Экспертная система для техподдержки

[Tau]

Привет.

 

Лет 5 назад на меня выходили продавцы экспертной системы для техподдержки с уже забитой и регулярно обновляемой базой проблем/решений. Тогда это показалось не интересным. Сейчас интерес появился, а найти концов не могу.

Уж не знаю, правильно ли я понимаю принцип ее работы, но кажется, что это должно быть что-то типа Акинатора - система задает несколько вопросов техподдержке или клиенту на телефоне (через техподдержку) и на их основе дает какую-либо рекомендацию.

 

Кто-нибудь слышал что-то подобное? Есть ли опыт применения такой системы на сети оператора связи?

[Negator]

мне система не нужна, а вот база ответов и решений - пригодится.

[SharkWiFi]

Да это же можно самому сделать. Там ничего сложного нет. Если для супорта надо, то достаточно составить схему вопрос-ответ на самые распространенные проблемы. Для клиента в качестве голосового меню сложнее, такие решения есть на рынке, можно поискать.

[Negator]

голосовое меню не нужно.

А распространенных проблем очень много.

Мы пошли по другому пути - обучаем сотрудников думать и анализировать проблемы самостоятельно.

[Tau]

Да это же можно самому сделать. Там ничего сложного нет. Если для супорта надо, то достаточно составить схему вопрос-ответ на самые распространенные проблемы. Для клиента в качестве голосового меню сложнее, такие решения есть на рынке, можно поискать.

Можно, конечно! И все, кто проходил курс искусственного интеллекта, или какой-нибудь теории принятия решений с большой долей вероятности программировали свою систему на прологе.

Суть в том, что это не вопрос-ответ, а _система_, где возможны ошибки ввода (не туда тыкнул, абонент предоставил некорректную информацию) и способы их выявления и устранения. И тут удобнее все-таки взять готовый продукт.

[SergeiK]

голосовое меню не нужно.

А распространенных проблем очень много.

Мы пошли по другому пути - обучаем сотрудников думать и анализировать проблемы самостоятельно.

Ох, какие отчаянные парни!

Где же вы находите столько молодых, обучаемых, да способных думать и анализировать проблемы самостоятельно?

 

А что делаете с ними потом, когда они научились и в тех. поддержке рассказывать, чтоб пользователе перегрузил роутер, проверил питание, убедился, что горят лампочки и прочее, им откровенно скучно?

[Negator]

Ох, какие отчаянные парни!

Где же вы находите столько молодых, обучаемых, да способных думать и анализировать проблемы самостоятельно?

Не скажу что получается прям идеально, но люди со временем обучаются и вполне нормально обрабатывают проблемы. Многие работают уже несколько лет.

[xcme]

Ох, какие отчаянные парни!

Где же вы находите столько молодых, обучаемых, да способных думать и анализировать проблемы самостоятельно?

А как еще? Если самостоятельно анализировать не умеет, то никакая инструкция и никакой акинатор не поможет.

Суть такова:

- Это... У абонента не работает ТВ!

- Где именно?

- На компьютере.

- А у него еще и приставка есть, на ней работает?

- А что, надо было узнать? Сейчас выясню (убегает).

- (Приходит) На приставке все прекрасно.

- Ну, то есть телевидение таки работает, но дело в конкретном компьютере?

- Ну, да...

- Так что же ты тогда от меня хочешь?

Поможет такому Акинатор или магическая инструкция?

[Tau]

А как еще? Если самостоятельно анализировать не умеет, то никакая инструкция и никакой акинатор не поможет.

Вот так, одной фразой перечеркнули сотни тысяч человеко-часов работы ученых и разработчиков экспертных систем во всем мире.

[xcme]

Вот так, одной фразой перечеркнули сотни тысяч человеко-часов работы ученых и разработчиков экспертных систем во всем мире.

Так эти системы нужны чтобы их потом продать, а дальше как хотите. :)

 

Сервис автоматического решения проблем, встроенный в Windows, помогал когда-нибудь? Мне один раз, сказал что какая то фигня не работает, потому что запрещена брандмауэром. А так кучу вопросов задает, а результата 0.