[Алекc]

Коллеги, наверняка у вас на практике встречались ситуации, когда приходилось рассматривать заявление в котором гражданин просит осуществить возврат денежных средств оплаченных им по квитанциям за одну из услуг связи, которую предоставляет ваша компания.

Например, человек покупает квартиру в 2014 году, платит 2 года по квитанциям, а затем выкатывает оператору заявление, где он услугами не пользуется (иногда даже подтверждая наличием услуг другого оператора), на основании приложенных квитанций, где в графе поставщика услуг значится оператор, просит осуществить возврат.

Законодатель обязывает оператора подтверждать оказание услуг, как доказать в суде, что услуга кабельного телевидения или безлимитного интернет действительно оказывалась, оператор нес бремя расходов по содержанию, не его проблемы, что товарищ не смотрел в квитанции.

Мб у кого ты был прецедент, поделитесь мыслями и практикой, так как есть ряд сомнений на этот счет.

[Связной (С)]

Данные оператора должны подтвердить оказание услуг. Наличие договора (и условий в нем), акты выполненных работ, счета-фактуры, данные АСР, сведения детализации и о действиях абонента.

[Алекc]

При смене собственника, как вы понимаете абонентом по договору в данном помещении выступал продавец квартиры, ситуация оказывается таковой, что новый собственник по отношению к оператору уже не абонент формально, проще говоря договора с собственником на сегодняшний день нет, туда же акты, они есть, но работы подписывались и изготавливались для того, кто уже продал помещение. Оператор, узнает о смене собственника лишь по данному заявлению по факту выставления платежек за два года, когда помещение было продано, а порой и большие сроки.

В общем сумма может быть приличной, если делать перерасчет за 2-3 года, а были случаи когда и за 5-6 лет просили осуществить возврат.

Счета ежемесячно выставляет платежный агент, в графе поставщик значится наша компания оператор.

Детализация, а что это такое, если услуги оказываются оператором по кабельному телевидению, в биллинге есть информация по договору с прежним собственником, начисления и оплаты. С интернетом чуть проще, можно отследить сессии, но статистика потребления услугой ведется общая, тогда вопрос, какая разница для оператора, например, что клиент подключил услугу, но при этом не желает включать компьютер или он у него сломался.

Edited May 16, 2016 by Алекc

[Связной (С)]

какая разница для оператора, например, что клиент подключил услугу, но при этом не желает включать компьютер или он у него сломался

Зависит от действующей с абонентом системы оплаты.

Оплата оказанных телематических услуг связи может осуществляться по абонентской, повременной или комбинированной системе оплаты, по объему принятой, и (или) переданной, и (или) отправленной, и (или) обработанной, и (или) хранимой информации либо по факту оказания единичной услуги

Можно взыскать абонентскую плату, размер которой не зависит о того, пользовался ли абонент услугами связи или нет.

 

Базовый принцип -

Основанием для осуществления расчетов за услуги связи являются показания средств измерений, средств связи с измерительными функциями, учитывающих объем оказанных услуг связи операторами связи, а также условия заключенного с пользователем услугами связи договора об оказании услуг связи.

 

При смене собственника, как вы понимаете абонентом по договору в данном помещении выступал продавец квартиры

Абонент "попал", т.к. не представил извещение о выбытии из помещения и о необходимости прекращения оказания услуг связи.

Абонент обязан:

в) сообщать оператору связи в срок, не превышающий 60 дней, о прекращении своих прав владения и (или) пользования помещением, в котором установлено пользовательское (оконечное) оборудование, а также об изменении фамилии (имени, отчества) и места жительства, наименования (фирменного наименования) и места нахождения;

[Алекc]

Вот мы уже подобрались к сути вопроса, первая цитата больше на мой взгляд подходит к телефонии, повторюсь ни о какой повременной, комбинированной системе оплаты в случае с кабельным телевидением речи не идет. Есть одна услуга за нее оператор взымает плату. Есть конечно еще один нюанс, плата за телеканалы не взымается, взымается плата за обслуживание систем коллективного приема телевидения, т.е. по сути за доставку сигнала оператором до оконечного оборудования абонента. Сигнал есть, картинку показывает? Значит должен платить.

Про интернет сложнее, учет трафика какой никакой ведется, но в него так же заложена часть стоимости по доставке сигнала до помещения абонента.

 

Абонент "попал", т.к. не представил извещение о выбытии из помещения и о необходимости прекращения оказания услуг связи.

Вот тут кмк, уже теплее, есть вариант столкнуть продавца(абонента) и нового собственника, но я так полагаю схема должна быть несколько иной.

Оператор возвращает деньги владельцу помещения, оператор разыскивает своего абонента и взыскивает абонентку за весь период до момента, огда ему стало известно о том, что произошла продажа, вследствие чего оператор предоставлял услуги добросовестно и в срок, т.е. по договору исполнял взятые на себя обязанности.

Но опять же абон может сказать, а вы докажите, что я потреблял услугу, статистики ведь в биллинге нет, а если нет статистики нет ни услуги, ни счета по ней.

 

Если не прав, ткните носом, где именно.

[Барагоз]

Например, человек покупает квартиру в 2014 году, платит 2 года по квитанциям

В квитанциях в качестве абонента кто указан? Номер лицевого счета чей? Старого собственника?

Новый собственник по своей воле пополнял лицевой счет другого лица, которому вы всё это время честно оказывали услугу.

Ну пришел новый собственник к вам - он же вообще не сторона договора. "А вы, простите, кто? Извините, мы вас не знаем, ничем вам не обязаны. Вот заявит претензию Иванов Сидор Петрович - будем реагировать".

[Алекc]

В квитанциях указан некий "владелец", квитанция общая на коммуналку, данные берутся из базы агента, бывают случаи, что порой новый собственник не перезаключает договор, а платежный агент выставляя квитанцию использует не актуальные данные о нынешнем собственнике.

Да, он пришел к нам как лицо с улицы, но получается, что это лицо ошибочно, а мб из намеренных действий/злого умысла оператора, включившего в его счет плату, оплачивал добросовестно все квитанции, подкрепляет свои слова, оплаченными платежками.

Пока так и делаем, по этой же схеме, вы по отношению к нам никто и возвращать мы вам ничего не должны, но ведь обязательно найдется тот кто потащит нас в суд и там уже придется доказывать, что ты исполнял условия по договору добросовестно, а поступившее заявление от третьего лица рассмотрел правильно.

Edited May 16, 2016 by Алекc

[Saab95]

Вообще все просто - нет средств у абонента, нужно отключать ему услугу, если это нельзя сделать по причине кабельного ТВ, где нельзя индивидуально отключить абонента автоматически, нужно идти к нему и отключать кабель от щитка.

То есть если абонент потреблял, но не платил, оператору сложно что-то получить с него, т.к. услуга должна предоставляться при наличии средств на лицевом счету. А если средств нет, то и услуги нет, следовательно абонент не пользовался услугой и взыскивать с него ничего нельзя.

 

Если ситуация такая - что человек подключен к интернету, он оплачивал счета по ошибке, т.к. пользовался другим каналом, то ему и услуга предоставлялась, за что ежемесячно должны проходить списания биллингом, следовательно если на момент списания средств они были, то договор исполнялся (клиент вносил средства, оператор предоставлял интернет, жалоб на качество и т.п. от абонента не поступало), то эти средства уже списаны и вернуть их нельзя. При этом статистика никакая и не нужна.

 

Если же клиент обращается в суд, нужно выставить встречный иск.

[Алекc]

По такой схеме операторы останутся без доходов, думаю, что у нас схема такая же как и у десятков операторов по всей России, система предоплатная, 1 числа месяца списывается абонентка, средства для пользования услугой должны уже быть на счете, если их нет, применительно нас, то услуга не блокируется, просто списывается, по истечении 6 месяцев не оплаты, оператор блокирует в одностороннем порядке доступ к услугам, отключает трафик/обрезает кабельное.

[YuryD]

Ну тут так, по договору клиент должен нас предупредить о приостановлении-прекращении договора, на этом основании и делается перерасчёт абонплаты. А по факту - у нас такой проблемы просто нет, продавец квартиры просто не оставляет свой комп с нашими настройками покупателю/арендатору. А dhcp не держим, и по неким отчётам о блокировке просто высылаем банду, или дистанционно гасим клиентский порт.

[svcons]

Если сумма существенная, а позиция оператора принципиальная, то такой спор надо выносить в суд. В суд обязательно затаскивать прежнего собственника-абонента. Крайне важно будет, что он скажет, знал ли новый собственник о наличии подключения к сети КТВ. Об остальных доказательствах уже сказано выше.

[20512]

но ведь обязательно найдется тот кто потащит нас в суд

Вот когда потащит в суд вот тогда и ломайте голову :)

Всё заранее не предугадаешь.

 

Вам нужно поменять что-то в плане работы с клиентами.

У меня, напиример, всё просто.

Абонент услугу, имеется ввиду кабельное, оплачивает постфактум, в договоре строчка, что если абонента всё устраивает и услуга им получена, то он вносит оплату. Если что-то не устраивает - жалобу.

Проблема при смене собственника только в том, что старый съехал, а новый за договором не пришел и не платит.

Таких методично вычисляем, и отключаем, если пришел новый собчтвенник заключаем договор, долги списываем, тут уже ни чего не поделаешь...

[Алекc]

Абонент услугу, имеется ввиду кабельное, оплачивает постфактум, в договоре строчка, что если абонента всё устраивает и услуга им получена, то он вносит оплату. Если что-то не устраивает - жалобу.

Таких методично вычисляем, и отключаем, если пришел новый собчтвенник заключаем договор, долги списываем, тут уже ни чего не поделаешь...

И что к каждому клиенту у вас по персональному менеджеру/юристу приставлено?

Если такие условия указать в договоре, то замучаетесь разбирать жалобы, у одного нет телеканала Дождь в эфире, другой хочет Спас в HD смотреть, третьему картинка не устраивает.

 

Интересно, как это вы вычисляете, в Управлении кадастра базу сливаете об отчуждении собственности или с опросниками бегунков засылаете, не сменил ли кто адрес?

 

Напомню, речь идет не только об услуге КТВ, но и интернет.

Да, суммы порой бывают существенные, 2-3 года по 500 рублей, а то и больше. Заявления не единичные.

Буквально вчера один такой написал, мало того, что не наш абонент, так еще ремонт в квартире два года делал, просит произвести перерасчет за кабельное и интернет.

[snapoid]

А поясните, пожалуйста - написано - человек купил в 2014 году квартиру и 2 года оплачивал оператору по квитанции. В квитанциях есть данные плательщика - лицевой счет, ФИО абонента ? - если да, то почему человек оплачивал "чужие" счета ? Это как "добровольная оферта" получается :). А по жизни - почему-то коммунальщики (газ, вода, электрика) требуют переоформления договоров при смене собственника (тут конечно проконтроллировать проще - т.к. при продаже обычно запасаются справками об отсутствии задолженности - соответственно коммунальщики могут вести базу выданных справок и контролировать смену собственника), а вот "слаботочники" - практически никогда (знаю случай, когда пользовались и платили 4 года за телефон, зарегистрированный на умершего человека - бывшего владельца квартиры, и потом благополучно его отключили за ненадобностью, ибо мобильник дешевле)

[20512]

И что к каждому клиенту у вас по персональному менеджеру/юристу приставлено?

Если такие условия указать в договоре, то замучаетесь разбирать жалобы, у одного нет телеканала Дождь в эфире, другой хочет Спас в HD смотреть, третьему картинка не устраивает.

 

Интересно, как это вы вычисляете, в Управлении кадастра базу сливаете об отчуждении собственности или с опросниками бегунков засылаете, не сменил ли кто адрес?

бред какой-то.

 

За 13 лет работы ни разу не было такого, что человек пришел и потребовал деньги назад.

Даже намека ни одного не было.

 

Были по началу типа:

-Вы услугу оплатили? -Да. -Значит она вас устроила? - Нет не устроила. -Зачем тогда платили?

И дальше отправляем читать договор.

Договор в этой части законодательству не противоречит.

 

Смену собственника вычисляем только когда появляется задолженность.

Дальше, надеюсь объяснять не надо.

Если задолженности нету, это значит, что по номеру договора старого хозяина платит новый хозяин.

Ибо в своей жизни я не встречал еще идиота, который с квартиры съехал, и платит там по ней за что-то.

 

Есть люди, которые платят вперед за год.

Таких процентов 20 не меньше. У этих раз в тысячу лет бывает, что они продают квартиру и остаток просят вернуть, пару раз такое было, может чуть больше.

 

У меня подобных проблем нет.

Всё почему.

Система оплаты постфактум.

 

У вас косяк с поцедурой отъема денег у населения.

Исправляйте его.

[Алекc]

В квитанциях есть данные плательщика - лицевой счет, ФИО абонента ? - если да, то почему человек оплачивал "чужие" счета ? Это как "добровольная оферта" получается :)

Многие прилагают квитанции, где в качестве "Плательщика" указан прежний собственник, но есть и такие, где собственник перезаключил договор на себя и квитанции направляются с актуальными данными по собственнику.

Почему оплачивал это не ко мне вопрос. Многие заверяют, что платят не глядя, типа смотрим только на цифры.

Оферты не получается в данной ситуации, законодатель обязывает заключать договор в письменном виде. А по ГК, лицо требует восстановления нарушенных прав с момента, когда узнает об их нарушении, в.ч. предъявляя претензию оператору о незаконном начислении денежных средств за услугу которую он лично не подключал.

Хотя верно говорите, в договоре купли-продажи обязательным пунктом является отсутствие задолженностей по ком.платежам, передача помещения без обременения и открытость, т.е. новый собственник должен знать какие услуги подключены и нет ли по ним задолженности.

Поверьте на слово, подобные заявления есть и за годы моей работы это не единичный случай. Люди действительно с их слов платят не глядя. Быть может сказывается менталитет, не знание собственных прав и обязанностей, отсутствие должного образования, трудно это объяснить, в начале вовсе думали, что это некая мошенническая схема, пользовался, оплачивал, а потом пришел и сказал, а я ничего с кабелем не делал, он как был проложен до входной двери, так и висит.

 

Были по началу типа:

-Вы услугу оплатили? -Да. -Значит она вас устроила? - Нет не устроила. -Зачем тогда платили?

И дальше отправляем читать договор.

Договор в этой части законодательству не противоречит.

Подобная схема в нашем регионе не прокатит, сколько я уже людей жалобщиков повидал, минимум чем в данной ситуации отделаешься, это испорченным настроением следствие криков посетителя, а после подобного разворота в сторону "идите читайте договор" люди бегут: к юристам, в прокуратуру, Роспотреб, Роском и даже пишут в приемную губернатору. Мы не вылазим из проверок Роспотреба по жалобам и тут дело вовсе не в низком уровне компании, например, коллеги из соседнего региона после наших рассказов о работе с клиентами и постоянному присутствию в Роспотребнадзоре смотрят на нас с широко открытыми глазами, так как они там бывают в лучшем случае раз в год.

 

Смену собственника вычисляем только когда появляется задолженность.

Эта схема для нас не рабочая, я уже объяснял, пользователь не отключается при отсутствии абонплаты за текущий месяц, мы доводим его до кридитного лимита в 6 месяцев, после чего отключаем от услуг.

Кто у вас занимается подобными вопросами, в штате есть отдельные специалисты?

 

Тарифную политику определяет совет учредителей, я бы и рад внести коррективы, но это не найдет отклика, потому как под работу с должниками по вышеописанной схеме с 6 мес. кредитного лимита заточены целые отделы, ведется работа со взысканием дебеторки. В чем то подобная цепочка даже выгоднее работы постоплатного предоставления услуг.

[Связной (С)]

Люди действительно с их слов платят не глядя.

За все это время, 1 - 2 года, ни разу и не задуматься "куда, за что, почему плачу"?! Просто так отдавали деньги и жалко не было, а теперь вдруг вспомнили, кризис.

Ни разу не видели в счетах чужое ФИО, в личный кабинет не заходили...?

Лукавят или того хуже - говорят не правду.

[20512]

Эта схема для нас не рабочая, я уже объяснял, пользователь не отключается при отсутствии абонплаты за текущий месяц, мы доводим его до кридитного лимита в 6 месяцев, после чего отключаем от услуг.

Кто у вас занимается подобными вопросами, в штате есть отдельные специалисты?

Где я написал, что отключается тут же?

У нас такое же обычное кабельное телевидение как и у вас.

Шевелиться начинаем только тогда, когда сумма задолженности перевалит приблизительно за 1000 рэ.

Это как раз около 6-ти месяцев.

Работа с должниками проста до безобразия.

Билинг раз в месяц выдает список должников.

Диспетчер их проверяет на предмет наших косяков, и обзванивает.

До кого не дозвонились - тем извещение.

если в течении 2-3 месяцев от абонента нет никаких движений - список на отключение монтажникам и вперед.

Разнесение извещений и отключение-подключение занимает у двух бойцов 3-5 дней в месяц, и то не каждый.

 

Ваша проблема в вашей системе оплаты.

Или меняйте ее или продолжайте отбиваться от проверок.

У меня проверки раз в три года и то не всегда и заключаются в основном в предоставлении списка документов.

Как я этого добился рассказывать направо и налево не очень хочется.

Это четвертьвековой опыт работы.

Он стоит денег.

[Алекc]

Я вас не понимаю вообще, то вы говорите одно, то теперь другое.

Вопрос был задан: Как вы определяете смену собственника помещения, если договор благополучно заключен дай Бог еще при царе Горохе, абонент исправно платит по нему, а сегодня приходит человек с улицы и заявляет, что в помещении собственник два года как он, прошу вернуть абонплату.

Единственное что напрашивается в таком случае, некий агент должен регулярно озванивать/обходить абонентов и спрашивать, а Иванов действительно Иванов, не сменил ли он адрес места жительства, ну или поясните мне свою схему, я ее так и не услышал.

 

Про проверки, я вас разочарую мб, это не ваш четвертьвековой опыт, а слабое звено в госструктуре, да, проверять часто не должны, но абоненты тоже люди, любой посыл оборачивается жалобой, если жалобу забрасывают на дальнюю полку в том же Роспотребе это не ваша заслуга вовсе. Во всех структурах которые контролируют нашу деятельность в нашем регионе достаточно сильные специалисты, отсидеться не получится, нужно планомерно работать.

Тем более быть может вы не видели мою прошлую тему, в отношении нашей компании действует жесткая конкуренция, не абонент лично, так по наводке конкурента абонент которого перетащили понесет жалобу.

Такие дела.

[20512]

Как вы определяете смену собственника помещения, если договор благополучно заключен дай Бог еще при царе Горохе, абонент исправно платит по нему, а сегодня приходит человек с улицы и заявляет, что в помещении собственник два года как он, прошу вернуть абонплату.

Никак.

К нам не приходят абоненты требовать заплаченную абонентскую плату назад.

За исключением нескольких случаев за всю жизнь.

[Алекc]

Спасибо, вас понял.

[stas_k]

опрос был задан: Как вы определяете смену собственника помещения,

Никак. А зачем?

 

Публичная оферта. Выставлен счет. Оплачивая его лицо согласно с условиями договора.

 

Является это лицо собственником помещения или не является - к делу отношения вообще не имеет, это одна из тысяч, маленькая деталь заднего плана.

 

Вернуть плату за два года это лицо сможет, если докажет что два года оплачивало счета не понимая что делает. То есть недееспособным фактически и юридически.

[Галушко Дмитрий]

опрос был задан: Как вы определяете смену собственника помещения,

Никак. А зачем?

 

Публичная оферта. Выставлен счет. Оплачивая его лицо согласно с условиями договора.

 

Является это лицо собственником помещения или не является - к делу отношения вообще не имеет, это одна из тысяч, маленькая деталь заднего плана.

 

Вернуть плату за два года это лицо сможет, если докажет что два года оплачивало счета не понимая что делает. То есть недееспособным фактически и юридически.

Если докажет, что не имело тех. возможности получать услуги.

А дееспособность здесь совсем ни при чем.

[stas_k]

Если докажет, что не имело тех. возможности получать услуги.

А дееспособность здесь совсем ни при чем.

Два года платить не пользуясь, не имея технической возможности получать, это определенно недееспособность.

[Алекc]

Публичная оферта. Выставлен счет. Оплачивая его лицо согласно с условиями договора.

Федеральный закон "О связи"

Статья 44. Оказание услуг связи

1. На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.

Оператор связи или уполномоченное им лицо для заключения договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи должны использовать:

помещения, части помещений, находящиеся в собственности, хозяйственном ведении, оперативном управлении или аренде;

оборудованные торговые места в стационарных торговых объектах и в зонах, предназначенных для осуществления торговой деятельности и расположенных в других стационарных объектах, или торговые объекты, имеющие торговые залы, рассчитанные на одно или несколько рабочих мест.

Заключение договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах запрещается, за исключением случаев заключения оператором связи или уполномоченным им лицом договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов и требования к которым устанавливаются федеральным органом исполнительной власти в области связи.

Информация об изменениях:

2. Правила оказания услуг связи утверждаются Правительством Российской Федерации.

 

Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575

"Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"

II. Порядок и условия заключения договора

16. Телематические услуги связи оказываются оператором связи на основании договора.

17. Договор заключается путем осуществления конклюдентных действий или в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых вручается абоненту. Порядок осуществления конклюдентных действий, а также их перечень устанавливаются офертой.

 

У нас нет договоров оферты ни на одну услугу, договора заключаются на бумаге и хранятся в архиве компании.

 

Является это лицо собственником помещения или не является - к делу отношения вообще не имеет, это одна из тысяч, маленькая деталь заднего плана.

Ну да, только собственник может в любой момент вышвырнуть и оператора и подключившегося абонента из своей квартиры и эта маленькая деталь станет очень большой проблемой.

 

То есть недееспособным фактически и юридически.

Не согласен категорически, не каждый может разобраться в начислениях, в их размере, поставщике услуг, законности. Вот появился у него вопрос спустя два года, сие не будет являться препятствие в рассмотрении его иска в суде. Он узнал сегодня и просит именно сегодня устранить нарушенное право в части включения абонентской платы за столь длительный период.