Кейс из практики провайдера: как оптимизировать работу отдела сопровождения юрлиц

[Robot_NagNews]

Материал:

В крупных и средних компаниях существуют отделы сопровождения абонентов-юридических лиц, но приносят ли они пользу?

Что делать, если вы обнаружили проблему в работе такого отдела вашей компании, расскажем на конкретном примере оптимизации отдела сопровождения юридических лиц, проведенном для нашего клиента.

 

Полный текст

[edo]

как представитель бизнеса, скажу: помимо пункта 7 ерунда написана.

 

бизнесу нужно:

1. работоспособность сервиса;

2. доступ к специалистам техподдержки.

 

ну и, при прочих равных, цена, конечно.

[mcdemon]

В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов.

Расшифруйте. А то я понимаю как, потеряли всех клиентов + оттолкнули еще возможных :)

[NN----NN]

В компании, которую "лечили", бардак с менеджементом.

Хреновата связка топов с мидл уровнем, аналогично есть проблемы мидл-низовой уровень.

В первую очередь, стоило бы заменить коммерческого дира.

Во вторую - нач. отдела по работе с корп. клиентами.

 

То, что сделали люди со стороны - приложили подорожник при наличии открытого перелома.

С отдельными изменениями можно согласиться, в целом - выглядит как работа, выполненная ради формального объёма.

 

А ведь вроде, с одной стороны, коммерческая структура и с другой - тоже... Печально.

 

P.S.

п.6 - вообще ужас. На должности нач. отдела работает представительница женского пола, очень скромная и стеснительная?

[SergoINFOLAN]

В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов.

Расшифруйте. А то я понимаю как, потеряли всех клиентов + оттолкнули еще возможных :)

опечатка, план сохранения конечно

[RialCom.ru]

не всегда цена - основной критерий, если не считать совсем малый бизнес

[tcnov]

как представитель бизнеса, скажу: помимо пункта 7 ерунда написана.

 

бизнесу нужно:

1. работоспособность сервиса;

2. доступ к специалистам техподдержки.

 

ну и, при прочих равных, цена, конечно.

Мы описали те проблемы, которые выявили во время реальной работы над проектом по оптимизации отдела сопровождения провайдера. И устранение каждой из них приводило к сохранению абонентов. Для конечного клиента эти внутренние проблемы могут быть неочевидны, но они влияют на эффективность работы.

[tcnov]

В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов.

Расшифруйте. А то я понимаю как, потеряли всех клиентов + оттолкнули еще возможных :)

 

Есть естественный показатель оттока. “Неуправляемый” отток - переезды вне зоны покрытия, закрытие бизнеса. Т.о. план несохранения - это % неуправляемого оттока. Все что выше этого показателя - абоненты, которые ушли по иным причинам и попали в категорию “управляемый отток”, соответственно с ними нужно работать по “удержанию”. На величину этого показателя как раз и влияет работа менеджеров отдела сопровождения.

 

В компании, которую "лечили", бардак с менеджементом.

Хреновата связка топов с мидл уровнем, аналогично есть проблемы мидл-низовой уровень.

В первую очередь, стоило бы заменить коммерческого дира.

Во вторую - нач. отдела по работе с корп. клиентами.

 

То, что сделали люди со стороны - приложили подорожник при наличии открытого перелома.

С отдельными изменениями можно согласиться, в целом - выглядит как работа, выполненная ради формального объёма.

 

А ведь вроде, с одной стороны, коммерческая структура и с другой - тоже... Печально.

 

P.S.

п.6 - вообще ужас. На должности нач. отдела работает представительница женского пола, очень скромная и стеснительная?

 

Как вы заметили, часть проблем, действительно, возможно решить убрав неэффективных сотрудников (коммерческий директор был заменен). Однако это не является “панацеей” от всех проблем. Мы ориентируемся на системный подход. Помимо персонала стоит обратить внимание на описание ключевых бизнес-процессов, разработку системы мотивации и помощи с внедрением. Объем работ получился таким, чтобы охватить максимальное количество проблемных мест провайдера. Помимо этого 1 сотруднику в рамках компании бывает достаточно тяжело вытянуть весь объем изменений. В таких случаях наши клиенты обращаются к нам за помощью, ориентируясь на опыт проектной команды по реализации изменений.

 

не всегда цена - основной критерий, если не считать совсем малый бизнес

Совершенно согласны с вами, при “удержании” абонентов снижение цены является одним из методов удержания, но не единственным.

[NN----NN]

В компании, которую "лечили", бардак с менеджементом.

Хреновата связка топов с мидл уровнем, аналогично есть проблемы мидл-низовой уровень.

В первую очередь, стоило бы заменить коммерческого дира.

Во вторую - нач. отдела по работе с корп. клиентами.

 

То, что сделали люди со стороны - приложили подорожник при наличии открытого перелома.

С отдельными изменениями можно согласиться, в целом - выглядит как работа, выполненная ради формального объёма.

 

А ведь вроде, с одной стороны, коммерческая структура и с другой - тоже... Печально.

 

P.S.

п.6 - вообще ужас. На должности нач. отдела работает представительница женского пола, очень скромная и стеснительная?

 

Как вы заметили, часть проблем, действительно, возможно решить убрав неэффективных сотрудников (коммерческий директор был заменен). Однако это не является “панацеей” от всех проблем. Мы ориентируемся на системный подход. Помимо персонала стоит обратить внимание на описание ключевых бизнес-процессов, разработку системы мотивации и помощи с внедрением. Объем работ получился таким, чтобы охватить максимальное количество проблемных мест провайдера.

 

Значит я правильно диагностировал корень проблемы. Всё остальное ("системно") должно было решиться силами нового хорошего комдира.

 

Помимо этого 1 сотруднику в рамках компании бывает достаточно тяжело вытянуть весь объем изменений. В таких случаях наши клиенты обращаются к нам за помощью, ориентируясь на опыт проектной команды по реализации изменений.

Всё можно вытянуть. Нужен опыт, желание и достаточные полномочия по реализации изменений. Последнее очень важно.

[[anp/hsw]]

не всегда цена - основной критерий, если не считать совсем малый бизнес

Вот только потребитель об этом не догадывается, и думает, что "все интернеты одинаковы" (что в теории и должно быть).

А потому выбирает именно цену.

 

Есть забавная (личная) статистика: если в офисе директора сидят, то начинают подключаться ко всем подряд, и выбирать, у кого получше работает.

Если же это просто филиал/офис, где одни работяги, то подключают любое говно, лишь бы подешевле.