[xcme]

Поддержу предыдущего оратора.

[20512]

Ob-iVan Мы тоже хотели убрать "тётку с телефона" и посадить на первую линию пацанов по умнее.

Но отказались.

Тётка как бы фильтрует звонки, ибо 90% звонков к неисправностям отношения не имеют.

Она же первоначально разруливает кому передать звонок.

Проверяет баланс абонента, смотрит нет ли на его доме неисправности или каких-то работ ну и т.п.

К тому же она оформляет заявку.

Хоть это и занимает всего пару секунд, но это ее основная обязанность.

Слишком умные парни в пылу борьбы с неисправность забывали это сделать.

[Andrei]

AndreiСпросите у вашего надзора как они собрались определять круглосуточность техподдержки?

Принцип примерно такой же, как при дистанционной проверке без взаимодействия с оператором.

Пример (который я уже приводил), который касается "телефонных" операторов - инспектор надзора от кого-либо из клиентов совершает зоновые/междугородные тестовые звонки, а потом проверяется соблюдение правил пропуска трафика.

Аналогично и с саппортом - звонок в полночь на телефон саппорта для контроля.

 

Я спросил у нашего, но им побарабану. Лишь бы коньяк был...

Коньяк - безусловно тоже вариант. :)

[20512]

Аналогично и с саппортом - звонок в полночь на телефон саппорта для контроля.

Ну вот на этом моменте мои и запнулись.

Ни где не смогли найти, сколько времени допустимо ждать ответа техподдержки. В частности ночью.

[kapa]

На мой взгляд, в ночное время служба техподдержки должна работать в режиме мониторинга, без клиентского кол-центра.

Телефонное общение с клиентами в ночное время может принести больше вреда, чем пользы.

Полупьяный клиент...

Как вы лихо всех, кому Интернет ночью нужен, в алкоголики записали :)

[Andrei]

Аналогично и с саппортом - звонок в полночь на телефон саппорта для контроля.

Ну вот на этом моменте мои и запнулись.

Ни где не смогли найти, сколько времени допустимо ждать ответа техподдержки. В частности ночью.

Я такого норматива тоже не знаю, но время должно быть разумное, не более 5 минут.

Можно конечно на ночь включать автоответчик "Ваш звонок очень важен для нас, дождитесь ответа оператора" и так без конца. Но мы же горим о разумности и добросовестности.

[vurd]

Я такого норматива тоже не знаю, но время должно быть разумное, не более 5 минут.

Можно конечно на ночь включать автоответчик "Ваш звонок очень важен для нас, дождитесь ответа оператора" и так без конца. Но мы же горим о разумности и добросовестности.

 

А мне кажется этот норматив составляет не менее 12 часов, мы же говорим о следовании "надзор утверждает, что саппорт должен быть ночной".

У себя решили автоответчиком с утренним просмотром, в реальности ночных заявок очень мало.

[megahertz0]

К стати насчет автоматизации. Очень облегчает работу саппорта наличие внешних скриптов в Zabbix чтобы можно было глянуть по-быстрому статус портов, лог свитча, dhcp snooping и т.п. Ну и да, TACACS или RADIUS для контроля кто что навертел :).

[ilili]

1 уровень - тётки, которые проверят есть ли деньги на счету или может абон сразу монтажёра закажет и прочие мелочи, чтоб саппорт не дёргать. с 8 до 20

IMHO, в корне неправильный подход. Квалификация человека на телефоне должна быть достаточной как минимум для двух вещей:

 

1. Предварительная диагностика проблемы и, по возможности, решение ее в телефонном режиме. При этом оператор должен, как минимум, представлять себе, как выглядят все наиболее часто используемые версии Windows и быть готовым провести пользователя по нескольким меню даже в той ситуации, когда пользователь не в состоянии правильно объяснить, что он сейчас видит на экране (а это бывает не так уж и редко). Благодаря этому можно в определенной мере снизить процент выездов ремонтных бригад к клиенту и увеличить скорость решения многих проблем.

 

2. Определить вероятные причины проблемы в том случае, если в телефонном режиме решить ее невозможно. Именно человек, принявший вызов по телефону, должен в процессе разговора определить, какое количество сотрудников должны выехать на место проблемы и какова должна быть их квалификация. Например, вряд ли имеет смысл на переобжимку кабеля, поврежденного любимой собачкой клиента, направлять сотрудника, способного вычищать последствия тяжелого вирусного заражения компа без переустановки операционки. А если требуется перетяжка клиентского кабеля, то вряд ли рационально направлять туда одного ремонтника, а не двух. И т.д.

 

Правильная предварительная диагностика позволяет значительно оптимизировать затраты на оплату труда выездных бригад, поэтому экономить на сотрудниках кол-центра - не стОит. "Тетка на телефоне" - лишнее звено, которое только раздражает клиента, если ему безотлагательно нужен внезапно переставший работать Интернет. Служба поддержки провайдера - не торговая фирма: телефонные секретутки тут не нужны.

 

А ночные смены реально нужны?

На мой взгляд, в ночное время служба техподдержки должна работать в режиме мониторинга, без клиентского кол-центра.

Телефонное общение с клиентами в ночное время может принести больше вреда, чем пользы.

Полупьяный клиент, у которого слетели настройки роутера, оставит сообщение на автоответчике провайдера и, чертыхнувшись, ляжет спать. А если на другом конце линии ему ответит живой человек, ему будет очень непросто объяснить, почему "в падлу прислать кого-то прямо щас". И такой разговор вполне может закончится тем, что на следующее утро клиент захочет искать другого провайдера.

 

Круглосуточная телефонная поддержка - это больше элемент имиджевых понтов, чем реальная забота о клиенте. Большинство проблем все равно удастся решить только утром, а вот стать участников ночной перебранки - пара пустяков.

Надеюсь, все помнят эпический ночной звонок в техподдержку одного из провайдеров, который публиковался на youtube'е ? ;)

В корне неправильный подход, это когда толковые сотрудники саппорта заняты 1-го числа каждого месяца ответами на вопрос "Положил не на тот счет", "Пачиму инет не работает ***, я на ваш счёт ложил!!111"

Если вы не знаете как это примерно происходит - рекомендую отработать пару смен, понимание сразу появляется.

Изменено 11 ноября, 2013 пользователем ilili

[20512]

У нас сейчас переадресация на сотовый, у которого поле 24-00 задержка звонка на 2, помоему минуты, т.е абоненту гудки идут а телефон не звонит.

Самые настырные могут дозвониться.

 

Тоже думаю включать автоответчик на ночь.

[sttele]

Сколько надо тех кто бегает по юзерам и настраивает комп, софт, антивирусы, роутеры и прочие вещи.

И куда они несут гроши если берут с клиента, в кассу или себе????

А может аутсорсинг лучше????

[Ob-iVan]

В корне неправильный подход, это когда толковые сотрудники саппорта заняты 1-го числа каждого месяца ответами на вопрос "Положил не на тот счет", "Пачиму инет не работает ***, я на ваш счёт ложил!!111"

В корне неправильный подход, это когда сотрудники саппорта делают то, что должен делать сам пользователь или автоматика.

 

Если у провайдера все организовано правильно, то:

 

1. Пользователь всегда может без участия оператора узнать состояние своего баланса: либо зайти на стат.сервер, либо отправить SMS с запросом на предназначенный для этого номер. В любое время суток. Без ожидания ответа на линии.

 

2. Если пользователь все-таки звонит в саппорт и спрашивает состояние баланса, оператор не должен тупа зачитывать цифры, а должен сказать: "Вы сейчас за компьютером? Давайте вместе с Вами попробуем зайти на страницу статистики и посмотреть Ваш баланс. Не за компьютером? Тогда давайте я расскажу Вам, как отправить SMS с запросом". И только если пользователь по тем или иным причинам отказывается от обоих способов, следует непосредственно озвучивать состояние баланса.

 

3. Деньги через систему клиент-банк должны вноситься на аккаунт без звонка пользователя в техподдержку. Соответственно, пользователь должен понимать, что если денег на его счету еще нет, то они еще не поступили на счет провайдера, и звонок в техподдержку никак не ускорит их продвижение. А если деньги вообще не поступили, нужно звонить в банк, а не провайдеру.

 

4. На тот случай, если клиент не может своевременно пополнить аккаунт, должна быть простая и прозрачная система интерактивного получения кредитов.

 

Если в Вашей компании всего этого нет, то Вам нужно не персонал добирать, а руководителя соответствующего направления менять.

А если у Вас все это есть, то случаи, когда толковые сотрудники делают не свойственную им работу, должны быть у Вас не слишком часты.

 

Если вы не знаете как это примерно происходит - рекомендую отработать пару смен, понимание сразу появляется.

До того, как я 6 лет назад начал руководить своей нынешней компанией, я 7 лет организовывал работу службы техподдержки другого провайдера.

Поверьте, за последние 13 лет я успел немного познакомиться с предметом обсуждения.

[20512]

Ob-iVan всё хорошо написал.

Только вот почему от провайдеров, где всё замечательно организовано и по полочкам разложено, бегут туда, где просто живая тетка по телефону поговорит простым русским языком.

[xcme]

живая тетка по телефону поговорит простым русским языком.

Простым русским языком уже никто не говорит - везде сплошь речевые модули.

[20512]

У нас простым русским.

Причем с явно выраженым местным говором.

:)

[denis_vid]

В корне неправильный подход, это когда толковые сотрудники саппорта заняты 1-го числа каждого месяца ответами на вопрос "Положил не на тот счет", "Пачиму инет не работает ***, я на ваш счёт ложил!!111"

В корне неправильный подход, это когда сотрудники саппорта делают то, что должен делать сам пользователь или автоматика.

 

Если у провайдера все организовано правильно, то:

 

1. Пользователь всегда может без участия оператора узнать состояние своего баланса: либо зайти на стат.сервер, либо отправить SMS с запросом на предназначенный для этого номер. В любое время суток. Без ожидания ответа на линии.

 

2. Если пользователь все-таки звонит в саппорт и спрашивает состояние баланса, оператор не должен тупа зачитывать цифры, а должен сказать: "Вы сейчас за компьютером? Давайте вместе с Вами попробуем зайти на страницу статистики и посмотреть Ваш баланс. Не за компьютером? Тогда давайте я расскажу Вам, как отправить SMS с запросом". И только если пользователь по тем или иным причинам отказывается от обоих способов, следует непосредственно озвучивать состояние баланса.

 

3. Деньги через систему клиент-банк должны вноситься на аккаунт без звонка пользователя в техподдержку. Соответственно, пользователь должен понимать, что если денег на его счету еще нет, то они еще не поступили на счет провайдера, и звонок в техподдержку никак не ускорит их продвижение. А если деньги вообще не поступили, нужно звонить в банк, а не провайдеру.

 

4. На тот случай, если клиент не может своевременно пополнить аккаунт, должна быть простая и прозрачная система интерактивного получения кредитов.

 

Если в Вашей компании всего этого нет, то Вам нужно не персонал добирать, а руководителя соответствующего направления менять.

А если у Вас все это есть, то случаи, когда толковые сотрудники делают не свойственную им работу, должны быть у Вас не слишком часты.

 

Если вы не знаете как это примерно происходит - рекомендую отработать пару смен, понимание сразу появляется.

До того, как я 6 лет назад начал руководить своей нынешней компанией, я 7 лет организовывал работу службы техподдержки другого провайдера.

Поверьте, за последние 13 лет я успел немного познакомиться с предметом обсуждения.

Где нибудь на другой планете это может и работает, а у меня лично может 10% пользователей уровня выше чем "вытрите мне сопли".

О какой интерактивности может идти речь если большинство мычит в трубку?

[Night_Snake]

В корне неправильный подход, это когда сотрудники саппорта делают то, что должен делать сам пользователь или автоматика.

 

Если у провайдера все организовано правильно, то:

У вас какой-то идеальный провайдер в вакууме, чесслово. Я в нашей деревне такого ни у кого не видел - наоборот, держат зачем-то колцентры, где барышни с удовольствием вам расскажут баланс, скажут где, как оплатить и т.д.

[kapa]

В корне неправильный подход, это когда толковые сотрудники саппорта заняты 1-го числа каждого месяца ответами на вопрос "Положил не на тот счет", "Пачиму инет не работает ***, я на ваш счёт ложил!!111"

В корне неправильный подход, это когда сотрудники саппорта делают то, что должен делать сам пользователь или автоматика.

 

Если у провайдера все организовано правильно, то:

 

1. Пользователь всегда может без участия оператора узнать состояние своего баланса: либо зайти на стат.сервер, либо отправить SMS с запросом на предназначенный для этого номер. В любое время суток. Без ожидания ответа на линии.

 

2. Если пользователь все-таки звонит в саппорт и спрашивает состояние баланса, оператор не должен тупа зачитывать цифры, а должен сказать: "Вы сейчас за компьютером? Давайте вместе с Вами попробуем зайти на страницу статистики и посмотреть Ваш баланс. Не за компьютером? Тогда давайте я расскажу Вам, как отправить SMS с запросом". И только если пользователь по тем или иным причинам отказывается от обоих способов, следует непосредственно озвучивать состояние баланса.

 

Я бы сказал даже так:

Если у провайдера все организовано правильно, то:

Абонент с отрицательным балансом, позвонивший провайдеру, сначала услышит робота, который зачитает ему сумму задолженности и предложит варианты решения, а потом провалится в общую очередь ;)

[Ob-iVan]

У вас какой-то идеальный провайдер в вакууме, чесслово. Я в нашей деревне такого ни у кого не видел - наоборот, держат зачем-то колцентры, где барышни с удовольствием вам расскажут баланс, скажут где, как оплатить и т.д.

Поймите меня правильно: я все это пишу не для того, чтобы похвастаться тем, как у нас все идеально.

 

Наоборот, идиллией была бы скорее возможность завести еще много-много дополнительных линий и кучу сотрудников на них, для того чтобы подробно рассказывать каждому клиенту состояние его баланса, прогноз погоды на завтра, текущий курс доллара и множество другой полезной информации. Но для того, чтобы содержать такую армию персонала, пришлось бы установить такие цены, что от нас бы реально все разбежались.

 

Поэтому приходится как-то крутиться в нашем неидеальном мире. Мы постарались в максимально возможной степени минимизировать использование рабочего времени сотрудников техподдержки там, где это можно было сделать. На мой взгляд, совершенно неправильно, когда пользователь, у которого возникла техническая проблема, не может дозвониться в офис из-за того, что в это время кому-то зачитывают состояние его баланса, кому-то диктуют банковские реквизиты, а кому-то в ручную устанавливают кредит.

 

Да, идеально было бы, чтобы на каждого пользователя хватило бы по одному свободному сотруднику колл-центра. Но в нашей реальной жизни такое трудноосуществимо. Поэтому мы месяц за месяцем, год за годом обучаем пользователей самостоятельно получать ту информацию, которую можно получить без помощи оператора. Стопроцентного результата достичь, конечно, не удалось. Но по крайней мере мы смогли добиться того, что процент таких звонков снизился и мы можем себе позволить держать на телефоне сразу тех, кто готов решать проблемы, а не зачитывать баланс.

[kapa]

На мой взгляд, совершенно неправильно, когда пользователь, у которого возникла техническая проблема, не может дозвониться в офис из-за того, что в это время кому-то зачитывают состояние его баланса, кому-то диктуют банковские реквизиты, а кому-то в ручную устанавливают кредит.

Так у вас узкое место - количество линий, а не сотрудников?

Богато живёте :)

 

Я так-то с предложением согласен, только вот вывод из него должен быть о том, что должны быть те, кто разгребает нетехнические вопросы, чтоб освободить тех, кто помогает по техническим, потому что последние дороже стоят.

[Ob-iVan]

На мой взгляд, совершенно неправильно, когда пользователь, у которого возникла техническая проблема, не может дозвониться в офис из-за того, что в это время кому-то зачитывают состояние его баланса, кому-то диктуют банковские реквизиты, а кому-то в ручную устанавливают кредит.

Так у вас узкое место - количество линий, а не сотрудников?

Богато живёте :)

Узкое место у нас - количество линий, на конце которых расположены сотрудники :)

А живем мы скромно ;)

[ilili]

Ob-iVan, я вас понял, везде роботы-ебоботы, хоть у кого-то толково. Но абоненты - они разные бывают и не всегда понимают, что им говорит автомат. Если уж во время глобальной аварии, абон заслушав речевое сообщение "моя паламаль, моя чини-чини" все равно терпеливо висит на линии и дождавшись ответа спеца задает простой вопрос: "А что, сломалося, да? а-а-а.. ну ладнааа... не балуйтесь тама" Пора гугловские технологии распознавания голоса внедрять - вот там повеселимся ))

[kapa]

Ob-iVan, я вас понял, везде роботы-ебоботы, хоть у кого-то толково. Но абоненты - они разные бывают и не всегда понимают, что им говорит автомат. Если уж во время глобальной аварии, абон заслушав речевое сообщение "моя паламаль, моя чини-чини" все равно терпеливо висит на линии и дождавшись ответа спеца задает простой вопрос: "А что, сломалося, да? а-а-а.. ну ладнааа... не балуйтесь тама" Пора гугловские технологии распознавания голоса внедрять - вот там повеселимся ))

Таких мало. Основная масса заслушивает и отваливается. Или надо лучше формулировать.

[denis_vid]

Глобальная автоматизация имхо в данном вопросе неуместна, есть человеческий фактор. Автоматизация хороша на уровне предупреждений по смс и мылу о балансе или аварийной ситуации. Потому что:

1. Заявку на вызов самостоятельно дать нереально, т.к. диагностировать требуется ли реально вызов или абонент тормозит может только живой человек.

2. Большая часть звонит в рабочее время в будни будучи вдалеке от своего компьютера и ессно не может самостоятельно ни проверить баланс ни прочитать информацию размещенную на веб ресурсе.

3. Большая часть сначала хотят убедиться что нет проблем на линии и только потом проверять свои роутеры, и многие, из тех кто остаются дома в рабочее время как правило домохозяйки и пенсионеры, не подозревают что они у них есть и боятся к ним подходить.

4. Роботы по мобильной связи зае...ли, ничем не могут помочь тем кто тупит и нервничает. Живой человек может указать на ошибку, успокоить и пожелать доброго дня. Как правило абонент в таком случае остается доволен.

5. И как итог, и некоторый прогноз. Те кто подключаются сейчас и будут подключаться в будущем как правило обладают крайне низкой квалификацией как пользователь и судя по всему дальше будет не лучше. Поэтому часть функций по обучению в виде консультации также необходимо брать на себя. Мечтать об оплате таких консультаций конечно можно, но имхо наивно.

Остаются те кто более менее разбираются на уровне пользователя, но как правило обращаются только в случае аварий.

Изменено 12 ноября, 2013 пользователем denis_vid

[kapa]

Глобальная автоматизация имхо в данном вопросе неуместна, есть человеческий фактор. Автоматизация хороша на уровне предупреждений по смс и мылу о балансе или аварийной ситуации. Потому что:

1. Заявку на вызов самостоятельно дать нереально, т.к. диагностировать требуется ли реально вызов или абонент тормозит может только живой человек.

а как это увязать с:

2. Большая часть звонит в рабочее время в будни будучи вдалеке от своего компьютера и ессно не может самостоятельно ни проверить баланс ни прочитать информацию размещенную на веб ресурсе.

Много вы надиагностируете без абонента дома?

 

4. Роботы по мобильной связи зае...ли, ничем не могут помочь тем кто тупит и нервничает. Живой человек может указать на ошибку, успокоить и пожелать доброго дня. Как правило абонент в таком случае остается доволен.

Т.е. лучше слушать музыку, ожидая на линии, чем услышать напоминание записанным голосом, что баланс отрицательный, составляет столько-то, и поправить дело можно так-то?

Или у вас не бывает очередей на линии? Тогда я вам могу только позавидовать :)

 

5. И как итог, и некоторый прогноз. Те кто подключаются сейчас и будут подключаться в будущем как правило обладают крайне низкой квалификацией как пользователь и судя по всему дальше будет не лучше. Поэтому часть функций по обучению в виде консультации также необходимо брать на себя. Мечтать об оплате таких консультаций конечно можно, но имхо наивно.

Остаются те кто более менее разбираются на уровне пользователя, но как правило обращаются только в случае аварий.

Какой-то вы пессимист. Всё будет только лучше - современные дети уже с пелёнок с компьютерами и планшетами. Совсем скоро вы уже их догнать не сможете ;)