Тимур Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов? И второй вопрос. Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergoINFOLAN Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба 1) 80% для хороших КЦ. 2) время ожидания ответа оператора укажи в секундах, и тогда посчитаешь. Среднее для разных компаний разное. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба И второй вопрос.Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов? А зачем? Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа. Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
karpa13a Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа. мы смотрим на среднее время ожидания начала общения. ну и на количество таких звонков в штуках. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба И второй вопрос.Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов? А зачем? Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа. Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр. А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Syzygy Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика? По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика? По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время. 3 минуты это предельное время, среднее время ответа должно быть сильно ниже. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Syzygy Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба Если о желательном, то меньше минуты. Секунд 20-30 где-то, но и минута норм. Услышав "оператор ответит в течении 1 минуты" большинство дожидаются. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба Ладно. Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку". При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Liner's Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба Ладно. Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку". При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей? когда таких событий много в обычном рабочем режиме, но и тут: 1. трубку положили, перезвонили через минуту, две - уже нормально, главно чтобы перезвонили 2. наплыв может быть связан с отчётным периодом, и в этом случае надо искать возможность снизить нагрузку на ТП автоматизацией, чтото типа автоматом определение что у абона минус,и перевод на сонечку, что с томным голосом сообщит оплати Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 апреля, 2015 · Жалоба Все это сильно субъективно. У нас клиенты приучены - если 30 секунд нет ответа - перезванивать. У всех по разному 3 минуты я считаю много. У нас такие редкость. Сейчас посмотрел статистику. Среднее время ожидания ответа за март месяц = 16 сек. Среднее время упущенного звонка = 2 мин. 23 сек. Отвеченных менее чем за 30 сек = 95% Но у нас звонков сильно мало. Для статистики не очень. Около 2800 звонков в месяц, примерно 30 звонков на оператора в день. И это много для марта, осваиваем новые сети. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergoINFOLAN Опубликовано 11 апреля, 2015 · Жалоба кстати, ещё интересует параметр число звонков от абонента (на абонента) в месяц. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 12 апреля, 2015 · Жалоба А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов? Я видел такие цифры недавно: первая цифра - в мире, вторая - в России - время ответа на звонок - 30сек/30сек Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов? Эрланг же? например: http://callcenter.by/calc/erlang_c Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 12 апреля, 2015 · Жалоба А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов? Я видел такие цифры недавно: первая цифра - в мире, вторая - в России - время ответа на звонок - 30сек/30сек Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов? Эрланг же? например: http://callcenter.by/calc/erlang_c СПА-СИ-БА!!! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...