Есть у кого инструкция по работе телефонной техподдержки?

[Есть у кого инструкция по работе телефонной техподдержки?]

Хуже с наполнением, кто будет этим заниматься непонятно, тех поддержке это не надо, они и так это знают.

То, что я предлагал выше - взять кого-то из "старичков" и посадить набивать базу. Он будет счастлив.

Да им это банально не надо, из под палки хорошо не сделают, рублем тоже не проиндексируешь, деньги возьмут, может напишут пару статей и забьют. А писать за статьи... тогда почти наверняка будет плодиться что нибудь в духе "Не работает сайт оборотни.ог в лунную ночь, что делать. Единственный вариант это корпеть админам анализируя тикеты на выезды и жестока карать Л1 за перевод известных проблем.

[Есть у кого инструкция по работе телефонной техподдержки?]

Мало дать инструкции, кроме всего прочего необходимо еще и тех поддержке первого уровня обеспечить приемлемые условия труда, да и не стоит забывать об образовании пользователей...

 

1. Решаем проблему превентивно

Чем проще будет работать пользователю, тем меньше он будет звонить в тех саппорт. Соответственно, необходимо максимально облегчить настройку для пользователя. Обязательно наличие краткой инструкции по настройке в учетной карточке, книжки, сд, сайт и прочее либо выкинут, либо потеряют. Плюс если для нормальной работы нужны какие то дополнительные настройки очень хорошо подходит написание и распространение программы-клиента. Мы в свое время заказали маленькую программку которая создает VPN и прописывает маршруты. Ну и идеальное решение это продавать модемы/роутеры и прочие хардварные решения с пред настройками.

 

Резюмируя:

Удобная инструкция - отсекает звонки пользователей которые умеют читать

Программа клиент - отсекает звонки пользователей которые умеют давить кнопку

Хардварный клиент - отсекает большинство криворуких пользователей, которые не могут настроить подключения сами.

 

 

2. Диагностика

Как правило большинство пользователей когда звонят не знают с чего начать. Первое что должен сделать техподдержка это заставить пользователя назвать себя. Для этого идеальным подобрать короткую понятную вещь, которую легко произнести и услышать. Думаете это не важно? Куча времени может быть убито на то, чтобы понять вообще кто звонит. Поэтому у себя мы тех сапорту сделали четкое правило, вне зависимости что говорит пользователь, первое что должен сделать тех саппорт это узнать лицевой счет, он короткий и его на порядок проще сказать/услышать чем скажем логин, адресс или фио.

 

Второй момент. Пользователь может долго и упорно рассказывать как ему плохо живется, какие все провайдеры плохие, а вы так вообще самый плохой и т.д. Поэтому сразу заставляем юзера назвать код ошибки.

 

Дальше как правило приходится лезть в биллинг, систему мониторинга (а то и не в одну), смотреть оборудование и т.п. Как показала практика чтобы пройти по всему списку процесс длительный и как правило самое главное как раз и не замечают. Поэтому у себя мы сделали специальную форму диагностики.

 

Волшебная веб страница у которой всего 1 поле IP адрес и кнопка <проверить>, нажав на которую сотрудник тех поддержки получается сведенья:

1. Фио, адрес, телефон, баланс, кредит, блокировка, комментарии, тарифы, открытые сессии - все с биллинга.

2. Адресс свитча, состояние порта, включен/выключен порт, настроен ли ACL - свитч доступа(snmp).

3. MAC адресс - ARP(snmp).

4. Ping

5. В плане добавить еще парсинг лога MPD на предмет попыток набора паролей (позволяет установить что неправильно, логин, пароль или юзер пытается поднять вторую сессию с теми же данными).

В итоге огромная экономия времени тех поддержки.

 

Реземируя:

1. Необходимо четко поставить план работы, в нашем случае это Лицевой, ошибка, диагностика, решение.

2. Не поленитесь написать, заказать, найти подходящий инструмент для диагностики, это сэкономит время и нервы тех поддержки, и как следствие ваши деньги.

 

3. База знаний

С этим на данный момент у нас дела не очень, по факту листик формата А4 с основными ошибками. В остальном личный опыт, google, ну и мозг коллег. Плюс еще один кадр довольно забавно решил для себя эту проблему, лезет в базу знаний мелкомягких и зачитывает пользователям что значит та или иная нестандартная ошибка, в духе: "Вот на сайте Микрософта написано как решать ошибку 720, там 3 листа, но все сводится к перестановки системы, поэтому если хотите конечно...". И как правило все проблемы решаются, как же сам Microsoft сказал ;).

 

Но время течет, люди меняются и сейчас задумываемся организовать базу. самый простой вариант взять тупо форум и открывать темы аля "Ошибка 800" и регулярно проводить модерацию, возможностей поиска стандартных движков будет более чем достаточно. Ну и или для продвинутых поставить багзилу.

 

Лично я планирую навернуть нашу диагностику, чтобы возле симптомов писалось давался хелп что делать. Плюс кнопка "если все ок, но не работает", и вставить туда диагностику проблем аля Microsoft, сделать древовидную базу и мастер с вопросами в духе "Какая ОС?", "Какой код ошибки?" и т.п.

 

Хуже с наполнением, кто будет этим заниматься непонятно, тех поддержке это не надо, они и так это знают.

 

П.С. Обменивать готовыми базами бесполезно, т.к. в зависимости от технологии доступа меняются как симптомы, так и коды ошибок.