[Ob-iVan]

1. Заявку на вызов самостоятельно дать нереально, т.к. диагностировать требуется ли реально вызов или абонент тормозит может только живой человек.

Вот как раз прием заявок (и решение заявленных проблем) и является главной (а в идеале - единственной) функцией службы техподдержки. И конечно же такие заявки должны принимать и обрабатывать живые люди.

 

2. Большая часть звонит в рабочее время в будни будучи вдалеке от своего компьютера и ессно не может самостоятельно ни проверить баланс ни прочитать информацию размещенную на веб ресурсе.

Не знаю, у кого как, а у нас человек может зайти на свою страничку биллинга из любой точки мира, в том числе с работы и с мобильного телефона.

Вообще говоря, на мой взгляд, биллинг, на который можно зайти только изнутри сети и/или только с положительным балансом, это что-то противоестественное.

Кроме того, рабочий день провайдера, обслуживающего не только юридических, но и физических лиц, не должен заканчиваться раньше восьми вечера, чтобы большинство пользователей имело возможность обратиться в техподдержку после работы.

 

3. Большая часть сначала хотят убедиться что нет проблем на линии и только потом проверять свои роутеры, и многие, из тех кто остаются дома в рабочее время как правило домохозяйки и пенсионеры, не подозревают что они у них есть и боятся к ним подходить.

IMHO, если стабильность работы сети находится на достаточном уровне, то пользователь, у которого пропал Интернет, в первую очередь думает что причина в отрицательном балансе или зависании роутера.

Если при пропадании Интернета пользователь сразу же начинает звонить в техподдержку, значит над надежностью сети надо еще очень серьезно работать.

 

Живой человек может указать на ошибку, успокоить и пожелать доброго дня. Как правило абонент в таком случае остается доволен.

А вот с этим тезисом соглашусь на 100% :)

[vurd]

Ob-iVan, я вас понял, везде роботы-ебоботы, хоть у кого-то толково. Но абоненты - они разные бывают и не всегда понимают, что им говорит автомат. Если уж во время глобальной аварии, абон заслушав речевое сообщение "моя паламаль, моя чини-чини" все равно терпеливо висит на линии и дождавшись ответа спеца задает простой вопрос: "А что, сломалося, да? а-а-а.. ну ладнааа... не балуйтесь тама" Пора гугловские технологии распознавания голоса внедрять - вот там повеселимся ))

 

У нас тоже роботы, в том числе и с гугловскими технологиями распознавания голоса. Не скажу, что это очень весело.

 

Есть такое мнение, что пользователи ненавидят IVR меню, поэтому лучше конечно "робота убрать, бабу поставить".

Еще есть мнение, что пользователи ненавидят несколько уровней тех. поддержки, по простой причине - нужно каждому уровню объяснить свою проблему.

 

Поэтому для пользователей нужна девочка-эксперт, которая может сразу решить техническую проблему и "вытереть сопли". Я таких еще не видел ни одной, поэтому многие разбивают на девочка на первой и мальчик на второй линии, разумеется всё это потребует 2-x рабочих мест, 2-x зарплат, 2-x потребления эл-ва и так далее. С определенного количества абонентов приходится выбирать из двух зол - либо ivr с роботами, либо уровни, либо просто горизонтальное расширение. Мы выбрали IVR + мальчик.

 

Теперь стартуем с мысли "что может сказать девочка абоненту?". Базово.

Для нового абонента:

- принять заявку на подключение

- мило побеседовать о несправедливости прейскуранта

Для подключенных абоентов:

- баланс (несмотря на ЛК, смс о балансе за сколько-то рублей до отключения, виджетов везде, где только можно удачно показать счет)

- сказать ему, что дом лежит по причине дяди Васи на тракторе (кстати она должна это видеть моментально перед глазами)

- принять заявку на неисправность (либо перевести на вторую линию)

Для обоих типов:

- просто поговорить (секс по телефону, ага)

 

Сколько из этих действий можно хотя бы частично переложить на робота? Частично переложить на сайт оператора? Частично переложить на личный кабинет?

Почти все указанные пункты девочки у нас делает робот, с хорошим голосом, записанным на студии за какие-то копейки, разумеется всегда найдутся те, кто просто хочет оператора, я сам, часто хочу оператора, если меню путает, а не помогает решить проблему поиска нужного подразделения. Но услышав "на вашем доме ведутся работы, всё скоро вернется" первый раз при звонке (когда шквал), я положу трубку, но если через пять часов всё еще ведутся работы, я захочу оператора. Если у меня не работает интернет, а я не в состоянии зайти в ЛК и посмотреть, что у меня с балансом (ситуация практически не реальная, все заблокированные видят страницу "дай денег"), то при звонке я обязательно услышу робота "у вас отрицательный баланс, возможно это причина вашего звонка". Ну и так далее, можно развивать до бесконечности. Всё это требует полный доступ к вашей внутренней АТС и возможность писать программы для IVR, должно работать определение номера, должна быть готова инфраструктура.

 

Есть ночные звонки, которые выгодно обрабатывать авто-ответчиком. Звонят по двум причинам: что-то не работает; хочу подключиться. Робот говорит, что "извините, сегодня живых уже нет, но вы мне всё расскажите, я запишу и вам перезвонят". Так вот эти самые записи в интерфейсе "хелпдеска" мы распознаем гугло-сервисом и даем сам файл записи. Получается вот так:

Причина звонка: Неисправность
Номер звонившего: 079XXXXXXXX
Логин звонившего: XXXXX
Распознаный текст голосового сообщения: октябрьское шоссе 55 

 

90% ночных звонков оканчивается текстом сообщения "тыщ тыщ", что означает гудки, абоненту конечно всё равно перезвонят, но он скрывает до последнего причину звонка.

 

Вывод из этого опыта следующий:

Лучше посадить 5 человек и сделать ночные смены, чем выпендриваться с автоматизацией и пытаться сломать у людей отработанные годами принципы при звонках в любые службы, как, например, ЖКО. Такая тех. поддержка будет лучше и проще для абонента, но дороже для оператора.

[pppoetest]

IMHO, если стабильность работы сети находится на достаточном уровне, то пользователь, у которого пропал Интернет, в первую очередь думает что причина в отрицательном балансе или зависании роутера.

Имхо таких пользователей менее 10%, даже при овер пяти девятках.

[ilili]

Лучше посадить 5 человек и сделать ночные смены, чем выпендриваться с автоматизацией и пытаться сломать у людей отработанные годами принципы при звонках в любые службы, как, например, ЖКО. Такая тех. поддержка будет лучше и проще для абонента, но дороже для оператора.

яростно плюсую

[20512]

И я плюсую всеми руками.

 

От себя открою страшную тайну.

У меня вообще только одна единственная барышня на телефоне.

Ее некоторые абоненты даже по имени знают и приходят знакомится.

И только когда у нее завал, свободные мальчики из ТП подключаются.

 

Так вот на ней не только интернет, а еще и кабельное телевидение, реклама на инфоканале и куча всякой мелочи.

Например она точно знает какие модели роутеров говно, а какие ничо так.

И как настроить телевизор Самсунг может объяснить по телефону....

[Saab95]

А у нас все еще проще - если у абонента закончились деньги, он автоматически переадресовывается в свой личный кабинет, где может увидеть баланс счета, и взять обещанный платеж. То есть вопросы почему интернет не работает уже снимаются в 95 процентах случаях, так же он сразу может включить себе интернет, если денег на счет забыл положить=)

 

Если есть какая-то жалоба, то может ее прямо оттуда написать в CRM, поэтому по телефону звонят уж совсем редко, только в тех случаях, когда линия до абонента физически не работает.

[AKim]

От себя открою страшную тайну.

У меня вообще только одна единственная барышня на телефоне.

 

В нашей организации, я сис. админ, я тех поддержка, я приём заявок. Только когда у меня своей работы много, отдаю телефон другому сотруднику. Но такое редко случается. При 1000 человек подключённых, звонки крайне редки (если всё фунциклирует). Обычно их 3-7 в день. Город у нас маленький, добраться до любого проблемного абонента можно за 5-10 минут. Людей узнаём по голосу и нас тоже все знают.

Так вот, нам проще сходить/съездить к абоненту, чем пытаться ему объяснить по телефону, куда зайти чтобы всё заработало.

 

90% возникших неполадок, решается в день поступления жалобы.

Изменено 13 ноября, 2013 пользователем AKim

[NikAlexAn]

А у нас все еще проще - если у абонента закончились деньги, он автоматически переадресовывается в свой личный кабинет, где может увидеть баланс счета, и взять обещанный платеж. То есть вопросы почему интернет не работает уже снимаются в 95 процентах случаях, так же он сразу может включить себе интернет, если денег на счет забыл положить=)

 

Если есть какая-то жалоба, то может ее прямо оттуда написать в CRM, поэтому по телефону звонят уж совсем редко, только в тех случаях, когда линия до абонента физически не работает.

Ещё бы это перенаправление на ЛК в кэше браузеров не сохранялось ...

Да и не многие залазят в ЛК в принципе.

[ilili]

А у нас все еще проще - если у абонента закончились деньги, он автоматически переадресовывается в свой личный кабинет, где может увидеть баланс счета, и взять обещанный платеж.

аналогично

Ещё бы это перенаправление на ЛК в кэше браузеров не сохранялось ...

CONTENT="NO-CACHE"

[Negator]

CONTENT="NO-CACHE"

Фигу. Браузеры все равно кешируют.

У нас первым пунктом обучения сотрудника техподдержки идет - что при подобном звонке нужно нажать F5 и обновить страницу.

[ilili]

Фигу. Браузеры все равно кешируют.

хз. у нас нормально работает

может поможет

[Negator]

Немного по теме:

У нас сделано следующим образом:

При звонке можно выбрать в меню IVR куда звонить в абонентскую службу или тех поддержку.

Если не выбрал - переключаем в абонентскую службу.

 

Абонентская служба - барышни - принимают заявку на подключение, финансовые вопросы.

Работает 2 человека в смене с 10.00 до 22.00

 

Техподдержка - круглосуточно, 2 человека в смене. Работают по сутки-трое.

 

При авариях автоматически определяется номер, и юзеру в линию говорится, что по его адресу есть проблема.

Если авария глобальная, что бывает редко -наговариваем вручную.

 

В последнее время схема мне люто не нравится:

Ночью обычно бывает 1-2 звонка обоим из смены. Поэтому они просто спят. Поэтому смысла в ночных звонках я не вижу.

(Кстати совет - отключайте интернет по неоплате не ночью, а днем, куча звонков после 24.00 - ненужная вещь.)

В барышнях особого смысла нет, звонков у нас мало. В среднем по 12-17 звонков за день на человека.

А держать кучу людей, которые реально НИЧЕГО не делают и платить им зарплату - не хочется.

 

 

Пока есть идея убрать барышень как класс, научить техподдержку финансовым вещам, и оставить по 3 человека в смене с 10 до 22.00

Ночью поставить автоответчик и наговаривать баланс к примеру.

Может кто чего посоветует?

[Saab95]

Да и не многие залазят в ЛК в принципе.

 

А им туда и залезать не нужно, и пароль вводить не нужно, все само открывается когда денег на счете нет=)

[kapa]

Поэтому для пользователей нужна девочка-эксперт, которая может сразу решить техническую проблему и "вытереть сопли". Я таких еще не видел ни одной...

А у нас есть - и коня на скаку остановит свичи настроит, и что ещё...

 

С определенного количества абонентов приходится выбирать из двух зол - либо ivr с роботами, либо уровни, либо просто горизонтальное расширение.

А зачем либо-либо?

У нас есть ivr очень коротенькое с роботами, там где уместно. После роботов, если не отваливаешься - проваливаешься дальше. И девочки и мальчики с девочками.

 

 

Абонентская служба - барышни - принимают заявку на подключение, финансовые вопросы.

Работает 2 человека в смене с 10.00 до 22.00

 

Техподдержка - круглосуточно, 2 человека в смене. Работают по сутки-трое.

А надо оно так грубо? У нас девочки ходят каждый день разным количеством - потому что мы знаем, когда нагрузка больше, а когда меньше.

И мальчики ходят в 3 разные смены, которые местами перекрываются. Совсем ночью сидит один человек всего.

[20512]

 

 

При 1000 человек подключённых, звонки крайне редки (если всё фунциклирует). Обычно их 3-7 в день. Город у нас маленький, добраться до любого проблемного абонента можно за 5-10 минут. Людей узнаём по голосу и нас тоже все знают.

Так вот, нам проще сходить/съездить к абоненту, чем пытаться ему объяснить по телефону, куда зайти чтобы всё заработало.

 

90% возникших неполадок, решается в день поступления жалобы.

Ну совсем почти как у нас :)

[20512]

Пока есть идея убрать барышень как класс, научить техподдержку финансовым вещам, и оставить по 3 человека в смене с 10 до 22.00

Ночью поставить автоответчик и наговаривать баланс к примеру.

Может кто чего посоветует?

Барышень как класс убирать не советую.

Клиенту нужно общение с живым человеком.

Пусть этот человек просто проверяет баланс, принимает заявку и передает ее техподдержке.

Для этого много интелекта не надо.

У нас с 8 до 18 барышня, а потом и без нее обходимся нормально.

(Кстати совет - отключайте интернет по неоплате не ночью, а днем, куча звонков после 24.00 - ненужная вещь.)

Плюсуюсь.

Мы отключаем в 00-00 но ни в коем случае не в выходные и не в пятницу.

Нам нафик не нужны проблемы на выходные.

[kapa]

Барышень как класс убирать не советую.

Клиенту нужно общение с живым человеком.

....

 

У нас с 8 до 18 барышня, а потом и без нее обходимся нормально.

Т.е. после 18 "клиенты" заканчиваются? У вас юрики преимущественно? Физики только начинаются в это время.

Или после 18 потребность в живом человеке спадает? :)

[20512]

После 18 переадресация на сотовый тоже на живого человека.

И после 18 звонят значительно реже.

1-2-3 звонка за вечер.

Сегодня например вообще ни одного небыло.

[kapa]

После 18 переадресация на сотовый тоже на живого человека.

И после 18 звонят значительно реже.

1-2-3 звонка за вечер.

Сегодня например вообще ни одного небыло.

Может, просто приучили их, что ничего хорошего после 18 не жди - вот и не звонят?

Физиков больше? Если да, то после 18 звонков должно быть больше.

[Negator]

У нас основные звонки с 8.30 до 10 утра и с 20.00 до 23.00

В остальное время звонков почти нет.

[denis_vid]

Может, просто приучили их, что ничего хорошего после 18 не жди - вот и не звонят?

Физиков больше? Если да, то после 18 звонков должно быть больше.

На практике звонков от физиков вечером меньше, это факт.

[snark]

И девочки и мальчики с девочками.

 

И все по-немецки говорят "Ya-ya! Naturlich! Das ist fantastisch!"? (-:

[kapa]

Может, просто приучили их, что ничего хорошего после 18 не жди - вот и не звонят?

Физиков больше? Если да, то после 18 звонков должно быть больше.

На практике звонков от физиков вечером меньше, это факт.

Значит они у вас просто не верят, что вы вечером работаете :)

У нас после 18 - больше 40% обращений

[20512]

А вариант что просто всё работает не рассматривается?

:)

Не знаю как у кого, но у меня все до одного абоненты знают, что техподдержка у нас круглосуточная, но если звонить в рабочее время, то на специалиста сразу попадаешь, а если в нерабочее, то он перезванивает.

Ну и пережитки прошлого тоже...

У нас колхоз доисторический. Коровы по улицам ходят....

[kapa]

А вариант что просто всё работает не рассматривается?

:)

Рассматривается. А днём тогда зачем ломаете?

 

Не знаю как у кого, но у меня все до одного абоненты знают, что техподдержка у нас круглосуточная, но если звонить в рабочее время, то на специалиста сразу попадаешь, а если в нерабочее, то он перезванивает.

А как контролируется то, что он перезванивает и то, как он перезванивает?

Может, он из бара перезванивает и говорит - позвоните завтра, когда я на работу дойду?