Jump to content
Калькуляторы

IT аутсорсер, принятие решения и ответственность

Хотел написать в нашем местном форуме, но там почти сплошняком - пионеры. Не хочется устроить из темы срач. Тут всё-таки люди повзрослее, может чего и насоветуют.

Если тема не вписывается в форум, то пусть модераторы удалят.

 

Вступление будет чуть затянуто, но оно нужно.

 

Наша контора - IT аутсорсер. Следим за работой серверов, рабочих станций, телефонии, каналов связи и т.д. Если нужно работать с 1С, то привлекаем партнёров (1С франчи).

Попался тут один клиент. Руководитель - женщина, всё окружение - женское (хуже не придумаешь). Но дал себе установку, что нужно учиться работать с любым клиентом.

Контора - это головной офис, отдельно склад, отдельно два удалённых производства, тройка магазинов и несколько торговых представительств.

До того, как пришли к ним в компании был свой сисадмин, который сбежал. Потом была пара аутсорсеров (т.к. в разумные сроки не смогли найти человека). Одни сбежали, вторых они поменяли на нас.

Деятельность конторы полностью завязана на 1С, поэтому, человека-1С-ника они хотят иметь своего.

Работаем с клиентом пару лет, за это время сменилось четыре!!! 1С-ника. Да и вообще, особенно в центральном офисе (где находится руководство) текучка довольно большая.

Скорее всего, и по этой причине нет какого-то плана развития. Нет, наверно, в голове руководителя есть план, типа завтра продать больше, чем сегодня, но планов на месяц, квартал нет.

У компании 3 сервера с 1С, между которыми настроен обмен выгрузками. Все офисы разрознены, никакой централизованной инфраструктуры. Пытался намекать руководству, что нужно объединять офисы, уменьшать количество серверов с 1С (т.к. обмен работает неидеально), внедрять IP телефонию. Писал бюджеты и планы. Но всё бестолку.

Тут неожиданно совещание и вопрос: а почему вы нам ничего не предлагаете? Начинаю вспоминать, что писал письма, и даже есть отметки входящих. На что мне заявляют: ну вот принимайте решение, делайте и несите ответственность за решение!

Я что-то немного опешил. Во всех других организациях, руководство, как правило, ставит задачу (хотябы в общих словах), мы согласовываем техническое решение и выполняем работы. А тут нам предлагают именно нести ответственность ЗА РЕШЕНИЕ!

Хотя, с другой стороны, наша услуга - замена штатному сисадмину. И если в компании он есть, то большую часть политики развития определяет он, и ответственность лежит на нём (ну по крайней мере частично).

 

Вот кто как считает, правомерно ли всю ответственность за решение возлагать на аутсорсера? Чем мотивировать, если - нет?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Насчет правомерности не могу сказать, не юрист, а вот по поводу логики - они имхо воспринимают вас как штатного работника. Но все сильно зависит от того, как сформулированы ваши задачи в контракте.

Такие заявления возможны, если вы обеспечиваете исключительно задачу функционирования ПО(в данном случае 1С) на вашей инфраструктуре, тогда вполне логично звучало бы такое заявление. Но насколько вы описали, ваша задача совсем иная, а именно поддержание существующей инфраструктуры клиента, и предложения по изменению существующей, что вы и делаете.

Обычно как аутсорсер, вы вообще не имеете права принимать самостоятельные решения по изменению их инфраструктуры, без согласования с ее владельцем. Начиная от того, что для ее изменений потребуется финансирование,

его надо предварительно утверждать и разграничить зоны ответственности, ибо если вам в нем откажут на середине изменений, или баба дуся в запупинском офисе выльет ведро с водой в сервер - шишки все равно упадут на вас, и будут винить во всем тоже вас.

Все это сугубо личное ИМХО.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если на их стороне нет компетентного специалиста, то всяко реальное решение принимать вам. Как вариант - предложить два или три разных по цене решения и расписать их различия по цене и с точки зрения бизнеса (резервирование и т.д.).

 

Только вот одно НО - было бы неплохо 1Сника к ним посадить у вас на зарплате, ну или хотя бы у вашего франчайзи. Потому как в обратном случае я столько раз видел как начинается перепихивание проблем с больной головы на здоровую ...

Share this post


Link to post
Share on other sites
мне заявляют: ну вот принимайте решение, делайте и несите ответственность за решение!

выполнять задания - это один уровень оплаты.

принимать решения - другой.

нести ответственность - третий.

в расчетном листке оно должно суммироваться.

 

при этом находится в штате сотрудников не обязательно. разница между штатным сотрудником и тобой в том, что за них они платят налоги и сборы, а ты должен это делать как то самостоятельно.

 

В любом случае есть единственный разумный вариант:

предложить два или три разных по цене решения и расписать их различия по цене и с точки зрения бизнеса

Этот вариант должен использоваться даже если бы ты был штатным сотрудником на окладе, принимающем решения и несущем ответственность. "Я принял такое решение. Возражений нет?" Как мера разделения ответственности с вышестоящим руководством и аргументация своего выбора. На случай если вдруг завтра вместо кондитерских изделий займетесь бетонным монолитом изменится политика и профиль организации.

 

И с 1С надо как то разруливать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вопрос действительно определяется вашим контрактом и тем, что там написано.

Если вы предоставляете услугу "под ключ", то инфраструктура и ответственность за нее действительно лежит на вас. Но и ценник должен быть соответствующий.

 

Если же вы только поддерживаете существующее решение клиента, то любые измнения определяются им, как заказчиком (пусть и с вашей подачи), и ответственность лежит тоже, по большей части, на нем.

 

ИМХО, сделать для клиента можно все, что угодно, в рамках договора и УК, вопрос лишь денег.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

Вот кто как считает, правомерно ли всю ответственность за решение возлагать на аутсорсера? Чем мотивировать, если - нет?

На аутсрсера можно возложить все, что он готов делать :), а клиент готов отдать.

Хоть написание IT стратегии, хоть массаж пяток генерального директора.

 

0. Больше общаться с клиентом, особенно, если коллектив женский. Вместо лишнего программиста возьмите лишнего "болтолога", который будет часто ходить к клиенту и спрашивать: "Все ли хорошо работает? Какие проблемы? Не обижаются ли вас специалисты? Нет ли жалоб на некорректное поведение? Ах, обозвал глупой теткой? Мы лишим его премии!!!", ну и т.п.., у меня сложилось впечатление по тексту, что клиенту требуется именно это :). Да, дополнительной задачей "болтолога" будет понимание задач клиента и переформулирование их во внятном виде технарям.

1. Читайте договор, что именно вы должны по договору.

2. Оценивайте свои силы, а готовы ли потянуть такую работу, готовы ли брать такую ответсвенность?

3. Если готовы - рисуйте предложение по работам/услугам и изменение к контракту, с мерой ответственности за принятые решения.

4. Скорее всего вам откажут, так как задача клиента - попытаться переложить ответственность, но без желания платить.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мне же казалось, что на этот счет давно толстые умные книжки написаны? ITIL всякие. Можно расчехлить и попытаться сделать все 'по правилам'. Если получится - всем станет легче. Но скорее всего, обе стороны испугаются и решать замять это дело.

Share this post


Link to post
Share on other sites
У компании 3 сервера с 1С, между которыми настроен обмен выгрузками. Все офисы разрознены, никакой централизованной инфраструктуры. Пытался намекать руководству, что нужно объединять офисы, уменьшать количество серверов с 1С (т.к. обмен работает неидеально), внедрять IP телефонию. Писал бюджеты и планы. Но всё бестолку.

Кстати. Централизация тут более чем вредна.

 

сейчас все офисы автономны. если пропадет связь, офис продолжит работу и без выгрузок.

экономия на серверах мизерная и призрачная, а потери от простоев материальны.

 

IP телефонию можно попытаться продвинуть если показать CDR, красивый и понятный женщинам.

при этом для принятия решения нужно взять детализацию текущих расходов, и в отдельной табличке 18 шрифтом посчитать сколько тратится на связь между офисами сейчас, сколько будет стоить IP телефония, сколько будет экономиться, сколько времени оно будет "отбиваться".

и какая будет сумма потерь, от простоев по вине не работающей телефонии.

 

женский коллектив. производство и магазины. - что то швейное или продуктовое?

обычно ИТ у них на птичьих правах, вспомогательное подразделение. чуть выше сантехников, чуть ниже электриков.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Не то, чтобы я дал какой-то там совет... но хочу обратить внимание, что в принципе наверное можно вообще ничего не делать.

 

Скорее всего, на главную тетю что-то там нахлынуло... ну так оно так же и отхлынет. Скорее всего она эту фразу сказала вам некоем порыве и сразу же забыла. А вы грузитесь.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот кто как считает, правомерно ли всю ответственность за решение возлагать на аутсорсера? Чем мотивировать, если - нет?

 

просто оставлю ссылку )

http://siliconrus.com/2014/04/megaplan-fired-client/

 

если вам нужны такие клиенты и ваша модель работы предполагает, что вы как аутсорсер "принимаете решение", почему бы и нет

"теткам" в бухгалтерии это наверняка и нужно

 

имхо, временных затрат и ответственности при этом будет больше, чем при работе по заданиям от клиента, поэтому услуга может быть дороже

 

в общем, вопрос менеджерский, имхо

Share this post


Link to post
Share on other sites
У компании 3 сервера с 1С, между которыми настроен обмен выгрузками. Все офисы разрознены, никакой централизованной инфраструктуры. Пытался намекать руководству, что нужно объединять офисы, уменьшать количество серверов с 1С (т.к. обмен работает неидеально), внедрять IP телефонию. Писал бюджеты и планы. Но всё бестолку.

Кстати. Централизация тут более чем вредна.

Дело в том, что у них на обмене завязана часть деятельности. Т.е. обмен не прошёл... 5 минут ещё терпит, а вот 30 минут или 1 час - это уже критично. Что отгрузили одни не видят другие.

 

Предмет договора - обслуживание бла-бла-бла и поддержание работоспособности бла-бла-бла...

 

По большому счёту, согласен с SergeiK. Женщины - они всегда какого-то повышенного внимания хотят. Приму совет на заметку.

 

А вот давайте представим такую ситуацию, что мои тётушки ну совсем не знают, как сделать правильно. Т.е. согласитесь, что у КАЖДОГО решения по КАЖДОМУ моменту есть и плюсы, и минусы. Допустим, рассказал я о них, но мои тётушки вообще ничего не поняли и из-за этого не могут принять решения. Ведь действительно, чтоб принять решение, нужно либо полностью доверять, либо разбираться в предмете.

 

Как тут быть?

Edited by Alteron

Share this post


Link to post
Share on other sites
Дело в том, что у них на обмене завязана часть деятельности. Т.е. обмен не прошёл... 5 минут ещё терпит, а вот 30 минут или 1 час - это уже критично.

Да. именно по этому централизация вредна.

 

сейчас у них в филиале есть сервер на котором они работают. файл выгрузки могут переслать дискетой нарочным. или по электронной почте. любым способом.

 

а ты хочешь их "завязать" на канал связи. нет связи - нет работы. и хорошо если нет связи у одного из филиалов. а если тракторист перекопал кабель у головного офиса? два тракториста одновременно вскопали и связь и электричество?

 

Что отгрузили одни не видят другие.

Это не техническая проблема. Тут нужно бизнес логику менять корректировать.

 

чтоб принять решение, нужно либо полностью доверять, либо разбираться в предмете.

Как тут быть?

предложить два или три разных по цене решения и расписать их различия по цене и с точки зрения бизнеса (резервирование и т.д.).

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да. именно по этому централизация вредна.

 

сейчас у них в филиале есть сервер на котором они работают. файл выгрузки могут переслать дискетой нарочным. или по электронной почте. любым способом.

 

а ты хочешь их "завязать" на канал связи. нет связи - нет работы. и хорошо если нет связи у одного из филиалов. а если тракторист перекопал кабель у головного офиса? два тракториста одновременно вскопали и связь и электричество?

каналы связи резервируются в сто раз проще и дешевле, хоть три ввода в здание делай от разных провайдеров, можно осаду трактористов выдержать

Share this post


Link to post
Share on other sites
каналы связи резервируются в сто раз проще и дешевле, хоть три ввода в здание делай от разных провайдеров, можно осаду трактористов выдержать

Пожар, потоп, изъятие...

Share this post


Link to post
Share on other sites
каналы связи резервируются в сто раз проще и дешевле, хоть три ввода в здание делай от разных провайдеров

Есть такая штука, называется "здравый смысл".

Share this post


Link to post
Share on other sites

Есть такая штука, называется "здравый смысл".

Здравый смысл говорит, что распределенная система с взаимной синхронизацией требует куда как большей квалификации и позволяет запросить больше денег, чем централизованная серверная конструкция (виртуальная или иначе) в каком-нибудь дата-центре и резервные каналы связи к ней.

 

Пожар, потоп, изъятие...

Виртуальные сервера на хостинге и регулярные бакапы всей виртуальной машины...

Share this post


Link to post
Share on other sites
Здравый смысл говорит, что распределенная система с взаимной синхронизацией требует куда как большей квалификации и позволяет запросить больше денег, чем централизованная серверная конструкция (виртуальная или иначе) в каком-нибудь дата-центре и резервные каналы связи к ней.

Лично я для описанной выше системы использовал бы в качестве транспорта FTN. каждый узел описал бы как много линейный. выставив приоритет для IP повыше, а для PSTN пониже.

 

Еще ты не учитываешь 1С, для которого потребуется RDP до каждого рабочего места. производство склад и магазин - это 1С с торговым оборудованием. то есть весы, сканеры штрихкодов и фискальные регистраторы.

 

Виртуальные сервера на хостинге и регулярные бакапы всей виртуальной машины...

После такого предложения топик стартер, как честный человек, должен будет женится сразу на всем предприятии. Это лишняя головная боль.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Еще ты не учитываешь 1С, для которого потребуется RDP до каждого рабочего места. производство склад и магазин - это 1С с торговым оборудованием. то есть весы, сканеры штрихкодов и фискальные регистраторы.

Если оно не совсем древнее, то, собственно, база - в центре. А интерфейсная программа, к которой все это железо цепляется - локально. Оно для того и придумано.

 

А вот если древнее, тогда, действительно, ой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Но дал себе установку, что нужно учиться работать с любым клиентом.

 

Поменяйте установку на "нужно работать с теми, с кем нравится работать". Иначе всю жизнь будете работать с уродами.

Share this post


Link to post
Share on other sites
каналы связи резервируются в сто раз проще и дешевле, хоть три ввода в здание делай от разных провайдеров

Есть такая штука, называется "здравый смысл".

Есть. Все надо сидеть и считать с калькулятором, но я вижу что обеспечение отказоустойчивости трех площадок по двум критериям сложнее чем отказоустойчивость одной по трем плюс еще две по одному, и чем больше офисов, тем сильнее разница

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мне для принятия решения мало представленной информации. По этому придерживаюсь прежней точки зрения.

 

5243665.jpg

Share this post


Link to post
Share on other sites

конечно ее мало. предоставленной информации достачно только для того чтобы собрать еще больше информации и на калькуляторе все посчитать, и резильтат уже скажет стоит делать или нет, потому что будет учтено все и в абсолютных цифрах, без субъективности

Share this post


Link to post
Share on other sites

Но дал себе установку, что нужно учиться работать с любым клиентом.

 

Поменяйте установку на "нужно работать с теми, с кем нравится работать". Иначе всю жизнь будете работать с уродами.

Вы знаете, отчасти я с вами согласен. Но... при работе с этими тётушками, родилась форма аудита при начале работы, которая помогла "зацепить" пару стоящих клиентов. Ведь тётушки мыслили как ничего непонимающие в компах дилетанты. Сначала я думал, что придираются. Но в конце концов родился отточенный шедевр.

Предьявляя отчёт потенциальному клиенту в данной форме я слышал в ответ: "Вау, да вы первые, с кем можно общаться на понятном языке! Мы хотим с вами работать."

 

А с тётушками я пытался порвать отношения. Написал письмо о прекращении сотрудничества, принёс, зарегистрировал во входящих... А им плевать. Они никого взамен не ищут, говорят, что мы никого больше не хотим, хотим вас. В общем я сдался ;) Платят они выше среднерыночного ценника по нашему городу. Админы напрямую с руководством не работают. Поэтому, как говорил Лопахин в фильме "Они сражались за Родину": "Страдаю только я".

 

На сколько я понял, конкретного мнения по основному вопросу нет.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Alteron если клиент задалбливает - присылайте раз в месяц допник на +10% к сумме. у нас такие странные клиенты остались.

платят какието сумашедшие деньги за откровенный трэш. но на этот трэш держатся отдельные люди под эти договора. т.е. люди работают именно на эту контору.

если она кончится - люди тоже без зазрений - уходят.

 

за странное - будут платить.

Share this post


Link to post
Share on other sites
На сколько я понял, конкретного мнения по основному вопросу нет.

Есть:

 

выполнять задания - это один уровень оплаты.

принимать решения - другой.

нести ответственность - третий.

в расчетном листке оно должно суммироваться.

 

за странное - будут платить.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this