Перейти к содержимому
Калькуляторы

Service desk для провайдера

Всем привет, занялись активно вопросом реструктуризации и приведения в порядок тех. поддержки, в плане регистрации звонков, сообщений, почты и соц. сетей, в общем omni channel все дела. Сейчас работает примитивная тикитница в биллинге, хочется сделать это все по нормальному, с дашбордами, аналитикой и хоть каким то подобием практик itsm. Начал смотреть решения, десяток пересмотрел разных, особо ничего не нашел, что бы прям в душу запало. Есть красивые с виду решения с ценниками по 30-50 баксов (что сейчас примерно как космический корабль)в месяц за оператора и в основном saas. Из всего увиденного пока OTRS и напильник выглядит как единственный вариант, но это очень долго, сложно и как то похоже на изобретение велосипеда.

 

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ? Возможно есть какие то типичные решения для телеком нужд, типа классики и я их просто пропустил?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Что то как то не очень шумно тут получилось :) Давайте может хотя бы просто обсудим у кого какие идеи есть ?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Я тоже искал. Из того что просмотрел мне понравился http://vsdesk.ru/main/

Планируем его попробовать.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ?

Все самописное, но я не рекомендовал бы идти по этому пути. :) Поначалу все хорошо, но потом очень сильно запутывается. В маркетинге какой подход доминирует? "Ну еще вчера надо было, можешь сейчас сделать чтобы хоть как то работало?" В итоге, рано или поздно все состоит из костылей чуть более, чем полностью. Так что нужен какой то объективный сдерживающий фактор для слишком непоседливых - нельзя мол прямо сейчас, через месяц и не раньше. А вотс закрытыми платными продуктами с точностью до наоборот - никак не дождешься нужного функционала. Имхо хороший выбор - брать опенсоурс и обвязывать его разными плюшками.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Присоединяюсь к вопросу.

Сейчас так же имеем "Учёт заявок" интегрированный в билинг; мало функционалный, запутанный список/календарь с исполнителями и статусом заявки с привязкой к абоненту.

Некогда имел дело с HP Open View Service Desk, очень удобная и гибкая штука, хочется аналог по проще и по дешевле, в идеале - на халяву (новый год же всё таки...).

Всех с новым годом!

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

рано или поздно к купленному захочется - "вот эта кнопочка в таком виде"

юзаем собственную, когда-то написана была. правится под реалии, но медленно

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

только если самим пилить, иначе ни как, нельзя получить из кАропки то что хотят все

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Как вариант http://www.kayako.com/. Платный. Для попробовать можно 30 дней. В нете можно найти лечение и русификацию под предыдущие версии.

Изменено пользователем Saiko

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

А не устроит старый добрый OTRS?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Freshdesk, zendesk, desk.com и т.п.  — это всё клоны друг друга.

 

мы пользуемся фрешдеском уже три года и сейчас его закрываем, потому что доделали свою тикетницу.

 

Надо понимать, что ни в одном из этих сервисов нельзя не то что аналитику сделать, нельзя даже посмотреть, какие ответы за день сделал один сотрудник.

Т.е. тебе кажется, что он балду гоняет, а ты и не можешь посмотреть: то ли он трудится над сложными проблемами, то ли он нихера не делает.

 

Зато есть модная геймификация. Мы от неё решили отказаться и сделали свою тикетницу. Повозились (и ещё возимся на самом деле) с приемом файлов в аттачах через почту,

но в целом я с большой радостью закрываю фрешдеск.

 

После отказа от него продуктивность некоторых сотрудников выросла в 10 раз.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

+1 к самописной тикетнице

тоже прошли путь от готовой к самописной

 

кстати, а как можно увязать тикетницу и соцсети?

что я теряю, не используя их?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

идея в том, что кто-то срет на вашу стену в фейсбуке, а вам это заводится как тикет.

 

 

Хорошая это или плохая идея зависит от вашего присутствия в соцсетях.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

maxlapshin

 

На чем написали? Какой функционал?

 

Главная функция для провайдерского сервис-деска отчет и контроль выполнения тикетов для сотрудников. Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Так же активно ищем систему тикетов.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Нет унифицированных API - нет интеграции. Но за индивидуальные деньги найдется много желающих поинтегрировать что-то с чем-то.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

У нас сейчас уже запущена и работает написанная нами тикетница, у которой такие фичи:

 

1) есть тикет, к нему комментарии, можно загружать файлы

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

3) есть интеграция с нашим биллингом, пользователь у себя в ЛК видит свои тикеты

4) переписка по части тикетов валится в наш слак

5) можно добавлять пользователей в Cc:

6) можно позвать кого-то из коллег в помощь по тикету. Сам тикет останется на оригинальном хозяине, но время простоя считается уже на втором коллеге

7) есть интеграция с биллингом в том плане, что показывается, какие лицензии есть у человека и тех, кто его добавил в коллеги.

 

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

 

Писали на Rails + React на морде. Без реакта, конечно, жопа.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

У нас частично сделано:

1: при заведении заявки логин абонента дёргается из базы билинга со всеми данными (которые можно поправить и дополнить);

2: Звонки хранятся, но без привязок к логинам, к сожалению. Полную историю обращений планируем принудительно внедрять через 1-2 месяца. Технически всё просто - главное, административно заставить ТП тыркать кнопку в "карточке абонента" в црм, которую (карточку) они один хрен всегда открывают, и писать там минимальный текст, каким бы тупым обращение ни было.

3: С астериском частично-минимально интегрировано; при входящем в очередь звонке скрипт лезет в билинг, ищет телефон, и вебсокетом пушит информацию в веб-морду црм: http://i.imgur.com/GXTuC0E.png. При клике на логин - открывается карточка абонента.

Для идеала - осталось как-то привязать номера трубок ТП к их логинам в црм, и останется один шаг до автоматического открытия карточки абонента при поступлении звонка с известного телефона.

4: у нас сходу видят привязку к свитчу и порту свитча + состояние свитча (пингуется ли); раньше была кнопка "посмотреть состояние порта через веб", но все научились и предпочли сами лазить телнетом :)

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

+100, очень мало что из вышеперечисленного можно в сколько-нибуть удобном виде получить в готовом полуфабрикате. А чтобы к тому, что есть из готового, примотать сбоку изолентой свои хотелки, придётся потратить как бы не больше времени и нервов, чем придумать и написать своё.

Ну и вообще, сами по себе тикеты - день (ну ладно, три дня) работы программиста. По сути-то - текст, комментарии к тексту, логин абонента, пара доп.полей по желанию, назначение исполнителя. А всё остальное - как раз то, чего нигде в готовом виде нет.

 

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

Изменено пользователем Wingman

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

 

Понятно, что предельно гибкая CRM - это Visual Studio, Eclipse, IDEA или просто vi, поэтому универсальность любой CRM имеет ограничения.

 

Но - конфигурирование любой нормальной CRM состоит в создании сущностей и связей между ними, описывающих бизнес-процессы. Чем универсальней, тем точнее CRM ложится на бизнес-процессы Оператора. Обработка заявок - такая же потребность Оператора, как и заключение договоров. Поэтому я, наивный человек, ожидал, что любая CRM для операторов связи достаточно универсальна, что бы дать возможность создать сущности а-ля "тикет" и описать правила их обработки.

 

Но раз "в природе нет"...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ну... У нас просто "самописная CRM" разрослась в огромного монстра, где есть вообще всё, и тикеты - это только мизерная часть. Поэтому - сужу только по нам - наших потребностей и на 20% готовые решения не покроют. Более того, далеко не всё, что есть у нас, вообще можно реализовать в готовых решениях.

Но тут уже, наверное, вопрос терминологии - можно ли такие комбайны, в рамках одного приложения отражающие вообще всю жизнь ISP, называть CRM :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

 

А как Вы задаете условия создания тикетов по письмам? Фильтры или шаблоны есть?

Обычно на почту валится куча всего и требующих создать тикеть от силы 10%.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.