Оператор техподдержки на аутсорсинге

[asid2006]

Мы интернет-провайдер. Абонентская база растёт и мы задумались об организации круглосуточной поддержки. Нанимать ради этого несколько человек пока нет возможности и необходимой нагрузки на них. Есть мысль найти компанию, на которую можно будет переводить звонки через SIP в вечернее время и выходные дни. Идеально, если операторы:

- будут иметь базовые знания по сетям (что такое DHCP, как настроить сетевую карточку на автоматическое получение настроек, что такое роутер)

- через специальный интерфейс провести диагностику подключения (прозвонить кабель и т.п.)

- при обнаружении проблем, получении заявок на подключение и пр. оповещать по e-mail.

 

Работает кто-нибудь с такими? Кого посоветуете?

Edited May 5, 2015 by asid2006

[karpa13a]

сколько звонков(количество) в ТП вне рабочее время?

каков процент(количество) этих звонков от звонков в рабочее время?

эти параметры существенны для Вас?

[asid2006]

сколько звонков(количество) в ТП вне рабочее время?

каков процент(количество) этих звонков от звонков в рабочее время?

эти параметры существенны для Вас?

1000 абонентов.

Пока все знают, что мы вечерами не работаем, поэтому звонят только на следующий день, если что-то сломалось. Думаю, будет до 10 звонков за вечер-ночь. Днём звонят по разному, в среднем звонков 50 в день, но днём будут отвечать наши сотрудники.

Пока просто думаем над решением, но хочется, чтобы оператор смог хотя бы сделать обещанный платёж клиенту, либо заблокировать учётную запись.

[karpa13a]

asid2006 фактических данных нет? жаль.

50 звонков на тыщщю абонентов в смену имхо многовато.

[asid2006]

karpa13a, специально не считали. Скорее всего, меньше. Если вы предлагаете свои услуги, посчитаем и сообщим все необходимые данные

[karpa13a]

asid2006 мы сами отказались от аутсорсеров)

просто я пытаю про какие-то параметры, что бы вы сами поняли что вам нужно и в каком объеме

[Syzygy]

50 обращений в день на 1000 абонентов - это очень, очень много. С сетью явно что-то не то, поэтому деньги надо тратить не на операторов, а на матчасть.

[asid2006]

50 обращений в день на 1000 абонентов - это очень, очень много. С сетью явно что-то не то, поэтому деньги надо тратить не на операторов, а на матчасть.

50 - это техподдержка, заявки на подключение, консультации и прочее. Цифру взял с потолка, не считал. Около первого числа много звонят с просьбами взять обещанный платёж. Из поддержки - 3-5 обращений в день с просьбами настроить роутер, переобжать коннектор, нарастить кабель, посмотреть почему не работает инет (драйвера, коннектор, кошка перегрызла кабель...).

[karpa13a]

asid2006 соберите статистику.

хотябы в ключе "подключение, проблемы с сетью, другие консультации".

потом возьмите число звонков в не рабочее время.

и сами смотрите пора или не пора обращать на это внимание.

 

запуск аутсорса будет очень интересным мероприятием. но проще сразу сжечъ пачку денег и напрягать текущий состав на дежурства.

[xcme]

- будут иметь базовые знания по сетям (что такое DHCP, как настроить сетевую карточку на автоматическое получение настроек, что такое роутер)

Так не выйдет. Вашу обычную ТП посадить к другому провайдеру, смогу они абонентам там помогать? Без знания специфики сети вряд ли. А изучать это все долго.

Так что для аутсорсинга максимум - это сообщить баланс или активировать обещанный платеж, а при более серьезной проблеме завести тикет и передать его утренней смене.

Аутсорсовая ТП это скорее модный тренд. Практического выхлопа немного, но есть чем хвалиться перед абонентами. :)

Ночами звонит специфическая публика. На 1000 человек не факт, что такие у вас найдутся.

 

p.s. Тысячу абонентов, имхо, проще выдрессировать. Раньше небольшие сети имели своего рода коммунити, где многие друг друга знали. Разместите на своем сайте обучающие ролики, поднатаскайте пользователей так, чтобы им не надо было звонить к вам ночью.

[VIS07]

Мы интернет-провайдер. Абонентская база растёт и мы задумались об организации круглосуточной поддержки. Нанимать ради этого несколько человек пока нет возможности и необходимой нагрузки на них. Есть мысль найти компанию, на которую можно будет переводить звонки через SIP в вечернее время и выходные дни. Идеально, если операторы:

- будут иметь базовые знания по сетям (что такое DHCP, как настроить сетевую карточку на автоматическое получение настроек, что такое роутер)

- через специальный интерфейс провести диагностику подключения (прозвонить кабель и т.п.)

- при обнаружении проблем, получении заявок на подключение и пр. оповещать по e-mail.

 

Работает кто-нибудь с такими? Кого посоветуете?

Могу прислать список рекомендателей, если эта тема вам еще интересна

[disappointed]

Как-то делал этот график, к вопросу а нужно ли держать кого-то ночью.

Может проще IVR обойтись?

[st_re]

пик в 10 утра ? в основном юики ? для физиков пик должен быть на ~10 вечера...

[Negator]

Не должен. У нас пик с 12 до 14.

[disappointed]

пик в 10 утра ? в основном юики ? для физиков пик должен быть на ~10 вечера...

15% - юр. 85% - физ.

Звонки в ТП никогда не совпадали с ЧНН физ.

10 утра - скорее всего местная специфика, с утра всегда или свет вырубят на каких-то адресах,

или ещё что-то нехорошее произойдёт.

[st_re]

Не должен. У нас пик с 12 до 14.

Кто все эти люди ? школьники поcле уроков ? ну 10 вечера наверно нет, но 7-8, когда основная масса вернулась с работы и начала устравать вечерний досуг (я про рабочие дни. и не про вариант, сеть легла. когда легла, тогда и звонят естественно.)

разве что про блокировку за неоплату часто звонят с утра или в обед. (да, наверное те дети приходят со школы и "папа, инет не работает!!") но это 1 раз в месяц.

[Sergey Gilfanov]

Кто все эти люди ?

Сценарий: Сломалось вечером. Образ мыслей такой, что вечером звонить бесполезно - все равно прийти и починить не успеют. Откладываем звонок на завтра.

Следующий день: Сразу с ура, пока дома - "утра у провайдера все спят"

Следующий день, уже на работе: Сами свои утренние рабочие дела разгребают

Следующий день, ближе к обеду: Ну вот, теперь можно и позвонить.

[st_re]

ну в общем у меня другой профиль :)

 

но ночью да, только чтобы все в одном, в нагиос смотрть, на звонки отвечать. чтонибудь еще. Больше как "на всякий случай". Если не делать развлекух - блокировка в 00:00, а сдвигать ее на 9-10 утра, то при нормальной работе сети делать ночью ТП нечего.

[Negator]

У нас сдвинуто на 12 дня. Днем и звонят. А еще юрики и всяких звонков с предложениями что то купить и позвать начальство много.

[disappointed]

ну в общем у меня другой профиль :)

 

но ночью да, только чтобы все в одном, в нагиос смотрть, на звонки отвечать. чтонибудь еще. Больше как "на всякий случай". Если не делать развлекух - блокировка в 00:00, а сдвигать ее на 9-10 утра, то при нормальной работе сети делать ночью ТП нечего.

Покажите свой, интересно сравнить.

[Stormer]

ну в общем у меня другой профиль :)

 

но ночью да, только чтобы все в одном, в нагиос смотрть, на звонки отвечать. чтонибудь еще. Больше как "на всякий случай". Если не делать развлекух - блокировка в 00:00, а сдвигать ее на 9-10 утра, то при нормальной работе сети делать ночью ТП нечего.

Сдвигая блокировку на утро, вы не сдвигаете проблему еще надень ? Рабочий люд на работе, о том, что интернет закрыт он узнает после рабочего дня, вечером.

[st_re]

не следующий вечер, но не на полночь. вечером и выйти до терминала можно, если другие варианты не проканали. (ну там отложенный платеж и все такое прочее. второй раз отложенный платеж не включается, многие не понимают что отложенны платеж он придуман не чтобы не платить :) ). Вообще есть не нулевое количество народу, которое каждый месяц звонит с воплями, что опять интернет не работает. несмотря на то что все написано на страничке куда он попал. читать не умеет в принципе.

 

графиков у меня нет. так, общие впечатления, за несколько лет сидения рядом с отвечающими и личного общения c сотрудниками этой должности. в 9 утра они там спят, к 10-11 начинают дергть немногочисленные юрики и домохозяйки.. :) к 7 вечера почти всегда с кемто говорят.

[Saab95]

Техподдержка на аутсорсе будет каждый месяц требовать денежные средства, но никакого практического толку от нее нет, т.к. проверить что не работает не сможет, только поставить абонента перед фактом что ему лучше позвонить завтра или что ему самому перезвонят завтра.

 

На практике выгоднее, используя IP телефонию, делать переадресацию на мобильники сотрудников, кто в данный момент находится у компа вечером, сможет принять звонок и ответить клиенту. Но с еще большим приближением к действительности, эта ночная техподдержка нафиг не нужна, т.к. очень редко кто звонит в нее. Лучше всего начинать работу пораньше, что бы те, кто уходят на работу, могли позвонить.

[micho]

На практике выгоднее, используя IP телефонию, делать переадресацию на мобильники сотрудников, кто в данный момент находится у компа вечером, сможет принять звонок и ответить клиенту.

а как вы заставите сотрудников отвечать на такие звонки?

[s.lobanov]

На практике выгоднее, используя IP телефонию, делать переадресацию на мобильники сотрудников, кто в данный момент находится у компа вечером, сможет принять звонок и ответить клиенту.

а как вы заставите сотрудников отвечать на такие звонки?

 

Как заставить это вопрос мотивации. По мне, так вот такие "домашние" дежурства это худшее, что есть в российских операторах. Мне куда интереснее, как узнать, что сотрудник за компом, а не в бане со ***ми.

Если же речь про фиксированные дежурства и банальную работу из дома, то зачем тогда на мобильник? Сразу на SIP-phone