[Тимур]

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

 

И второй вопрос.

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

[SergoINFOLAN]

1) 80% для хороших КЦ.

2) время ожидания ответа оператора укажи в секундах, и тогда посчитаешь.

Среднее для разных компаний разное.

[Negator]

И второй вопрос.

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

А зачем?

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр.

[karpa13a]

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

мы смотрим на среднее время ожидания начала общения.

ну и на количество таких звонков в штуках.

[Тимур]

И второй вопрос.

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

А зачем?

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр.

 

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

[Syzygy]

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время.

[Тимур]

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время.

 

3 минуты это предельное время, среднее время ответа должно быть сильно ниже.

[Syzygy]

Если о желательном, то меньше минуты. Секунд 20-30 где-то, но и минута норм. Услышав "оператор ответит в течении 1 минуты" большинство дожидаются.

[Тимур]

Ладно.

Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку".

При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей?

[Liner's]

Ладно.

Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку".

При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей?

когда таких событий много в обычном рабочем режиме, но и тут:

1. трубку положили, перезвонили через минуту, две - уже нормально, главно чтобы перезвонили

2. наплыв может быть связан с отчётным периодом, и в этом случае надо искать возможность снизить нагрузку на ТП автоматизацией, чтото типа автоматом определение что у абона минус,и перевод на сонечку, что с томным голосом сообщит оплати

[Negator]

Все это сильно субъективно.

У нас клиенты приучены - если 30 секунд нет ответа - перезванивать.

У всех по разному

3 минуты я считаю много. У нас такие редкость.

Сейчас посмотрел статистику. Среднее время ожидания ответа за март месяц = 16 сек.

Среднее время упущенного звонка = 2 мин. 23 сек.

Отвеченных менее чем за 30 сек = 95%

 

Но у нас звонков сильно мало. Для статистики не очень. Около 2800 звонков в месяц, примерно 30 звонков на оператора в день.

И это много для марта, осваиваем новые сети.

[SergoINFOLAN]

кстати, ещё интересует параметр число звонков от абонента (на абонента) в месяц.

[kapa]

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

Я видел такие цифры недавно:

 

первая цифра - в мире, вторая - в России
- время ответа на звонок - 30сек/30сек

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

Эрланг же?

например: http://callcenter.by/calc/erlang_c

[Тимур]

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

Я видел такие цифры недавно:

 

первая цифра - в мире, вторая - в России
- время ответа на звонок - 30сек/30сек

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

Эрланг же?

например: http://callcenter.by/calc/erlang_c

 

СПА-СИ-БА!!!