Я повторюсь, колл центр != техподдержка. Техподдержка - часть колл центра.
Это можно избежать попросту запретив изменять настройки роутера (работаем над такой идеей), всё, что можно - поменять название и пароль для Wi-Fi. А так, хорошее приложение для настройки роутера с мануальчиком и на русском языке - минус все проблемы и обращения. Обычные юзеры максимум меняют пароль и название сети Wi-Fi, а зачастую и вовсе не лезут в это шайтан-машину. Говорю о своём регионе.
Опять же - запрещаем самостоятельно настраивать параметры, кроме самых простых. Делаем user friendly приложение или веб-интерфейс, и все вопросы отпадают (я как-то раз пол часа настраивал репитер TP-LINK, даже с инструкцией фигня получалась, в итоге просто купил роутер ZyXEL и за пять минут настроил режим репитера).
Чуть раньше говорили. Используя доступную нам сервисную информацию, можно настроить гипотетическую Алису на ответы с аварией, перезагрузкой роутера и т.п. Теоретически, рассчитать можно много веток диалога и ко всем подобрать ответы скажем так: "К сожалению у нас авария на внешнем канале бж-бж, но не стоит расстраиваться, Вы всё равно можете использовать наши внутренние ресурсы и посмотреть на котиков, пока наши колдуны ремонтируют дорогу Интернета!", и можно использую базу самой Алисы сгенерировать разные ответы на данную проблему, в итоге "общение" с колл центром будет приятнее. Нужно понимать, что с каждым обращением Алиса становится лучше, в итоге качество растёт.
Тоже самое, просчитываем все ветки. Вообще говоря, если серьёзно взять именно Алису, Яндекс скорее всего сам захочет помочь с её внедрением.
Да пожалуйста. Пусть говорят, а мы используем speech-to-text. Сейчас распознавание речи у той же Google - более 93% (информация возможно устарела).
Тоже можно. Но, уже исходя из причины. Скажем, "оборвался кабель" => "вызвать мастера", Алиса скажет "Ясненько, тут нужен наш адепт проводов, которого я уже отправила к Вам и он будет в течении n часов/дней. Он лично позвонит Вам перед тем как прийти".
Можно создать и дополнять такую базу кейсов обращений, генерируя всё более точные и новые ответы. Ещё одним плюсом будет формат такого "диалога", весёлый и эмоциональный, т.к. наша гипотетическая Алиса не ограничена во времени для общения. Разговор будет эмоционально окрашен (да да, ещё и эмоции продаём), в итоге получаем довольного клиента. В "живых" колл центрах обычно "Здравствуйте, на линии Ольга...хорошо...До свидания!", 0 эмоций и минимум слов, т.к. нужно обслужить уже следующего в очереди звонящего.
Да, звучит несколько утопически, но достаточно реально для реализации в связи с узконаправленностью деятельности Алисы, в отличии от полноценной Алисы, которая должна уметь всё.
