - "Открыть заявку" со ссылкой на систему.

https://www.terrasoft.ru/industries/telecom

 

Всем хороша за исключением интеграции с биллингом. Ценник средний

У них там хорошо развит CRM, это важно если есть есть работа с бизнес клиентами.

 

Оптимальнее спрашивать модуль Helpdesk у поставщика биллинга, если он есть

[Butch3r]

Мы тоже когда-то написали свою систему, на ней уже давно и живем. Судя по общению с некоторыми участниками КРОС, у многих похожие поделия.

 

После КРОСа в познавательных целях посмотрел на UserSide, там, вроде, нужный функционал есть. Те кто использует, как оно?

вот как раз подумываем его прикупить. Потому что писать своё надоело, не успеваем.

[Liner's]

Юзерсайд.

есть плюсы и минусы. впрочем как и в любой системе.

самый плохой минус, просто отвратительный - оно Само никогда работать не будет.

нужен человек, что заведёт всю систему, будет бегать всех дрочить, пока все не втянутся. дальше работает всё на автомате.

опять же минус, надо смотреть и подкручивать гайки и систему. это кто то должен мониторить. если таких нет всё уйдет в анус(.

Из 7 операторов, с кем поддерживаю отношения, 5 его когда то купили. но никто не использует в полной мере, либо вообще не использует.

последний раз приехал к одним ребятам, подписывать соглашение по телефонии.

слово за слово, что как делаете. они показали пару дедуль что рисуют в автокаде. начали обсуждать. я показал юзерсайд, и что и как мы на нём построили.

они сразу вызвали своих технарей посмотреть на это "чудо" зашёл грустный руководитель инженеров. увидел картинку, и сказал это юзерсайд, он у нас куплен 4 года назад. просто некому им заниматься.

Всё, финиш. Руководитель жалуется что не успевают, что не могут, что проблемы. а продукт есть, его надо шлифовать, заниматься. Всё сводится к покупке и в этом почти всё затыкается. больше движений нет.

без разницы что возьмёте, этим просто надо заниматься.

у нас сначала перехода прошло почти полтора года, мы до сих пор пилим юзерсайд. куча всего сделано, но есть ещё задел)

[Liner's]

отрс тикет система, Юзерсаду пока до нее далеко, но он больше заточен под наши операторские задачи.

Так что Тимур, вопрос спорный)

[SergoINFOLAN]

без разницы что возьмёте, этим просто надо заниматься.

если любите заниматься - занимайтесь написанием СВОЕГО, у нас "нашим" админам проще своё написать чем в чужом разобраться.

[Liner's]

смотря что писать. Ваш админы же не будут писать заново операционную систему. наваять скрипт это одно, сделать систему это другое

[jab]

смотря что писать. Ваш админы же не будут писать заново операционную систему. наваять скрипт это одно, сделать систему это другое

 

Будут, еще как будут. :-)))

[SergoINFOLAN]

наши админы не то что ОС, они компьютер на транзисторах готовы собрать, причём в рабочее время и за деньги фирмы! жаль что проц там не свой :)

[Saab95]

На самом деле написать свое не так и сложно, затыки бывают с коммуникационными схемами, то есть отработать весь механизм передачи и сбора данных с оборудования, предусмотрев все возможные отказы и неполадки. Уже полученные данные не так сложно систематизировать и обрабатывать.

[viver]

Перестаньте кормить, пока процессор на транзисторах не начнут собирать.

[Liner's]

Будут, еще как будут. :-)))

с учётом того что реклама там на табличках авто, я не удивлюсь если начнут писать ПО для клиента, чтобы предоставлять лучшую услугу

[jab]

Админы готовы писать операционки, выпиливать процессоры лобзиком, делать операции на головном мозге, доказывать гипотезу Римана и существование

уравнения Навье-Стокса, что угодно - лишь бы не админить.