Jump to content
Калькуляторы

Service desk для провайдера

Всем привет, занялись активно вопросом реструктуризации и приведения в порядок тех. поддержки, в плане регистрации звонков, сообщений, почты и соц. сетей, в общем omni channel все дела. Сейчас работает примитивная тикитница в биллинге, хочется сделать это все по нормальному, с дашбордами, аналитикой и хоть каким то подобием практик itsm. Начал смотреть решения, десяток пересмотрел разных, особо ничего не нашел, что бы прям в душу запало. Есть красивые с виду решения с ценниками по 30-50 баксов (что сейчас примерно как космический корабль)в месяц за оператора и в основном saas. Из всего увиденного пока OTRS и напильник выглядит как единственный вариант, но это очень долго, сложно и как то похоже на изобретение велосипеда.

 

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ? Возможно есть какие то типичные решения для телеком нужд, типа классики и я их просто пропустил?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Что то как то не очень шумно тут получилось :) Давайте может хотя бы просто обсудим у кого какие идеи есть ?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я тоже искал. Из того что просмотрел мне понравился http://vsdesk.ru/main/

Планируем его попробовать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ?

Все самописное, но я не рекомендовал бы идти по этому пути. :) Поначалу все хорошо, но потом очень сильно запутывается. В маркетинге какой подход доминирует? "Ну еще вчера надо было, можешь сейчас сделать чтобы хоть как то работало?" В итоге, рано или поздно все состоит из костылей чуть более, чем полностью. Так что нужен какой то объективный сдерживающий фактор для слишком непоседливых - нельзя мол прямо сейчас, через месяц и не раньше. А вотс закрытыми платными продуктами с точностью до наоборот - никак не дождешься нужного функционала. Имхо хороший выбор - брать опенсоурс и обвязывать его разными плюшками.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Присоединяюсь к вопросу.

Сейчас так же имеем "Учёт заявок" интегрированный в билинг; мало функционалный, запутанный список/календарь с исполнителями и статусом заявки с привязкой к абоненту.

Некогда имел дело с HP Open View Service Desk, очень удобная и гибкая штука, хочется аналог по проще и по дешевле, в идеале - на халяву (новый год же всё таки...).

Всех с новым годом!

Share this post


Link to post
Share on other sites

рано или поздно к купленному захочется - "вот эта кнопочка в таком виде"

юзаем собственную, когда-то написана была. правится под реалии, но медленно

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как вариант http://www.kayako.com/. Платный. Для попробовать можно 30 дней. В нете можно найти лечение и русификацию под предыдущие версии.

Edited by Saiko

Share this post


Link to post
Share on other sites

Freshdesk, zendesk, desk.com и т.п.  — это всё клоны друг друга.

 

мы пользуемся фрешдеском уже три года и сейчас его закрываем, потому что доделали свою тикетницу.

 

Надо понимать, что ни в одном из этих сервисов нельзя не то что аналитику сделать, нельзя даже посмотреть, какие ответы за день сделал один сотрудник.

Т.е. тебе кажется, что он балду гоняет, а ты и не можешь посмотреть: то ли он трудится над сложными проблемами, то ли он нихера не делает.

 

Зато есть модная геймификация. Мы от неё решили отказаться и сделали свою тикетницу. Повозились (и ещё возимся на самом деле) с приемом файлов в аттачах через почту,

но в целом я с большой радостью закрываю фрешдеск.

 

После отказа от него продуктивность некоторых сотрудников выросла в 10 раз.

Share this post


Link to post
Share on other sites

+1 к самописной тикетнице

тоже прошли путь от готовой к самописной

 

кстати, а как можно увязать тикетницу и соцсети?

что я теряю, не используя их?

Share this post


Link to post
Share on other sites

идея в том, что кто-то срет на вашу стену в фейсбуке, а вам это заводится как тикет.

 

 

Хорошая это или плохая идея зависит от вашего присутствия в соцсетях.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

Share this post


Link to post
Share on other sites

maxlapshin

 

На чем написали? Какой функционал?

 

Главная функция для провайдерского сервис-деска отчет и контроль выполнения тикетов для сотрудников. Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Так же активно ищем систему тикетов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Нет унифицированных API - нет интеграции. Но за индивидуальные деньги найдется много желающих поинтегрировать что-то с чем-то.

Share this post


Link to post
Share on other sites

У нас сейчас уже запущена и работает написанная нами тикетница, у которой такие фичи:

 

1) есть тикет, к нему комментарии, можно загружать файлы

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

3) есть интеграция с нашим биллингом, пользователь у себя в ЛК видит свои тикеты

4) переписка по части тикетов валится в наш слак

5) можно добавлять пользователей в Cc:

6) можно позвать кого-то из коллег в помощь по тикету. Сам тикет останется на оригинальном хозяине, но время простоя считается уже на втором коллеге

7) есть интеграция с биллингом в том плане, что показывается, какие лицензии есть у человека и тех, кто его добавил в коллеги.

 

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

 

Писали на Rails + React на морде. Без реакта, конечно, жопа.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

У нас частично сделано:

1: при заведении заявки логин абонента дёргается из базы билинга со всеми данными (которые можно поправить и дополнить);

2: Звонки хранятся, но без привязок к логинам, к сожалению. Полную историю обращений планируем принудительно внедрять через 1-2 месяца. Технически всё просто - главное, административно заставить ТП тыркать кнопку в "карточке абонента" в црм, которую (карточку) они один хрен всегда открывают, и писать там минимальный текст, каким бы тупым обращение ни было.

3: С астериском частично-минимально интегрировано; при входящем в очередь звонке скрипт лезет в билинг, ищет телефон, и вебсокетом пушит информацию в веб-морду црм: http://i.imgur.com/GXTuC0E.png. При клике на логин - открывается карточка абонента.

Для идеала - осталось как-то привязать номера трубок ТП к их логинам в црм, и останется один шаг до автоматического открытия карточки абонента при поступлении звонка с известного телефона.

4: у нас сходу видят привязку к свитчу и порту свитча + состояние свитча (пингуется ли); раньше была кнопка "посмотреть состояние порта через веб", но все научились и предпочли сами лазить телнетом :)

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

+100, очень мало что из вышеперечисленного можно в сколько-нибуть удобном виде получить в готовом полуфабрикате. А чтобы к тому, что есть из готового, примотать сбоку изолентой свои хотелки, придётся потратить как бы не больше времени и нервов, чем придумать и написать своё.

Ну и вообще, сами по себе тикеты - день (ну ладно, три дня) работы программиста. По сути-то - текст, комментарии к тексту, логин абонента, пара доп.полей по желанию, назначение исполнителя. А всё остальное - как раз то, чего нигде в готовом виде нет.

 

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

Edited by Wingman

Share this post


Link to post
Share on other sites

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

 

Понятно, что предельно гибкая CRM - это Visual Studio, Eclipse, IDEA или просто vi, поэтому универсальность любой CRM имеет ограничения.

 

Но - конфигурирование любой нормальной CRM состоит в создании сущностей и связей между ними, описывающих бизнес-процессы. Чем универсальней, тем точнее CRM ложится на бизнес-процессы Оператора. Обработка заявок - такая же потребность Оператора, как и заключение договоров. Поэтому я, наивный человек, ожидал, что любая CRM для операторов связи достаточно универсальна, что бы дать возможность создать сущности а-ля "тикет" и описать правила их обработки.

 

Но раз "в природе нет"...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну... У нас просто "самописная CRM" разрослась в огромного монстра, где есть вообще всё, и тикеты - это только мизерная часть. Поэтому - сужу только по нам - наших потребностей и на 20% готовые решения не покроют. Более того, далеко не всё, что есть у нас, вообще можно реализовать в готовых решениях.

Но тут уже, наверное, вопрос терминологии - можно ли такие комбайны, в рамках одного приложения отражающие вообще всю жизнь ISP, называть CRM :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

 

А как Вы задаете условия создания тикетов по письмам? Фильтры или шаблоны есть?

Обычно на почту валится куча всего и требующих создать тикеть от силы 10%.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.