Перейти к содержимому
Калькуляторы

Система для организации работы техподдержки и ремонтников Использовать готовую или писать свою?

Доброго времени суток!

 

Небольшой провайдер решил отладить работу службы техподдержки и ремонтных бригад. Сейчас всё общение между абонентским отделом, операторами техподдержки и ремонтниками сводится к телефонным звонкам и использованию самописной базы заявок, которая не устраивает своим функционалом.

 

Хочется следующего:

- оператору техподдержки в момент прихода звонка должна отображаться карточка абонента с данными из биллинга (баланс, тариф, блокировка), текущая открытая заявка и история заявок этого абонента (если есть). Хорошо бы иметь возможность в один клик открыть заявку с приложением записи разговора.

- оператор должен иметь возможность работы с заявками – создавать, комментировать, прикреплять файлы и т.п.

- ремонтники должны иметь возможность видеть список текущих заявок, комментировать их и указывать затраченное на работу время.

- система должна уметь предоставлять статистику, отчеты.

- вся работа – через web.

- дополнительные плюшки вроде отправки SMS клиентам (не обязательно).

 

Существуют ли сейчас готовые системы, позволяющие выполнять этот функционал? Рассматриваем как open-source, так и платные (типа Mango CRM), локальные или облачные.

Понятно, что любую систему придётся как минимум интегрировать с биллингом, с этим проблем нет. Вопрос в том, что будет сложнее – допилить что-то готовое или написать своё?

 

А что Ваша компания использует для решения подобных задач? Поделитесь, если не сложно. Хочется понять, куда двигаться.

Изменено пользователем motorhunter

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

не знаю насчет этого:

- ... указывать затраченное на работу время.

но для всего остального дешевое и при этом приличное - kayako help desk

 

знаю провайдеров, которые используют naumen service desk

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

не знаю насчет этого:

- ... указывать затраченное на работу время.

но для всего остального дешевое и при этом приличное - kayako help desk

 

знаю провайдеров, которые используют naumen service desk

 

хотя нет, kayako все же не про звонки

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

motorhunter

 

Я некоторое время назад изучал Helpdesk системы, в том числе и коммерческие.

 

Нашел одну CRM/Helpesk систему которая очень понравилась. Однако могу сразу сказать - интеграция с вашим биллингом это боль, труд и печаль.

 

Если для простой обработки обращений пользователей годятся десятки разных систем, то в случае полной интеграции данные в один клик, количество вариантов стремится к нулю.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Делаем сами систему, которая реализует перечисленный ТС функционал.

 

Технологии: Python, Django.

 

Сейчас пока хардкодно завязано на BGBilling, но архитектурных проблем, связанных с интеграцией с другими биллингами возникнуть не должно.

 

Кодом можем поделиться.

 

Привет участникам КРОС-2016 ;-)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Vanger_, спасибо, посмотрим эти системы.

 

Sonne, если не секрет, какая система понравилась? Интеграцию системы с биллингом, наверное, можно и не делать. Просто сделаем самостоятельно всплывающее по звонку окошко с номером и информацией об абоненте, а в этом окне кнопка - "Открыть заявку" со ссылкой на систему.

 

Manmensweetsender, пока тоже склоняемся к тому, чтобы самостоятельно написать, просто подумалось - вдруг уже что-то достойное есть и можно не изобретать велосипед? Поэтому и решил узнать, как обстоят дела у коллег-провайдеров.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

motorhunter

Если внедрять чужую систему/коммерческий продукт, то в 99.9% случаев это потребует изменение бизнес-процессов, а это за за собой зачастую тянет либо сокращение, либо увеличение персонала. Первое - вызовет негодование у персонала, второе у руководства и/или собственника.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Нужно создавать такую систему с нуля под свои потребности и интегрировать с существующим оборудованием, биллингом и рабочими процессами, корректируя все по месту.

Чужие готовые системы не могут в полной мере обеспечить все что нужно, где-то будут не стыковки и придется подстраиваться либо под систему, либо подстраивать систему под свои процессы, но это не всегда возможно.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

 

Снижайте требования и будет вам счастье. Я когда-то писал такую систему c захардкоженным workflow за две недели на голом perl/cgi/mSQL, сейчас навалом mvc фреймворков, огромные ajax либы,

и sql совсем не mini. Вся ваша система - восемь таблиц, четыре вьюшки да пяток формочек... ну и REST API наружу.

 

Если хотите познать ужас внедрения - закажите промо servicedesk у naumen или terrasoft ( ibm и microsoft с вами связываться не будут ;), они вам всё покажут, дадут демку и выкатят ценник. ;-)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Не пишите свою.

 

Ставьте OTRS

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Бизнес-процессы как таковые, можно сказать, отсутствуют (или они стихийные). Если система позволит их отладить - будет очень хорошо. Руководство готово, инициатива от него и исходит.

В таком случае соглашусь с Тимуром.

Берите готовое.

Потом напишете своё или обвяжете взятое костылями.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Мы тоже когда-то написали свою систему, на ней уже давно и живем. Судя по общению с некоторыми участниками КРОС, у многих похожие поделия.

 

После КРОСа в познавательных целях посмотрел на UserSide, там, вроде, нужный функционал есть. Те кто использует, как оно?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Sonne, если не секрет, какая система понравилась? Интеграцию системы с биллингом, наверное, можно и не делать. Просто сделаем самостоятельно всплывающее по звонку окошко с номером и информацией об абоненте, а в этом окне кнопка - "Открыть заявку" со ссылкой на систему.

https://www.terrasoft.ru/industries/telecom

 

Всем хороша за исключением интеграции с биллингом. Ценник средний

У них там хорошо развит CRM, это важно если есть есть работа с бизнес клиентами.

 

Оптимальнее спрашивать модуль Helpdesk у поставщика биллинга, если он есть

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Мы тоже когда-то написали свою систему, на ней уже давно и живем. Судя по общению с некоторыми участниками КРОС, у многих похожие поделия.

 

После КРОСа в познавательных целях посмотрел на UserSide, там, вроде, нужный функционал есть. Те кто использует, как оно?

вот как раз подумываем его прикупить. Потому что писать своё надоело, не успеваем.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Юзерсайд.

есть плюсы и минусы. впрочем как и в любой системе.

самый плохой минус, просто отвратительный - оно Само никогда работать не будет.

нужен человек, что заведёт всю систему, будет бегать всех дрочить, пока все не втянутся. дальше работает всё на автомате.

опять же минус, надо смотреть и подкручивать гайки и систему. это кто то должен мониторить. если таких нет всё уйдет в анус(.

Из 7 операторов, с кем поддерживаю отношения, 5 его когда то купили. но никто не использует в полной мере, либо вообще не использует.

последний раз приехал к одним ребятам, подписывать соглашение по телефонии.

слово за слово, что как делаете. они показали пару дедуль что рисуют в автокаде. начали обсуждать. я показал юзерсайд, и что и как мы на нём построили.

они сразу вызвали своих технарей посмотреть на это "чудо" зашёл грустный руководитель инженеров. увидел картинку, и сказал это юзерсайд, он у нас куплен 4 года назад. просто некому им заниматься.

Всё, финиш. Руководитель жалуется что не успевают, что не могут, что проблемы. а продукт есть, его надо шлифовать, заниматься. Всё сводится к покупке и в этом почти всё затыкается. больше движений нет.

без разницы что возьмёте, этим просто надо заниматься.

у нас сначала перехода прошло почти полтора года, мы до сих пор пилим юзерсайд. куча всего сделано, но есть ещё задел)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

отрс тикет система, Юзерсаду пока до нее далеко, но он больше заточен под наши операторские задачи.

Так что Тимур, вопрос спорный)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

без разницы что возьмёте, этим просто надо заниматься.
если любите заниматься - занимайтесь написанием СВОЕГО, у нас "нашим" админам проще своё написать чем в чужом разобраться.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

смотря что писать. Ваш админы же не будут писать заново операционную систему. наваять скрипт это одно, сделать систему это другое

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

смотря что писать. Ваш админы же не будут писать заново операционную систему. наваять скрипт это одно, сделать систему это другое

 

Будут, еще как будут. :-)))

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

наши админы не то что ОС, они компьютер на транзисторах готовы собрать, причём в рабочее время и за деньги фирмы! жаль что проц там не свой :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

На самом деле написать свое не так и сложно, затыки бывают с коммуникационными схемами, то есть отработать весь механизм передачи и сбора данных с оборудования, предусмотрев все возможные отказы и неполадки. Уже полученные данные не так сложно систематизировать и обрабатывать.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Перестаньте кормить, пока процессор на транзисторах не начнут собирать.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Будут, еще как будут. :-)))

с учётом того что реклама там на табличках авто, я не удивлюсь если начнут писать ПО для клиента, чтобы предоставлять лучшую услугу

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Админы готовы писать операционки, выпиливать процессоры лобзиком, делать операции на головном мозге, доказывать гипотезу Римана и существование

уравнения Навье-Стокса, что угодно - лишь бы не админить.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.